“挑战与责任：战‘疫’催化数字化银行”征文大赛
＊隔离也许会隔断我们距离，但是不能隔离我们的真爱：还等什么呢？拿起笔来，参加索信达与九卦金融圈联合举办的 “零接触”银行征文大赛哦。
＊大赛截止日期为3月13日！本文为征文选登，期望引发行业关于数字金融和“零接触”的深入探讨。
作者：王凯鸽（亿联银行战略发展部总经理）
摄影：侯本旗（九卦金融圈专栏作家、恒丰银行人力总监）
编辑：魏莱
来源：九卦金融圈
时间进入二十一世纪的第三个十年，突如其来的疫情改变了人们的生活方式，也让线上业务优势凸显，“全民隔离”下，各种线上服务如雨后春笋进入了我们的生活。各行各业均不同程度将业务和服务向线上发展，打造“零接触”业务模式。银行业也不例外，由于传统银行业通过庞大的线下网点触达C端客户，这种业务模式无疑受到疫情的严重影响。
但机遇同样存在，疫情给“零接触”银行提供了完美的适用场景。我们注意到，在金融科技的赋能下，银行业利用人工智能、大数据、云计算等技术，全面保障防疫期间线上普惠金融供给和服务，为疫情期间的金融服务发挥了重大作用。
因此，“全面隔离”的状态给未来银行金融科技发展带来新的预示，在此背景下如何把握机遇，顺应趋势，加速自身业务远程化、线上化、智能化发展成为了各家机构均需要深入思考的问题。
01机遇已来，静待春意：疫情催化四大机遇
受新冠疫情负累，短期内我国经济增长承载一定压力，部分行业面临经营困境。就银行业而言，信贷业务增速将有所放缓，资产质量下行压力增大。与此同时，危中有机，特别是对借助金融科技力量打造“零接触”银行而言，蕴含着政策、技术和流量和运营四大机遇。
1.政策机遇：南风知我意,吹梦到西洲
此次疫情期间，有两份监管文件，以及一次监管表态，可以视为发展“零接触”银行的机遇，监管导向明确：
2020年1月30日
由中国人民银行、财政部、银保监会、证监会和外汇局五部门，联合印发了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，其中规定银行业等金融机构，疫情期间可采用“远程视频、电话等方式办理商户准入审核和日常巡检”，监管对一向严格把控的远程开户，在逐渐放开约束。
2020年2月15日
中国银保监会2月15日印发的《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求各银行保险机构 “要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务。
在有效防控风险的前提下，探索运用视频连线、远程认证等科技手段，探索发展非现场核查、核保、核签等方式，切实做到应贷尽贷快贷、应赔尽赔快赔”。这一文件的政策导向，对银行业运用金融科技加快转型步伐，打造“零接触”银行具有深远的影响意义。
2020年2月24日
2月24日在京召开的国务院联防联控机制新闻发布会上，银保监会表示，这次疫情对金融科技的应用，对监管科技的应用是很大的推动，提出了对电子签章等的合法性给予充分认同等政策导向，鼓励金融机构增强自身金融科技硬实力，增强研发投入，提升技术能力。
2.技术机遇：暂伴月将影，行乐须及春
疫情发生以来，关于技术，有两个方面引起了我的深入思考。一方面，我们过往对当前技术水平的判断可能过于乐观。其一体现在技术发展阶段。以“远程开户”为例，开户过程中既要核实用户的真实性，又要履行银行告知义务，用户真实性受到了口罩、护目镜、手套的挑战，告知义务如何履行也需要进一步讨论。由此可以判断，金融科技仍然处于起步阶段，存在很多短板，还有很多现实问题不能解决。
其二体现在技术成果应用。以供应链金融为例。疫情影响下，虽然诸如旅游、餐饮等行业受到了较大影响，而有些行业，如农产品、生物医药等，也出现了需求爆发机遇。
