一.了解客户的行程
A是掌管着一家电机代理公司的销售部门，他们家手下的代理商在华北市场连续丢了几个大定单，都输给同一个来自北京的竞争对手。A很奇怪，这家北京的小代理商既没有解决方案，又没有在工业品行业的成功实例，就象在空气中冒出来一样。A亲自上阵和这家代理商交锋了几次，互有输赢。不打不相识，最后A向公司申请了很优厚的政策，把这家代理商从代理竞争对手的品牌变成代理A自家产品的品牌。
成功合作之后，A终于在对方老板的引荐下见到了负责华北市场销售的销售经理：一个其貌不扬的女孩子。因为已经开始合作，她也不讳言她是怎么赢的。A首先问起了华北某省自动化平台的订单，因为A手下的当地代理商的销售经理在那儿猫了几个月，上上下下做了很多工作，本来以为十拿九稳，最后居然输给了她。当问到她是怎么赢得这个项目的时候，这个女销售经理反问A：“你猜猜我在签这个合同以前去见了客户几次？”然后，她晃着指头骄傲地告诉我：“两次，第一次两天，第二次三天。”
“这不可能，在五天内你可能连客户都认不全。”A惊呼道。
“没错，这个项目牵扯到那公司中国区王总和德国总部的很多部门，有销售总监、采购经理、科技处和计划处。五天之内全见到相关的客户都不可能，别说去做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们的代理商已经在那里泡了几个月了。从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次，总共去了五天。”
“你以前就认识这些客户？”
“所有的客户都是我在这个项目中认识的。”
“你在跟我开玩笑，如果这样，我们的代理商绝不会输给你。”
“没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识，我就一个部门一个部门的拜访，所有相关的部门的人我都见过了，发现几乎所有部门的人都支持你们，于是我就决定去大区总经理，王总了。”
“王总一定不见你，即使见你，也会三两句话就把你打发走了，王总和我们关系很好的。”
“比这还槽糕，王总根本不在，出差了。所以我那次出差就没有见到王总”。
“怎么可能？我听我的代理商告诉我，就是这个王总坚持要用你们的产品。”
“听说王总不在，我就来到了王总秘书的办公室，和秘书聊了两个小时，成功的把王总秘书发展为线人，后来她就告诉我王总去北京开会，我还问出了王总下榻的宾馆和房间号550139230。
“然后呢？”
当听到她要到宾馆名字的时候，我开始有些感觉了。
“我立即打电话告诉我们公司的老板，说王总在北京开会，请老板一定要想办法接待一下。然后我打电话给快递公司，订购了一束鲜花和一个果蓝送到王总下榻的房间，并在卡片上写上我的名字。当晚，我就赶回了北京。”
“到了北京之后，我立即就给我们老板打了一个电话。老板让我赶快来宾馆。我让出租车直接从高铁站开到了宾馆。我进入大堂，正要打电话，发现我们老板正和一个领导模样的人在一起喝咖啡。原来，我打电话的当天，老板就去宾馆拜访了王总，并约总经理在开会的空闲去公司参观。我到了之后，老板正来接王总。”
“接下去呢？”
“由于我们热情周到的接待，也因为王总出来开会的时间比较放松，他对我们公司印象非常好。当天晚上，我们请王总去看了国外著名艺术团表演的歌剧《茶花女》，当天晚上我和我们老板一直和王总一直谈歌剧，他也非常开心。”
“你为什么去请他看歌剧？”
“我在当地与总经理下边的人交流时，就留意了解他的兴趣，从他们处得知他是个歌剧迷，而且一起看歌剧又算不上什么，王总就接受了。”
“歌剧结束后，我们老板建议王总安排时间做一个控制系统的技术交流，我们也会邀请知名运动控制专家做主题报告，到时请王总露个面，他很痛快的答应了。”
“一周后，老板亲自带队到了当地，王总也很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流。老板后来告诉我，当他看到这么多人来参加，他就预感到这个项目有戏。”
“你没去？”
