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本报记者 汪辉 通讯员 封宁 丁友明 文/图 走进门诊大厅，导诊人员热情笑脸相迎；大厅里软皮沙发温馨舒适，各类免费茶饮，护士随时送上；新装的扶手电梯，让人耳目一新；功勋墙上，一群德技双馨的专家雕像，让患者感受到安心、感受到尊严、感受到温暖。 “一切为了方便患者改起，一切从感动患者做起，一切向社会责任看起。”郑州大学附属郑州中心医院院长郝义彬说，为患者服务，就是要强调协同化，为他们提供一站式的整合服务，将服务做到极致。 一切从方便患者改起 9月28日，在汝南县人民医院，虽然下着大雨，但众多患者仍冒雨而来。 由国内著名心血管内科专家胡大一教授发起成立的大医博爱志愿者服务总队、河南省医学科学普及学会主办，郑州大学附属郑州中心医院承办的“健康中原行 大医献爱心”大型公益活动首站在这里举行。该院选派18位专家冒雨为群众把脉问诊。 作为一项公益活动，“健康中原行、大医献爱心”计划未来3年内，将深入全省18个省辖市和10个省直管县（市），通过义诊、捐赠、科普讲座、专业培训等形式，最终达到“传播健康理念，提升群众素养；强化基层网络，提高基层医疗机构服务水平；传递大医博爱精神，构建和谐医患关系”的目的。 为促进和推广心血管疾病规范化治疗，更好地弘扬白求恩精神，10月21日，该院成功举办了“银杏新视野”2014郑州心脏疾病国际论坛。在前来参加会议的200多名国内外专家中，两位被患者誉为“当代白求恩”的专家特别令人瞩目，他们是加拿大皇家外科医学院院士多米尼克，加拿大蒙特利尔心脏中心体外循环师、呼吸治疗师、麻醉技师埃里克。这两位专家被患者誉为“当代白求恩”，怀着对中国人民的厚爱，带着先进的医疗技术，不怕条件艰苦，不计得失报酬，多次前往中国贫困地区救助中国人，将白求恩精神发扬光大。 今年以来，该院发扬白求恩精神，积极转变服务观念，变被动为主动，采取走出去，深入基层上门义诊等多种举措为患者服务。 2010年12月底，该院成立随访中心，由随访员负责对患者的服务质量的追踪，专家负责对医院就诊过的患者在院外生活方式、用药等方面的指导，专业骨干人员对孤寡老人等特殊人群上门医疗服务，逐步构建起随访员、专家、家庭随访“三位一体”的随访体系，真正把医疗服务从院内延伸到社区及乡村。 去年10月，该院皮肤病医院就勇于探索，开设了夜间门诊，专门服务那些白天没时间看病的上班族。 今年3月，该院启动了家庭医生预约式慢性病管理服务，由三级甲等医院的专家来为患者提供集档案建立、健康指导、用药指导等为一体的精细化一对一服务。当月，该院还开通手机APP移动门户掌上就医系统，患者可通过手机来挂号、取报告单、与医生在线交流等。 今年年初，该院成立了一站式门诊综合诊疗中心，将以往分散的门诊检查、治疗、手术流程优化，在一个固定的区域内，在医护人员全程监护下完成无陪护的门诊治疗过程。“集合多个诊疗项目开设门诊综合诊疗中心，除了方便患者，也让原本分散在各个科室的医疗设备和医务人员集中起来。”该门诊综合诊疗中心主任宋俊岭说。综合诊疗中心成立之后，门诊诊疗相关的护理人员减少8人、医生减少了2名，但前3个月检查量上升50%。 同时，成立门诊综合诊疗中心后，该院抽调了护理精干力量组成一个综合性的护理单元，将多个诊疗项目集合化管理，综合诊疗中心的每一位护士都可以在多个诊疗项目组之间轮转。 门诊综合诊疗中心还整合了优质治疗设备，除了能够集中开展各项内镜诊疗之外，外科诊疗中心将感染伤口、无菌伤口的处置，骨科外伤的综合治疗，碎石、尿动力检查等多项外科诊疗项目整合，将最好的治疗设备集中在一起，给患者提供最便捷的门诊治疗。 此外，门诊综合诊疗中心还配备了一个日间手术室的独立分区，开展了无痛人流、膀胱镜手术、宫腔镜手术、微创美容等手术项目。门诊手术患者在预约了手术后，24小时内即可完成入院、检查、手术、出院的全过程。 郝义彬说：“一切从方便患者改起，让就医更有序、安全、便捷、高效，正在帮助医患双方实现共赢。” 一切从感动患者做起 双目失明的柴大爷，刚一踏进医院大门，导医护士就推着一把轮椅赶来接他。进入病房后，护士就带着柴大爷一步步“踩点”，熟悉病区环境。这一细微的服务细节让柴大爷深受感动。 柴大爷享受到的是全方位的门诊导医服务。在郑州大学附属郑州中心医院，像柴大爷一样出入门诊的患者每天近3000人。为提升患者的就医体验，该院专门成立导医服务部，由18名导医免费为残疾患者、行动不便患者提供轮椅、平车、代挂号、陪诊、陪检查、送住院等服务；6名返聘老护士长在一楼服务台根据患者症状，免费提供专业就诊指导。 61岁的张老太太，因病住进郑州中心医院肝胆胰外科后，惊讶地发现，医生询问病情的同时，护士开始抽血、测血压等；医生开医嘱的同时，护士不时提出建议，并立即记下执行……张老太太说，她还是第一次看到医生、护士同时查房。 