事情是这样的……
某电器公司的营销员小刘遭遇到挠头的难题;上海某钢铁企业在年初就被小刘列入重点攻克的目标客户。小刘多方了解到该钢铁公司设备采购由设备科负责;而最终的决定权掌握在设备科王科长手中。王科长自然成了小刘重点攻克的目标。
好戏,开始了......
打听到王科长的电话之后,小刘信心满满给王科长拨通了电话:
挂断了电话以后,小刘又多次给王科长电话预约面谈,都被王科长推辞。
小刘不甘心,乘去上海出差的机会,直接上门拜访
以后小刘多次与王科长进行电话沟通,都被王科长以各种理由给拒绝。
游戏结果
放弃还是坚持?
你需要的只是一个好的应对之策!
笔者根据十多年的营销经验
总结出客户关系破冰五步曲
1.打破僵局
2.展示自我
3.建立信任
4.利益契合
5.成为死党
1
打破僵局
在工业品营销中新客户的开发,往往是关系推进的过程。而关系的积累需要有个循序渐进的过程、除非你有很深厚的背景,否则无任何捷径可走。与客户初步接触,首先需打破的相互关键的僵局;找到能相互交往沟通的契合点。这个契合点往往是与工作无关的。
打破僵局需要抓住三个关键点:
一是淡化功利色彩。即使你与客户交往中带着很强的目的性,但不要把工作整天挂着嘴着。没人喜欢与一个功利心很强的人交往。
二是善于读懂对方。每个人都有自己的兴趣爱好,价值取向;关键是你如果从细小的环节入手,读懂对方真正的想法和思维模式。这样你才能找到正确的途径。
三是与客户沟通不需要刻意讨好对方,要学会敢于亮出自己的观点。即使与客户意见不相一致。真诚是建立信任的基础,说错话比说假话要好。
2
展示自我
这里所将的“展示自我”不是只指展示自我的风采,而是让对方了解你能给对方带来什么。展示自我的方法很多,核心点在于了解到对方遇到什么困难,并真心帮助对方解决掉。
如何完美地展示自我?应当注意以下三点:
一是少说多做。你承诺对方的一定要做到,如果你爽约了,你就在对方心中大大打了折扣。如果你没把握的事,先不说,做到了再给对方一个惊喜。而不是将自己描绘成万事通,反而会让对方觉得你是一个夸夸其谈的人物。
二是做了不说。如果你帮了对方的忙,即使你花费了很大的精力,也不要在对方面前提起。让对方的感激放在心里。如果你帮点小忙,就总是挂在嘴上,会让对方觉得你是一个不可靠的人。
三是不要给对方还清的机会。如果你帮了对方,对方要报答你;你要设法推辞。让对方这份请还在关键点上。
3
建立信任
工业品营销赢在信任,信任是建立合作关系的基础。这里的信任不仅仅的对服务的企业,销售的产品的信任;更包括对销售员人品的信任。建立信任的方法很多,除了在与客户接触中,让对方逐步了解你这个人之外,主动向对方透露一些自己的隐私,或者揭点自己的短,出点自己的小丑都会赢得别人的信任。
在建立信任过程中,当注意把握住三点:
一是言行一致。不要随意拔高自己,要学会真实表现自己的真实想法。说的与做的要保持一致。不要言过其实,夸夸其谈。
二是主动向对方敞开自己的隐私,同时又不特意触动对方的隐私。建立信任的关键是允许对方走进自己的生活中来。当你主动将对方融入自己的生活,对方自然而然就会让你走进他的生活。
三是习惯站在对方的角度去想问题,不要强人所难。寻求他人的帮助必需在力所能及的范围之内;过于让对方为难,自然会引起对方反感。
4
利益契合
当双方建立了信任,自然进入了实质性的阶段;推动销售工作取得实质性的进展。但能否达成最终的成果,往往并不完全取决于你工作的成效,还取决于你与你的竞争对手相比能否更胜一筹?客户往往一手托数家,最终还得看谁能给他带来更大的利益。
在寻找利益契合点过程中,当注意以下三点:
一是了解对方最需要什么,了解到对方的真实心理,自然就容易对症下药。
二是给予对方的,必须是对方能够看得到的。有些事暗示一下,对方自然心知肚明。但能否兑现,对方心中会有疑问。如果能让对方看得到,自然会成为你的支持者。
三是将对方利益统筹考虑。你无法满足客户所有需求,但你要让对方认同你给他带来的利益别其他供应商多,那就足够了。因此你就必须将客户的企业利益和关键决策人的个人利益加以平衡,才能找到契合点。
5
成为死党
工业品营销往往有两种模式较为盛行:“种地式”和“挖矿式,我崇尚挖掘式,采取“挖挖矿”式营销模式就需要与客户建立 “死党”式的客户关系。
什么才是“死党式”的客户关系?与客户关键决策人之间的关系超越了经济利益,在个人情感上建立起你中有我,我中有你的关系。这种关系完成超越了工作上的关系,相互容纳进各自的生活之中。
建立死党式的关系,应当做到以下三点:
一是事业上相互帮衬,生活中你中有我。在对方困难的时候,鼎力相助;当对方遭遇低谷时不离不弃。同甘共苦,就容易建立死党关系。
二是在与客户交往过程中,要学会发现客户内部的新型力量。某些人物可能暂时还没什么影响力,但能力潜质,或者家庭背景决定了他可能成为明日之星。在他事业还未达到顶峰期时,开始感情联络;容易建立死党关系。
三是成为对方倾述的对象。当对方遭遇到苦闷或者烦恼之事时,你成为他的首选倾述对象。要做到这点,你就不妨主动向对方倾述你内心的苦恼。往往主动向对方暴露自己软弱的一面时,更容易赢得他人的认可。
与客户关系的处理,能直接体现出营销人员的素质与能力;同时也是展现个人魅力和风采的大好契机。在与客户关系推进的过程,也让客户认知,认同你的过程。客户关系营销是门科学,更是门艺术。人际关系的处理没有一个定式可循,你必须循时夺势有创造性发挥。
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