“当时我正在做另外一个项目，客户的技术小组在北京。况且，我们老板去了，什么都能搞定，要我干什么。后来我又去了一次，和下边的人沟通，因为下边的人觉得王总非常支持我们，所以后边的沟通基本上没有阻力，第三次去就签合同了。”
“这个项目我感觉你赢得很侥幸，刚好王总来北京。”我心里有点不服气。
“这算什么幸运，我的每个重要客户主要领导的行程都在这里了。”她扬起手中的记事本给我看。我接过来一看，果然，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班。
点评：如果女销售经理在办公室和王总见面，在很短的时间里很难与他建立信赖感，甚至很难进行深入交流。正是她有了解客户行程的习惯，才能抓住王总到北京开会的机会，在比较放松的情况下和他在私下建立关系。
二.了解客户的兴趣和爱好
B在上海某阀门信息系统供应商担任业务经理，当时他的竞争对手公司一直控制着一家化工厂的大量订单。B不惧挑战，在与客户接触过后，就开始收集资料，时刻准备着登门拜访。有一天，B拨通了化工厂采购经理的电话，约定拜访时间，于是有了下面这段对话：
“您好，我是XXX公司的销售经理。请问张经理在吗？”
“我是。”
“您好。您一定知道我们公司，我们的服务模式能够给我们的客户带来与传统模式不同的体验，尤其适合贵厂这样的大型客户。我们计划在下周五举办一个新产品的发布会，有我们最新的产品，您可以去吗？“
“下周五？不行啊，我有事。”
“哦，真可惜。我能在电话上了解一下您的情况吗？”
“不行啊，我要去开会了。”
“那好，我抓紧时间。贵厂的阀门信息系统的现况是怎样的呢？”
“这样吧，你去找我们的工程师XXX去了解吧。再见。”
“再见。”
B想了很多办法，可这个客户一直无动于衷。几乎每隔一段时间，B都要用各种借口来见这个客户：有时送新的样品给客户看，有时请客户参加商务活动。客户的态度没有改变，每次见面的时间都很短，她对竞争对手的产品很满意，所以认为没有必要改变供应商。
终于有一次，B赶在下班的时候拜访这个客户，见她手里正摆弄着一个很流行的玩具，于是B就从这个玩具开始和她攀谈，结果发现客户也有孩子，而且跟B的孩子都差不多大。两个人越谈越投机，从玩具谈到幼儿园，一直谈到厂区的大门口。B向她推荐了一种新型的玩具，并告诉她在哪里买的。临走，意味深长地留下一句：“小孩子玩玩具都不会玩很久，因为他们知道总会有更新的和更好玩的玩具出来。其实新产品也一样。”
第二周，B就接到这个女客户的电话，说她的孩子很喜欢B推荐的新玩具。并请B来厂里介绍一下产品和服务，她说她一直都使用一个厂家的产品，也许是应该换换了。
点评：销售经理必须和客户建立互信的关系，这样能影响客户的决定。在案例中，客户已经有了一个很满意的供应商，不希望改变，所以销售经理多次努力还是没办法改变客户的想法。销售经理没有放弃，终于从一个小小的玩具到孩子，销售经理在轻松的家常式交谈中抓住了机会，达成了互信的关系。这时销售经理又巧妙地用孩子的玩具影射自己的产品：当时很好的厂家未必将来还是最好的，客户这才真正开始考虑和听取他的观点。
三.了解客户的家庭状况
某电脑服务器制造商销售经理：西北某省的电力局的一个客户下边的三个主要部门都支持竞争对手。最要命的是用电处的处长甚至没有听说过C所在公司的名字。但最终，C还是击败竞争对手赢了这个订单，最后坚定支持我们的恰恰是用电处的处长。
西北某省的电力局的农网改造项目需要采购一批服务器，计划两个月后采用招标的形式采购，大概要买三百台电脑和十六台高端服务器。客户原来一直都购买C的竞争对手公司的产品，并且他们跟这家公司在当地的经销商关系很好。该采购项目的使用部门是用电处，信息中心负责写标书，而最终招标采购会通过物资公司。
C的同事们通过前期拜访见到了用电处的处长、信息中心的主任和物资公司的一些科员。计算机中心主任明显倾向于C的竞争对手，认为他们产品质量很好。物资公司比较中立，用电处的处长表示没听说过C的公司。分析下来C认为最终拍板决定这个项目的人应该是局长，但问题是局长很难见到，用电处处长是这个项目中应该发展的教练。