张老太太享受的是医护一体服务。该院在“病人的需要是第一位的”服务理念指导下，全院推广“医护一体全程分层级”优质护理模式，实现了医护人员对患者病情的全程跟踪。 推行“医护一体全程分层级护理管理”模式前，喂药、打针、生活护理等不同的护理内容，通常由不同的护士来做，病人一旦有事了反而不知道找谁好。现在，2名医生、4名护士形成1个责任组，每一个责任组负责的病人，必须一包到底、全程负责，彻底改变了以往护理工作中流水作业的现象。为此，医院增加了护理人员，确保每一个小组里始终有医生、护士在岗，且中、夜班保证有3个护士到位，每名病人基本上拥有了专属的医生、护士。 在责任小组的职责范围内，医生与护士一起管理病人，一起查房，共同了解患者情况、治疗方案和患者需求。同时，医生、护士和患者家属还一起讨论患者的治疗方案和护理计划。通过“优质护理示范工程”与“医护一体全程分层级护理管理”模式的结合，医护责任组成功实现了对病人病情的全程跟踪，医护、医患、护患之间的关系同时改变。 作为第一批试点病区，郑州大学附属郑州中心医院骨科一病区主任、主任医师朱智说：“采用 ‘医护一体全程分层级’优质护理模式后，对患者生理、心理以及社会关系等所有方面进行全方位护理，这样有利于患者及时传达身体健康情况，便于护患关系的和谐；也有利于医生及时了解患者的用药和治疗情况，增加医生、护士配合的默契度。” 5月1日起，郑州大学附属郑州中心医院还出台措施，承诺周末及法定假期提供与工作日一样的同质化医疗服务。 不仅如此，该院还成立“疑难伤口专科”护理门诊，对各种疑难伤口、压疮病人提供上门服务，定期到儿童福利院为孤儿进行伤口治疗；开展护理走进家庭活动，对医联体范围内1000个家庭进行随访，为慢性病病人建立家庭护理档案等。 郝义彬表示，必须在更多的环节、用更多的细节来为患者提供专属化的心贴心服务，让患者感受到温暖和舒适。最终，只有让患者的感受来作为评判服务是否到位的标尺。 一切向社会责任看起 患者孙琳，抱着新生的孩子，正在犯愁如何回家时，护士及时为她预约了“红旗车队”出租车。 为了解决患者出院回家难问题，医院成立了“红旗爱心车队”，为孕产妇免费叫车，对医院附近三环之内的80岁以上老人免费接送。如今，这已成为该院“银杏相伴·健康同行”公益品牌活动的亮点。 这样的公益承诺，在郝义彬看来，正是三级公立医院勇于担当的责任。 时间回溯到2011年，该院推出了“温暖春天·关爱健康”大型公益活动，免费为1182名在郑务工人员进行了体检。此后，这项公益活动演化成“银杏相伴、健康同行——在郑务工人员假期免费体检日”活动长效服务机制。每逢重大节日，在郑务工人员均可享受到免费体检。目前，该院已为2365名在郑务工人员进行了免费体检，减免费用累计达65万元。 2012年5月31日，“天使驿家”——郑州市儿童福利院新收养儿童救治病房在郑州中心医院揭牌。该院协同郑州市儿童福利院对遗弃孩子进行疾病筛查，并开展集中救治。为此，该院儿科专门腾出5间病房，按照儿童重症监护病房要求配套设置，设置20张床位，截至目前，已收治患儿2700余名。 从2012年6月29日起，该院启动为出租车司机免费体检活动。为全市2万多名出租车司机量身定制了常规体检、专项检查等多种方案。这样的体检实行预约制，出租车司机只需要拨打预约电话，告知姓名和营运资格证号，体检中心就会安排体检事宜。截至目前，该院已为近8000名出租车司机做了免费体检，并建立了健康档案。 主动联系救助站，积极开展无主病人救治，专设两个无主患者病区，共救治无主病人375人次；借助“名医名护送健康·社区行（乡村行）”活动的开展，先后开展义诊380余场次，服务人群4.7万余人次……近三年来，郑州大学附属郑州中心医院推出越来越多的公益品牌，创新开展公益活动的机制，时刻温暖着群众，传递着社会的爱。 正如郝义彬所说：“我们的公益活动既要关注在郑务工人员、保安、保洁人员、出租车司机这些特殊行业的人群，为他们做好健康预警；又要关注孤残儿童、无主病人这些急需要关怀的人群，形成有效的帮扶机制和救助机制；更要从日常工作做起，积极承担公立医院的使命，在提供健康宣教和救治、突发公共卫生事件应急救治中扮好角色，传递大医博爱理念。” 一所三级甲等医院的勇于担当和无私大爱赢得了广泛赞誉。日前，国家卫生计生委公布了第一批住院医师规范化培训基地医院名录，郑州中心医院名列其中，这是郑州市属医疗卫生机构唯一一家入选单位。这也是今年8月，该院获批成为国家医师资格考试实践技能考试与考官培训基地获得的又一殊荣。 更激动人心的是，近日，经过网络自评、网络直报数据、考核评价、社会公示等考核程序，该院再次获得“百姓放心，行业标杆”的“全国百姓放心示范医院”荣誉称号。 |
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