棘手问题，导购必会应对！

一个优秀的终端导购要具备“狼性的物种基因”，包括：自信力、理解力、营销力、取悦力、恒定力；

其次要具备八种技能和意识：销售意识、服务意识、积极心态、理智思维、专业知识、补偿感、成就感、亲和力。

面对各种终端销售可能面临的情况，优秀的店长和导购们都是如何应对的呢？

01

只问价格不问产品

一般来说，顾客分为“价格导向型顾客”、“价值导向型顾客”、“价值价格导向型顾客”三种。

“只问价格不问价值”--针对此类顾客，我们应该采取“加减乘除”与“积极引导”的方法留住顾客。

“加减乘除”指的是销售人员应该拿起计算器帮助顾客算账，将商品的性能价格一一分解给顾客，甚至分解到商品使用时间与付出的对比，让顾客明白商品的性价比；

“积极引导”指的是要试图将顾客的注意力从“价格”引导到“价值”中去看商品。

02

顾客说，牌子不错，就是太贵

如果顾客谈到“这个牌子确实不错”，在此条件下，我们应该与顾客进行深入的交流，让顾客觉得“物有所值”。这时，我们可以从两个方面着手：

（1）从产品的品牌、文化、历史、内涵等去塑造价值；

（2）从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价值。

总之，要让顾客觉得贵得有道理、有理由。

03

其他商家的人冒充顾客打探情况

“知难而退”与“和气生财”是解决这个问题的两个基本原则。

一旦确定了来者是来“打探”消息的（不要误会真实顾客哦），可以采取“远距离服务”。

用“多问少说”等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色，不露声色地揭穿竞争对手的身份，又让对方有台阶下。

对方一旦知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。这个过程中不能恶语相向。

04

已经下单，顾客到店里要退货

首先在第一时间搞清楚顾客退货的真正原因：

①竞争对手的半路杀进。

针对这种状况，销售人首先要调整好自己的心态达到平和，重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地判定竞争品牌并予以对比和回击，再次建立顾客购买的信心。

②家人的异议或者顾客自身的动摇。

如果是家人的异议，可以通过再次说服顾客，让顾客去说服家人，或者可以找出其家人的异议，提出解除异议的方法。

让顾客带家人过来也可，给予当面处理。可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。

05

在促销中，很多品牌折扣比我们低

在促销风暴中，很多品牌折扣比我们低。

①

折扣对于顾客并不一定就是有利的因素，因为折扣的高低与最终价格的高低是两个层次上的问题，商家完全可以把商品的价格先拉高，然后再把折扣降低，这样下来最终价位不一定会低。

②

即使其他品牌可能并不是加价后的低折扣，那么平时定价那么高，而现在这么低的折扣，其中的价差如此之大，只能说明其价格水份太大了。而我们的商品价差之所以没那么大，道理也就不言而喻了。

06

说某品牌是名牌，是不是比你们好

说某某品牌是名牌，是不是比你们好？

当顾客这样说的时候，销售人员一定要注意自身的情绪反应，很多销售人员听到类似的话时，在语言、表情、和肢体动作上都会表示出一定的抵抗，从而使顾客产生逆反心理。

我们应该先调适好自己的情绪，善意地理解顾客这样说的原因，在避免引起顾客反感的前提下，提出我们产品的优势所在，从而建立顾客的正确认识。

07

进店已多家比较，直接询问最低价

根据具体情况采取不同的方式。如果顾客对我们的商品已经有一定的了解，那么可以结合顾客的心理价位，根据公司给的权限报价。

如果顾客只是了解其他的产品情况，对我们的产品还是第一次接触，那么这个时候我们还是要以产品为主去引导顾客，侧重于为顾客讲解我们产品的信息。

当然，顾客就是要单刀直入地问价，我们应以略有保留公司所给折扣权限的方式，为顾客提供价格信息，以免顾客接下来还要“讨价还价”。