在和用电处处长交流的时候，销售人员了解到用电处处长的女儿在北大读书，而销售人员又告诉处长自己过几天会回北京开会，于是处长托销售人员带了一些腊牛肉给他女儿。从北京回来之后，销售跟C说：“大学生真艰苦，女生宿舍六个女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我转身将包牛肉的纸扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全进她们肚子了。我晚上带她们去东来顺吃涮羊肉，这些女孩儿比我吃得都多。”后来，销售人员每周都去北大看望用电处处长的女儿，一个月以后他就和这些女孩子们建立起朋友般的关系。
一个月后，销售人员带着工程师又去拜访了客户。技术交流后，用电处的处长带着销售经理去拜会了主管局长。不久，用电处和物资公司的经理一起来北京开会，C和销售人员又一起去拜访了他们。
不久，这个项目的需求书发出来了，物资公司和技术处已经接受了我们。信息中心虽然支持C的竞争对手，无奈用电处坚决支持了C的公司，所以最终C的公司赢得了个订单。
点评：当我们与客户难以建立直接信任的时候，通过首先与客户的家人、朋友建立信任，再与客户建立信任是一种非常奏效的销售模式。
四.了解客户内部的政治
原来有一家市级电信局一直使用D公司的设备，电信局对公司的产品和服务都很满意，客户中的几个关键人包括设备处处长还来我们公司考察过。后来他们的老处长退休了，调进了一个新处长，我们当地的销售人员便想去拜访新来的处长。
他先来到副处长的办公室，他们已经很熟悉了。见面后谈了一会儿，销售人员请副处长介绍他与新上任的处长认识，副处长犹豫了一下，建议销售人员直接去见处长。销售人员没有多想，接着去拜访新处长。
销售人员来到了新处长的办公室，简单沟通后他了解到新处长已经知道我们公司和产品，很有兴趣与他见面。销售人员介绍了我们的产品在电信局的使用情况，询问新处长对自己的产品和服务有什么新的要求。
果然，新处长关于设备升级方面有一些很新鲜的计划和想法，销售人员很同意他的设想，并表示愿意配合他的计划。二十分钟过去了，销售人员觉得该谈的基本都谈完了，就将自己计划谈了出来：中国国际通信展马上就要开幕了，很多最新的技术和产品都会在展览会中展示。我们也将参展。我这次带来了一些展览票，您能去参加吗？”
“这个展览我已经听说了，我计划去一趟。时间是什么时候？”
“大约三周以后。”
“处里还有谁去？”
“这次我们邀请了不少客户去参观，副处长也去。我们一直合作得很好，他也很认可我们的产品和服务。”
这时新处长的态度似乎马上发生了改变，他身子向后靠了靠，问：“副处长原来一直对你们很支持吧？”
“那到没有。您计划哪天动身去看展览？到时我来接您。”
销售人员不明白新处长这句话的意思，但是觉得什么地方不对，就想赶快结束话题，确认处长去参观展览的行程。
“不用麻烦你们了，另外一个厂家过来接我们。”
“那您一定要去我们公司的展台看看。”
“再看吧。”
销售人员离开处长办公室，觉得很奇怪。新处长开始的态度很好，怎么突然就变了？新处长出了什么问题？
销售人员离开新处长的办公室，立即从其他的办公室里拉出一个相熟的工程师，询问处长和副处长之间是不是有些问题。
果然，工程师告诉销售人员：新处长上任以后，立即检查工作，对副处长的工作很不满意。副处长也很不服气，他本来指望着能够顶替原来的处长成为新处长，没想到不但没有成为处长，反而被批评了，两个处长正在闹别扭，下面都很难处理他们两个人之间的关系。
点评：有人的地方就有政治，“政治”无处不在。销售人员尽量不要参与到客户之间的政治之中，但一定要知道和了解客户内部的政治，否则输了定单都不知道为什么。在上面的案例中，销售人员事先未能了解副处长和新处长之间的矛盾，居然邀请两个心存敌意的人一起去参观展览，客户不拒绝才怪。想要避免这样的错误，获得更多干货和一大群牛人的集群陪伴和经验指导，敬请移步胖企鹅，查找王总下榻的房间号，密钥输入zxc。
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