但事实上，金融机构缩紧了对中小企业的借贷，几乎完全中断了供应链金融业务，并没有很好把握机遇，为信贷需求提供服务。我们已有的技术成果，如区块链等技术，并没有很好地应用在供应链金融领域，推动金融机构转变供应链金融业务的服务方式，发展在线数字供应链金融。
另一方面，一些新的技术将迎来发展机遇。这次疫情，让我们看到了“零接触”服务的需求和前景，“零接触”办公、“零接触”教育、“零接触”外卖、“零接触”娱乐等，无一不是依靠技术的支持。
可以预见，疫情结束后，经过实战检验的第五代移动通信技术5G、人工智能AI、区块链Blockchain、云计算Cloud、大数据Data、边缘计算Edge computing、物联网IOT等数字技术，将在经济社会发展主战场加速应用实施，驱动金融机构打造“零接触”银行。
3.流量机遇: 堂上晚风凉，藕花开处香
首先是“在线服务”加速引爆，流量“迁移”。本次疫情在短期内会严重影响线下消费需求，但同时却刺激线上消费需求的爆发，为流量从“线下”向“线上”迁移提供了难得机遇，线上金融、线上办公、线上教育、线上娱乐等低成本商业模式迎来商机。
如平安银行仅用两天推出的“在家办”，客户在家可以通过平安口袋银行App完成开户、转账、还款、投资、理财、购物、缴费、充值等多项优质、高效的金融服务，上线不到一个月，累计浏览量超800万，约305万客户使用线上交易服务，交易总笔数超1167万笔。
其次是“数字鸿沟”加速填平，流量“下沉”。全国14亿人居家隔离，现实世界的活动近乎停摆，线上活动成为主要方式，疫情刺激大量新网民涌入，我国互联网普及率（现在为61.2%）将进一步拉升，逐步接近美日韩及欧洲互联网发达国家的水平（80%左右）。
根据QuestMobile的监测数据显示，中国网民在疫情爆发后的互联网使用时长从50亿小时快速上升到60亿小时。农民、农业、农村网络服务需求日益旺盛，我国互联网市场空前扩大，留量 “下沉”成为趋势，进而成为金融机构发展“零接触”银行的客户支撑。
如亿联银行疫情期间将线上业务下沉至农户，针对“备春耕”的紧迫需求，推出线上农贷业务，让农户足不出户获得信贷支持。
再次是“场景金融”加速布局，流量“渗透”。疫情危机之中，孕育不少机遇，如医疗物资生产企业的信贷需求、网络购物的消费贷需求、电商平台的账务处理需求等。
“全民隔离”下，传统银行物理网点的优势失色，线上渠道获客场景的单一成为掣肘。需要金融机构将服务敏锐地嵌入客户工作、生活、学习等场景中去，提高服务渗透率。金融机构打造“线上 线下”场景金融将迎来发展契机。
4.运营机遇：好雨知时节，当春乃发生
产品和运营的持续创新，是互联网企业的生命线。互联网企业的成功，往往是产品与运营双轮驱动的结果。传统银行过去依托于线下网点坐等客户上门，一般缺乏客户运营的动力，也没有互联网运营的概念和基因。
因此，银行业之间的竞争主要在产品层面，如定价、期限、额度、要求等方面，产品的同质化竞争程度非常高，复制门槛非常低。而伴随这次疫情，银行的线下服务遭遇灭顶之灾，客户由“上门”转而“上网”，而一旦“上网”，就为互联网运营提供了机遇。
“零接触”不等于“零服务”，面对同质化的产品和功能相近的APP、微信客户端和小程序，如何把客户吸引过来并成功转化，更多要依赖银行的运营能力，需要从互联网运营的角度，系统思考客户的有效触达、识别、交互和反馈，进而达到客户关系和业务转化的平衡点。
随着金融科技的整体性进步，产品层面的差距将越来越小，银行数字化转型的竞争是科技赋能的互联网运营能力。疫情将开放、海量、成熟的外部市场“隔离”到了银行面前，能否运用运营能力在一片红海中寻找蓝海，“疫”海拾贝，既存在挑战，又充满机遇。
02待浪再起，驭帆而行，如何打造“零接触银行”
面对机遇，本次疫情使得“零接触”服务成为银行业转型升级的共识和刻不容缓的布局，加速银行业务线上化成为摆在金融机构的当务之急。未来，有金融科技优势的银行在业务层面势必更有竞争力。如何打造“零接触”银行，推动银行数字化转型，这是一个系统化工程，难以“毕其功于一役”，因此，笔者试着从系统化角度，结合自身互联网银行战略管理的实践经验，提出“零接触”银行建设的几点思考。
