编者按：
因服务的无形化、非标准化，服务合同条款需要较多描述。为避免后续争议，服务内容与服务质量应在合同中设法控制。
本文节选自《合同起草审查指南：三观四步法》，为把服务界定清楚，分别从委托方和受托方立场，提出应对策略，以供参考。
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随着经济转型升级，实务中以各类服务为标的合同越来越多。服务往往是无形的，不像有形商品那样可以列明品名与数量，需要在合同条款中对服务内容、质量予以专门应对。
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明确服务内容、质量的具体做法
1. 尽可能逐项的明确列举具体的服务项目，尽可能适当量化
可分为多个方面分别列明，或通过表格进行详细列举。
下列指标可适当量化或明确化：
驻场人员的数量、时间
反馈回复的时间
当面咨询的时间、次数
培训的时间、次数
需要提交的工作文档明细，及工作文档的主要内容、版块
能够实现的可检测结果。如销售额提升20%、转化率上升到30%、取得批准证书等
2. 服务人员方面
服务质量很大程度上取决于服务的人员，因此从委托方角度应考虑：
考虑指定服务人员，或指定服务人员必须具备的资质
要求更换人员必须委托方同意
服务人员驻场的安排
委托方有权要求更换服务人员
尽量要求是无条件的更换；经双方平衡，也有可能约定是“无条件更换，但不超过N次”。
3. 尽量分阶段或分节点付款，或定期付款，而不是一次性全部付款
从人情常理可知，在未收到全部费用之前，服务质量相对总是会好一些。
4. 从委托方角度，应考虑对解除权的约定，尤其是长期的服务合同
这样对服务方是一个较强的约束，对委托方也是一个有利的保障。
实务中，解除条件大致模式有：
（1）如果是分阶段验收或分阶段提交工作成果的，则可在每个阶段未通过验收且经修改后仍无法通过验收时，委托方有权解除。
（2）委托方提前一段时间，无条件通知解除。
同时应注意明确约定提前解除时费用的结算方法（按时间或按阶段，还可能适当上调或扣款），并应该约定“除此之外，委托方不再承担其他提前解除的责任”。
5. 某些服务还可以设置一个“满意度评分”的机制
如类似食堂承包之类合同，如果服务质量评分不高，则可以降低费用甚至解除合同。
但这需要考虑服务方是否接受，双方平衡的结果可能是“可以有评分机制，但是费用下调比例不能超过10%，评分很高时适当奖励”这样的做法。
相关条款：4978 满意度评分
甲方有权于每个季度组织员工对乙方服务进行满意度评分（满意为100分），并根据评分结果（按有效评分的平均结果）对乙方进行奖励或扣款。
操作方式：以80分为基数，每超过基数一分，奖励______元，每低于基数一分，扣款 元。但奖励最多不超过______元，扣款最多不超过______元。奖励与扣款均于结算服务费用时相应增加或扣除。
6. 部分服务中，可以约定“最终以委托方是否验收通过为准”
从委托方角度，可以约定“最终以委托方是否验收通过为准”，只要委托方不满意，则属于未验收，受托方需要修改。
这对受托方来讲是较苛刻的，但在部分交易中可以这样。
7. 将费用的支付与服务结果相挂钩
某些服务是需要达到确定结果的，则可以将费用的支付与结果相挂钩，以鼓励服务方争取达到目标。
如不便于将全部费用与结果挂钩，也可考虑调整为：部分基础服务费用，不与结果挂钩，另外部分费用则与服务结果挂钩，这样既鼓励服务方达成目标，也保证了服务方的基本收入。
如委托律师代理案件、代办批准申报之类。
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受托方的注意事项
上面第二点的做法主要是从委托方把控服务质量、降低风险的角度出发。从受托方的角度，则服务合同的风险要小一些，重点是费用约定清楚，同时适当考虑下列问题：
1. 避免“服务目标”与服务费用的关系不清
有些服务合同中会列出一些目标、宗旨，例如，为帮助甲方提升销售额、促进甲方管理水平提升。如果双方合作不顺利，则对于“没有完全实现目标，是否仍要正常支付费用？”产生争议。对此，实务中大致有处理方式：
（1）明确仍需要支付。但措辞可以委婉一些。
相关条款：4979 目标不作为依据
乙方将按合同约定提供优质专业的服务，尽量帮助甲方实现预期目标。但因目标的实现需要多种因素，本合同第×条约定的目标不作为乙方是否完成合同约定服务的依据。
（2）明确可量化的目标，并与服务费用的全部或部分挂钩。
只要明确下来，符合双方意愿，这种做法也是可以的。
（3）不明确，但要适当修改目标，或者适当“模糊”。例如：尽量提升销售额，协助甲方提高管理水平。
这并非一种欺骗，事实上在此类服务合同中，服务方往往是提供培训、咨询等辅助服务，服务的结果取决于客观环境、委托方执行情况等多种因素。
当然，从合同起草与审查的角度，能够明确究竟是否与目标挂钩是更好的。但在实务中，确实存在一方担心合同过于清楚对方并不接受的情形。
2. 控制成本大的项目数量与范围
无形服务不同于有形商品，并不像“10台35英寸电视机”那样能直接确定，不能避免服务内容的一定模糊之处。但从受托方的角度，对于下列服务项目，由于其成本较高，必须特别考虑加以明确限制：
（1）现场培训、现场服务的次数（同时约定每次时间）。
（2）出差次数。
（3）任务修改次数、调整范围。如果超出该范围，则应另外增加费用。
（4）其他可能导致服务方成本大量增加的情形。均应适当限制或排除。
如果这些不作控制，相当于受托方的成本无法控制，可能导致严重亏损。
3. 如涉及差旅费用与其他成本费用需要委托方报销，需明确约定
所有服务合同都有可能被当作是委托合同或承揽合同，那就会产生任意解除权。
就算没有任意解除权，如果对方要提前解除，我方也往往难以强行继续履行。另外对方也可能不认可我方的服务成果。因此需要适当考虑这些情况下的费用支付或赔偿问题。
虽然有上述问题，在实务中律师也要注意，受托方为了获得业务，合同内容不宜太倾向于受托方或不宜太细致，律师需要抓大放小，掌握修改尺度。
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