我于2011年2月份进入电销行业,第一份电销工作在民安(中国)保险,先后在:中美联泰大都会人寿保险,太平洋财产保险,紫金财产保险等公司工作过。它们(电销),让我懂得什么是坚持,什么是激情,什么是信念。我始终坚信:剩者为王!
这一路走来,从一个没转正的电销坐席到团队主管再到区域经理,我对电话一线销售,团队管理,团队辅导,团队文化有着深刻的理解和想法,所以想借此机会跟大家分享我对电销中团队日常录音辅导的认知,希望能对电销伙伴们有所帮助。让我们的电销之路光芒四射,越走越宽,闯出一条属于自己的电销之路。
“录音辅导”是一个菜鸟到高手最快的速成之法,所以录音辅导的作用不言而喻。我带的新人都能在三个月顺利转正,超出公司既定的业绩标准,最关键的一点就是我录音辅导非常高效,下面三种方法虽然说不上很牛B,但很有效,在这里就小小的班门弄斧一下了:
一、局部分析法
从两方面来分析,分为正面反馈和有待改进反馈。正面反馈中主要分析两点:
(一) 什么地方好
(二) 为什么好
有待改进反馈主要分析三点:
(一) 什么地方有待改进
(二) 是建议改进什么
(三) 为什么这样改进比较好。
以上两个方面简称what,why;what,what,why录音局部分析法。
举例:
人物:上线一个月内新人 | 背景:有激情,缺乏技巧和知识
录音:未成交的预约电话 | 录音时长:10分钟
什么地方好:够坚持,有激情(具体从几分几秒到几分几秒)
为什么好呢 :与客户互动的多,客户与你沟通时间长,透露的信息多,成交的机会就越大,什么地方有待改进:开场白转报价过程的自然衔接容易遭遇秒挂
之前的话术是:您好,请问是X先生/女士吗?我是XX电话车险,我姓X,工号XXX很高兴联系到你!本次给您来电,是因为您的车险今年马上就要到期了,好的,刚好我们公司在XX有一个大型车险优惠活动,我可以给您报个价吗?
建议改成什么:您好,请问是X先生/女士吗?我这里是XX电话车险,我姓X,工号XXX很高兴联系到你!本次给您来电,是给X先生/女士您带来好消息,这边小X,想请问您一下?您的车险今年马上就要到期了,您还有印象吗?(嗯嗯)好的,刚好我们公司11月和12月针对XX地区的客户有一个大型车险优惠活动,X先生/女士您往年买车险,三者是50万还是100万呢?……(不要问我可以给您报个价吗)
为什么这样改进:给一个陌生人打电话,用乞求的语气问客户可以给您报个价吗?遭到客户的秒挂率是非常高的。首我们给客户打电话沟通的目的就是报价与成交,如果连价都报不出,谈何成交呢?所以要把中间影响报价成交率的关键字和关键词找出来,分析它的影响性
二、步骤分析法
A. 问题所在
B. 确定主题
C. 寻找方法
D. 举例论证
E. 跟踪要求
问题所在:缺乏带流程的成交技巧
确定主题:如何自然带流程成交
寻找方法:寻找1-2通一次性成交的流程录音
举例论证:流程录音是如何使用过度性话术和衔接性话术(为什么要这么说?)
跟踪要求:上线后针对类似的客户使用流程话术,并在线监听。
三、录音训练法
具体操作流程:
1. 通过每天听取坐席录音,选取一通坐席技巧欠缺对应录音;
2. 团队长充当录音中的坐席角色,坐席充当录音中的客户角色;
3. 模仿录音中的对话一一进行;
4. 坐席模拟客户,团队长模拟坐席,让坐席分析团队长存在的问题
5. 最后让坐席自己说出怎怎么说,团队长在给到正确话术
6. 总结辅导,达成共识。
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