如何有效地用“提问”挖掘客户需求？

销售就是”用产品和服务满足客户的需求“，所以，需求是一切销售的前提。

什么是需求？

需求就是客户为了达成目标遇到一些障碍，这是客户的潜在需求，而针对这些障碍的解决方案及解决方案包括的产品和对产品的要求，这是表面需求，所以需求包括表面需求和深层需求。表面需求就是客户有明确的期望，清楚自己需要什么；深层需求是客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。

怎样才能获取客户的需求？

乔布斯说过一句话：销售比客户自己本身更懂得他需要什么。在他没有接触到你的产品之前，他对自己现状是满意的状态，没有任何需求。但是，满意并不代表没有问题，你依然可以引导客户发现潜在需求。

要了解客户的需求，提问题是最直接、最简单而有效的方式，通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务。

如何提问才能挖掘出客户的潜在需求？

尼尔·雷克汉姆提出的《SPIN销售法》是顾问式销售挖掘客户需求的必备技能之一。SPIN提问法通过实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，不断推动销售过程向前发展。

SPIN提问法分为四个阶段：

1、SituationalQuestion（现状类提问）：是实情探询阶段，俗称“唠家常”。见到客户之后首先要有一个开场白获得客户好感，建立信任。这既是一个寒暄，也是一个过渡，我们要在这一过程了解客户的现状和背景资料，了解客户对现状的不满与存在的困难，拟定接下来的沟通方向。通过提问引导客户自己说出痛点，而不是将我们的观点强加给对方，这也是现状性提问的作用。

提示：要事先要做好准备，有目标的提问，不要提问不必要的现状问题。开始的时候用开放式问题收集客户资料，判断客户需求，然后用封闭式的问题锁定确认想要引导的需求并将客户引导到需求上，封闭问题与开放问题相结合。

2、ProblemQuestions（难点型提问）：是问题诊断阶段，俗称“捅破窗户纸”。针对现状性问题进行提问，探索客户隐藏的需求，同时在提问的过程中要注意聆听和收集客户的真实信息，引导客户说出现在的困难和不满的情况，引发客户忧虑，即通过提问让客户意识到痛点的存在。

提示：你要比要比客户更深一层找到痛点，如果只是说症状是没有办法打动客户的。

3、ImplyQuestions（暗示提问）：是启发引导阶段，俗称“戳痛点”。引导出客户的潜在需求之后，就要加大问题的紧迫性，加深客户对于潜在需求的不满意，逐渐把潜在需求转化成明确需求。

这一阶段很重要，但也有一定的难度，关键点在于你要让他意识到这一难点可能会产生的可怕后果，另外你也可以把难点和客户最关心的人和事联系起来。

例如：你肚子疼去看医生，医生诊断完之后说：没大事，就是肠胃炎，吃点药就好了。然后你拿着药单交费的时候一看是800多元，你肯定觉得是医生给你乱开药，肠胃炎还要买800多元的药吗？

但换个角度，假如医生这样对你说：你这是得了肠胃炎，不要忽视肠胃炎，很多人都不在乎，以为养两天就好了，但是他们并不知道很多肠道的癌症都是由肠胃炎引起的，就是因为平时不注意才会使病毒慢慢积累，最终病变，到时候就很难治愈了。所以，你要趁现在还没那么严重要赶紧治疗，平时多加注意。

我相信，听完医生的这番话，别说800元，就是1000元的药费你都不会嫌贵，因为你这时候意识到了如果不治好肠胃炎就可能会病变得癌症的后果。

提示：在了解到客户的痛点之后，就要不断的在伤口上撒盐，让他意识到问题的严重性，这样才会激发起要治疗痛点的欲望。

4、Need Payoff（获益类提问）：即提供解决方案，是需求认同阶段。一旦客户认同需求的严重性和紧迫性，且必须立即采取行动时，这时候就要提出需求-代价型的问题，通过试探性的提问确定解决方案客户是否认同，强化客户理性和感性需求，让客户产生明确的购买需求。

提示：注意避免过早的提出解决型问题，并且你要给客户超出预期的利益，并鼓励客户将重点放在解决方案上，同时，说明解决问题的好处与购买利益。

提问过程中应注意哪些误区？

1、过于直接，引人警惕。

见到客户简单寒暄完就直接奔着自己的目的去提问，这很容易让客户对你产生警惕。就好比你与女孩子约会，关系还没有到特别熟悉的程度就问人家爱情价值观、婚姻价值观、买房价值观，对方肯定会感觉你莫名其妙，不自觉地与你保持距离， 那约会的结果也可想而知了。

2、只关注自己的问题，忽视客户的回答。

提问的目的是收集客户最真实的信息挖掘其潜在需求，所以，在提问的同时要注意客户的回答，从他的回答中捕捉客户的兴趣点，根据他的兴趣点调整自己谈话的重点。所以，如果只是一味的问而不听，那很容易漏掉他反馈的重要信息。

3、问题未经设计，得不到自己想要的信息。

事先要有所准备，想要知道客户的痛点，你要先知道客户所在行业中普遍存在的痛点是什么，然后根据这个客户的情况匹配，找出可能存在的2-3个痛点，那么接下来你就要围绕这2-3个痛点进行有目的的提问，一步一步的锁定客户最终的痛点。所以，你对客户的提问，一定是事先设计好的，这样才能问出自己想要的信息。

总结：

SPIN是“思拼”不是“死拼”，是一个影响内心，层层深入，发人深省的过程。在这个过程中要注意的是一定要让买方说的多，你要更能理解买方的想法，同时，要使买方遵循你的逻辑去思考，使买方对你的产品和方案更感兴趣，这也是SPIN策略的特点。

SPIN提问法最主要的精神在于满足客户的需求，也就是说作为销售应充分练习发问的技巧，利用情况性问题（Situation Questions）来建立客户的背景资料库，并以难题性问题（Problems　Questions）来探索客户的隐藏性需求，接着采隐喻性问题 （Implication Questions）使客户了解隐藏性需求的重要与急迫性，进而提出需求－代价的问题（Need－payoff Questions）让客户产生明确的需求，最后提出解决方案，让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益（Benefits）并加以支持与赞同，最终达到成交的目的。

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