1.顶层设计，战略布局
打造“零接触”银行的第一步是在发展战略层面确定是否要走线上化发展道路。由于业务线上化发展往往需要付出巨大的成本，无论是人员成本、开发成本、硬件成本还是时间成本，且均无法在短期快速变现。
那么银行需要结合自身已有业务的特点、特色产品和客群分布来判断是否需要做出线上化转型，而不是一味的看到疫情下所有行业都在做线上化发展而盲目转型。
此外也并不是所有的业务都一定适合线上化发展，如果在疫情结束之后发现线上业务并没有达到预期，付出的损失可能会无法弥补。
仅从国内来看，从战略层面打造“零接触”银行通常有两种模式：一种是近年来兴起的民营银行，没有包袱，多依托股东互联网基因，从成立之初就确定了数字银行或者互联网银行的发展战略，如微众（主要股东腾讯）、网商（主要股东阿里）、新网（主要股东小米）和亿联银行（主要股东美团）；另一种就是传统银行的数字化转型，依托强大的科技实力，确定线上化转型战略，如建设银行“TOP ”新一代金融科技战略、兴业银行的“API BANK”战略，以及招商银行依托“招商银行”和“掌上生活”两个APP,开放功能接口进行开放银行实践战略。
2.用户思维，产品导向
在确定将“零接触”银行作为发展战略后，首先是建立用户思维。以用户为中心的理念强调的是用户的需求已不是简单的一个功能需求，而是需要对于需求进行深挖和分析，为其打造一套产品组合或者定制的产品序列，同时打造与用户直连互动与双向驱动机制。
例如近期疫情的新闻牵动着大家的心，将疫情相关新闻、数据动态、地图查询、线上问诊等信息嵌入银行应用无疑能增加客户的关注度。
但是围绕疫情，如果能够进一步推出有针对性的便民服务、理财服务和线上金融教育等附加服务，如针对防疫物资企业推动线上供应链贷款、针对客户的风险等级推出相应的金融教育等，无疑能够进一步拉近用户与银行距离。
同时要注重用户体验。用户体验是从用户接触到银行线上服务的第一刻就开始，无论是服务的响应速度、办理业务的流程，甚至是按钮的设计、界面的配色等均会影响用户体验，还有客服和售后服务等都是客户体验的重要部分。金融科技在其中也起到了重要的支撑作用，要能够维持后台系统的可靠与高效。
其次是确定产品导向。需要梳理自身的各个产品线，将适合线上化发展的产品转型或者在线上开发新的产品。除了转账、贷款、理财、信用卡业务等满足客户基础需求的服务外，生活类服务、智能投顾等增值服务也越来越成为银行线上业务的标配，这些用户高频使用的功能可以丰富银行线上的低频产品线，以增强客户粘性，达到“高频”打“低频”的效果。
3.科技驱动，赋能金融
金融科技是打造“零接触”银行的第一驱动力。能否利用新兴技术达成降低成本、增加获客、提升风控等目的，是对市场参与者的最终考验，也是其核心竞争力。
运用金融科技，核心要实现四种传统能力的智能化：
第一是智能营销。银行需要借助大数据技术做出更高质量的用户画像，运用金融科技手段打造营销管理平台，包括客户洞察、活动管理、渠道推送、定向投放、流程自动化、营销效果分析、营销实验、事件式营销、创意中心等组件，以便在营销战略上做好更精准、更具差异化的用户群定位。
其次是智能风控。银行本质经营的是信用，线上业务的核心就是风控。线上业务需要基础数据库的支持和海量的数据交互。核心的信贷业务更是需要大数据和人工智能平台支撑，再加上反欺诈模型、信用风险模型、催收管理机制等在业务中应用才能保证银行风控和资产质量。
此外就是智能客服。通过人工智能、大数据等金融科技，打造智能客服体系，从而实现海量的客户画像、金融行为和交互轨迹等数据，快速进行用户洞察，预测用户需求，定位交互意图。利用智能机器人、智能知识库、全语音交互等人工智能技术为客户带来极致的交互体验的同时，提高服务与营销效率。
