尝一口面就被开除:中国消费“升级”的希望,在胖东来
2月15日,河南许昌胖东来美食城曝出一个视频,只见胖东来的员工,尝了一口面,然后把未清洗的筷子在锅里搅拌。2月16日,胖东来客服称,这是员工餐,但属违规行为,最终决定:这大概是我目前为止见过的中国餐饮企业,最严厉的一次自我处罚。要知道之前海底捞出现死老鼠,也不过是“道歉整改”而已。饭店大厨用勺子尝一口菜,再放进去,这是餐饮酒店再“正常不过”的事儿了。但胖东来对标的不是同行,而是比麦当劳、肯德基都要国际化。内部的铁血规定,超人性化操作,绝对的服务精神,采销的细节把控……这个诞生于河南许昌的零售巨头,承载着中国零售“消费升级”的希望!胖东来的主营业务是超市,超市的服务,可以用一个字来形容——细。胖东来的售后是对于所有售卖的商品,都可以无理由退换!如果顾客对超市的某项操作或者某件商品不满意,胖东来则会毫不犹豫地下架!胖东来甚至准备了7款逛超市的手推车,从小孩到老人,全方位照顾到!此外,还有免费饮水、免费充电宝、免费改衣裤、免费修电器、免费清洗皮衣皮包、免费代煎中药、免费帮看娃……胖东来超市早上五六点就有人排队,九点半开始营业,附近的交通就开始管制。注意,这不是山姆在大城市开业的盛况,而是一家本土超市在三四线城市的盛况。再举个例子,春节了,很多人感慨电影票涨价严重,抱怨错过时间了,票不能退。但是,在许昌的胖东来影城,如果消费者观影后觉得电影难看,可以退一半的费用!很多影城老板都觉得,这太二货了,会有消费者专门钻漏洞,借机吃霸王餐的。但胖东来不那么想,他们用极致的服务,赢得了顾客的尊重。工作人员表示,退款服务推出一年多了,但实际上退票的人是极少的。因为无论经济怎么发生改变,人们对美好生活的渴望从来都没有变化过。有很多人把生意差归结为整个大环境不好,你只要能把餐厅打扫得足够干净,在社区里能够保证老人、小孩以及全家人的消费。那么,仅仅是把门店打扫干净这件事,都蕴藏着巨大的价值 。胖东来就是那么做的,仅仅是员工吃了一口面,就直接开除,这是一种宣誓,一种对自我严格要求的勇气。当然,胖东来也会降级,但他降的,是自己的利润,是老板的收入。而且胖东来还会主动把采购价都告诉同行,只要同行愿意就可以学。但同行一般都不学,因为他们觉得胖东来的利润太低了……胖东来的老板叫于东来,作为一个零售企业,他给员工开工资开出了华为的魄力:将公司的50%股份分给了基层员工,40%分给了管理层,还有5%拿来做奖励,他自己只保留了5%。2021年,胖东来全年营收约70亿元,盈利约9000万元。于东来认为:员工不是机器,而是最大的财富,只有真心对员工好了,员工才会真心回报你。在许昌,胖东来每一位正式员工的基础薪资都能达到5500元,这在当地已经足够体面。胖东来员工每天的工作时长大约是6-7个小时,低于国家规定的8小时上班制。因为胖东来觉得,员工上班的心情应该是自由、快乐的。而春节上班是不快乐的,员工不快乐,服务就难以发自真心,既然没有真心,胖东来情愿不做。在胖东来,员工们经常说的一句话是:“有这样的老板,我愿意终生为之工作。”马云曾形容胖东来是 “一面镜子,可以照出其他企业的不足”。由于胖东来的美誉度很高,不少人希望胖东来也能在当地开分店。开更多的分店虽然能多赚钱,但是在服务和质量上,却超出了他把控的范围,既然如此,干脆不开好了。有太多的人解读胖东来,但没有一个人能真正读懂胖东来。胖东来的商业秘籍,其实仅仅是一个朴素的道理:对消费者善良、真诚。今天,中国不少连锁餐饮企业凭借巨大的人口红利,得以一年扩张成百上千家店。如果跟外资的快餐品牌比较,差距也不是一点点大,而是无比巨大!肯德基2020-2022年的营收在增长,利润在增长,它们的门店数也在增长,没有亏损。再看看麦当劳,2022年受疫情影响,营收稳定增长,利润也处于增长状态。此外,他们带给世界的,不仅仅是一种美食消费,更是一个休息的场所,一个模仿的标杆。尽管胖东来没有走向世界,但我想说的是,中国已经进入存量时代,企业家要克制短期的欲望。品质升级的机会红利一直都在,今天胖东来所挖掘的红利,就是做出品质的升级,做出更好的东西,给到更好的服务。在日益内卷的市场,我们的中小企业,只有做更苦更累更难的事情,愿意做更低毛利的事情,愿意给到消费者真正高品质的产品和服务,才能得到属于自己的机会!
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