FedEx管理的润滑油：SFA（调查/反馈/行动）​|标杆企业人才经营之道

 

基于“把人才当客户”的哲学，联邦快递公司向员工提供更好的工资和福利计划、公开的劳资沟通渠道以及积极的员工关系政策。

员工-服务-利润是FedEx长期以来的企业宗旨。这句话简洁地描述了主导FedEx每项活动的原则。FedEx坚信，通过关爱员工，员工也会为客户带来所需要的卓越服务。因而，FedEx的员工也会为FedEx带来必要的赢利能力，确保FedEx的未来。

 

“把人才当客户”的理念承认了员工满意与员工授权的重要性，这样便得以创造一种让员工在承担风险时感到足够安全的环境，并使员工努力追求卓越品质、优质服务及客户满意。员工是FedEx最重要的资产，FedEx的目标是关注员工的需求，使他们提供出色的客户服务，从而实现客户的期望。FedEx提供培训，在机构内的各个层次之间保持开诚布公的沟通，以尊重对待每一位员工。FedEx鼓励员工在彼此和客户之间建立起终生联系。联邦快递深信，他的员工是快递业内最优秀的专业人员的一分子。基于这个“把人才当客户”的哲学，公司向员工提供更好的工资和福利计划、公开的劳资沟通渠道以及积极的员工关系政策，还采取了多项措施，突出表明了联邦快递始终致力于“把人才当客户”哲学。

 

一、SFA——联邦快递管理的润滑油

 

SFA:“S”- -Survey, 意即调查:“F”一Feedback,意即反馈:“A”Action,意即行动。

 

1.“S”一调查

 

一年一度的员工调查，主要针对员工满意度及对管理者领导的意见。每年四月，每位员工都要参与调查。共有34道与公司和直线领导相关的题目。“问卷试图从公司每位员工那儿了解到公司管理好的方面和需要改进的方面。它一则可以让公司各级管理人员了解到自己下属员工所了解到的问题:二则也是监督管理人员工作能力的一个好工具。”FedEx中国区总裁陈嘉良先生说。

 

2.“F”一反馈

 

接下来就是反馈了，结果汇总后，经理与员工共同举行会议，讨论调查的结果并确认部门内外的问题所在。

 

3.“A" 一行动

 

反馈后，他们以团队的形式制定一份正式的、书面的行动计划以解决这些问题。团队会在全年的工作中审查该计划，以确认问题是否得到有效解决。

 

从上述完整的流程可以看出，SFA 将公司管理和人力资源管理中几个至关重要的环节联系了起来，就是通过发现问题、分析问题、解决问题的“三部曲”，来有的放矢地发挥它的作用，SFA已经成为在整个组织横向和纵向运行的有效的管理工具。

 

实际上，许多公司都在做这样的员工调查。但区别在于， FedEx更注重怎样使用它来使自己的管理人员成为出色的管理者。FedEx有“总裁特别奖“，就是在SFA调查结果的基础上，评选出最优秀的管理者，该比例约占公司所有管理者的2%,该奖项表明了公司对优秀管理人员能力和成绩的肯定，同时也给予他们更好的继续工作的信念。FedEx的岗位轮换也是基于SFA的结果。将在一个岗位上得到SFA高分的管理者换到另一个工作地点或者另一个岗位，以此来考验和锻炼管理人员。SFA每年举行一次，它就像一剂“润滑油”，在机器运转不畅、部件磨合出现问题的地方对症下药，从而让机器运转恢复正常。

 

二、职位变更申请跟踪系统(JCATS )

 

该系统是一个让小时工申请任何可选职位的电子职位任命系统。新的职位会在每周五公布。想要自己工作或工作场所的员工可以在系统中输入自己的姓名，该系统会从人事记录和信息系统(PRISM)中检索候选人的信息。

 

每位申请职位的员工都会有一个数值评分，该分数基于工作绩效及工作的时间，系统会根据分数排名。任何申请者都可以在任命的一周内登录ICATS,查看他们在候选人名单中的位置。在周末，得分最高的员工会得到这份工作。

 

三、认同和奖励计划

 

该计划是用来奖励那些努力改善服务及提高客户满意的员工。

 

·Bravo Zulu奖： Bravo Zulu奖的名字来自于美国海军中“干得好”的行话。经理奖励出色、努力及成绩卓越的员工。奖励包括奖金、剧院门票、晚餐礼券以及其他同等价值的礼物。

 

·金鹰奖：来源于客户的表扬，赞扬员工超出职责要求完成任务。该奖项包括10股联邦快递的股票以及高级行政人员的祝贺访问或电话。

 

四、门户开放政策

 

通过该程序，员工可以提问或对公司的政策事宜进行投诉,例如福利、雇用、年资、休假等，员工以开放的形式提交投诉或问题，由员工关系部门追寻至能够最佳回应问题的部门。接到门户开放政策调查的人员必须在14天内给予回应。

 

五、确保公平待遇程序(GFTP)

 

联邦快递的信条是:员工是公司最重要的资源。此程序的设立目的在于为员工提供向管理层反映意见的机会，并得到公平的评价而无须担心遭受报复。

 

与门户开放政策涉及的一般政策问题相对，该程序一般涉及关系员工个人的问题。问题可以包括有争议绩效评估、纪律处分、终止、雇员认为他们应该被认真考虑但实际并没有的工作任命等。

 

六、培训提升:留住员工

 

对联邦快递来说，有没有物流背景，并不是联邦快递选人的首要条件，最重要的是，需要对行业有敏锐的触觉、长远的视觉，并有“以客为先”的良好服务意识。联邦快递始终相信，要留住人才，就要让他看到自己拥有一个广阔的发展空间。这不仅仅是高工资、好福利就能等同的，给予员工在工作上、学习上都有更多的机会进步，让他们适应整个行业的快速变化才是关键。

 

所有的递送员和客户服务代理人员要接受一年一次的“在线式”测试以更新知识并适应变化的脚步。所有客户联络员工在他们接到第一个客户电话之前都要接受6个星期的强化训练。

而对于经理和高层，联邦快递会推选有培养前途的经理在数个月内到公司不同的部门实习，以便更全面地了解公司的业务，为今后在公司担任更重要的角色作准备。

 

而当有新的岗位空缺时，公司也总是优先考虑内部员工。联邦快递会定期拿出一定数量的领导岗位在公司内部公开招聘，凡具有竞争实力的员工均可通过公开招聘上岗。