最后是智能运营。智能运营是“全行一盘棋”的数字化整体思维，全流程部署数字化转型，用数据驱动决策和经营。借助金融科技手段，智能运营需要以数据化平台为载体，以市场需求为驱动，实现管理、营销、决策的全流程数字化。
4.柔性组织，敏捷响应
打造“零接触”银行，柔性组织支撑能力同样也是重要因素之一。银行要以打造柔性信息科技战略为支撑，从资源柔性、系统柔性、研发柔性、运行柔性等维度着手，不断提高数字化消费金融的支撑强度。
一是打造敏捷高效的科技团队。银行需要快速根据新的需求开发出适合的新产品，或者迅速将原有产品进行调整升级，这需要银行拥有充足的IT技术人才、丰富的敏捷开发经验、完善的技术架构和强大的技术实力。
二是实现技术水平的快速迭代。由于金融服务对数据准确性和敏感性要求普遍较高，线上化业务往往也对应着高流量和高并发，对于银行的金融科技技术架构、模块化能力和快速迭代能力均有很高的要求。
三是制定无缝衔接的科技流程。建立并完善满足“零接触”项目特征的科技项目研发、测试及生产运维流程。以“项目迭代”的研发方式，差异化支持快速响应的业务发展要求，缩短研发周期，提高产品创新效率。
四是建立畅通无阻的联动机制。产品的快速开发和迭代往往需要多个部门之间相互协同，包括营销团队、风控团队、开发团队等，甚至还有与外部机构的合作，进而涉及到了整个银行前中后台的业务链条，对于银行组织管理体系也是一个考验。
5.网络协同，建立生态
网络协同是智能商业的重要特征，也是新经济范式革命，更是“零接触”银行建设的关键抓手。由于不同的机构优势不同，无论是在获客、产品、风控、资金、售后服务等方面有相对技术和资源优势的机构，均可以与其他机构合作，优势互补带来的是更加良好的用户体验和更低的业务成本。
金融机构要能够在万物互联的浪潮下，建立开放的线上业务网络结构，从而实现自由的多元协同和分布式的自组织形式。从生态角度，要跨界融合，连接场景、流量、资金、资产，从线上到线下打造“零接触”银行生态“联盟”和“链盟”，有效拓宽企业的服务能力、服务广度和宽度，满足多元化的金融场景需求，为用户创造更佳的使用体验，达成跨界多赢。
一种方式是“引进来”，即银行自建。银行通过自有的金融生态系统，通过整合金融及非金融资源，拓展原有金融生态系统边界或向非金融场景进行产品和服务的延展。
例如招商银行APP8.0，通过APP的开放生态平台与更多优质合作伙伴主动连接，引入资讯、快递、购物等内容和生活非金融服务场景，为用户重新定义财富生活。
另外一种方式是“走出去”，即机构合作。可分为与其他同业合作、与场景平台合作、与金融科技公司合作等方式，为客户提供金融及非金融的综合产品与服务，合作对象的选取与银行自身在整体生态结构中的定位及未来发展战略直接相关。
例如近期工行和农行在内的30家金融机构将把自己的近百支存款产品和基金产品等搬上支付宝“理财周”，用户只需打开支付宝就能在线选择购买产品。通过支付宝作为入口无疑是引导客户使用手机APP购买理财产品的有效方式。
近年来，无论是从我国互联网银行实践看，还是从全球银行业数字化转型的变革看，银行的“数字化”“线上化”或是“零接触”都已是不可逆转的趋势。我国银行业的数字化已经走在路上，金融科技水平处于全球领先地位。
只不过通过这次突如其来的疫情，凝聚了打造“零接触”银行的共识，加快了金融科技应用的步伐。疫情下的银行数字化发展既是一次突如其来的“检验”，也是一次深刻的反思和启迪，要外化于形，挖掘开发场景功能；更要内化于魂，突破创新银行治理。
如果说2018年“开放银行”元年拉开了银行4.0的序幕，那么2020年“新冠肺炎”将加速银行4.0的步伐。
里克尔在《预感》中写道：“我认出风暴而激动如大海。我舒展开来又卷缩回去。我挣脱自身，独自置身于伟大的风暴中。”让我们共同守望，静待花开。
联系客服
