目的
规范客户接待咨询标准和流程，确保在为客户提供专业服务的同时，让顾客感受到温馨愉悦的服务。
适用范围
所有来店参观咨询或进行美容护理的客户。
职责
美容顾问与技师严格执行本规范，确保向客户提供专业和温馨愉悦美容服务。店长负责监督检查本规范执行，确保服务专业。
·迎宾咨询服务规范·
迎宾
顾问及技师每天在上班前按行为规范检查自己的仪容仪表。
前台顾问应时刻注意来美容连锁店的客人，在客人进入大门前主动上前三步开门迎接问好，并将客人引入顾问室入座。（新客：您好！欢迎光临！有什么可以帮到您？老客：您好！××小姐！欢迎光临！）
如果来宾为新客人，在头牌顾问负责将客人引入顾问室入座的同时，二牌顾问要配合将茶水呈上，同时通知头牌技师协助接待。（您好！请先喝杯茶！注：可以适当地赞美。如：××小姐，您的气质/皮肤很好！头发好漂亮！）
客人离开时，前台顾问应主动送别，并欢迎客人下次光临。
新客人咨询
客人需求了解：头牌顾问负责与来店客人交流，在向客人介绍公司服务产品及特点的同时，准确把握客人的来店目的和需求。（××小姐！您是怎么了解到XX美容连锁店？以前是否有进行过仪器的皮肤护理？如客人回答有，则说：在哪里做的呢？有没有接受过高科技仪器美容，XX美容连锁店是XX国际美业旗下的一家专业美容护理会所，提供的是高科技美容护理服务，主要项目有科技美容、瘦身纤体、女性健康管理等为一体的高科技美容会馆。）
客户皮肤目测分析：美容顾问通过目测对客人的皮肤进行简单分析，发现并引导客人美容护理的需求。（××小姐，整体皮肤来看还是不错的，只是毛孔比较粗/肤色偏黄/眼睛鱼尾纹少许等。接下来，让我们为您做一次免费的科学化的皮肤测试，以更好地了解您皮肤的状况，针对性地为您量身设定皮肤解决方案。）
在客户接受做皮肤测试之前，美容顾问进行客户基本信息收集：为了给客户提供更好的专业服务，顾问要主动了解客人与护理有关的基本信息，包括年龄、皮肤种类及以前做过何种护理或治疗等。（××小姐，在做这个测试之前，我需要了解您一些基本状况。麻烦您先填一下咨询诊断单，谢谢！）
肌肤测试/体脂测试：为了向客户提供更加科学的咨询方案，美容顾问应主动邀请客人进行肌肤/体脂测试，以通过测试仪准确对顾客皮肤进行诊断，及对客人的体脂成分进行分析测试。
测试结果分析，明确客户需求：根据前面所做的初步了解及仪器测试分析，头牌顾问与客人再次进行深入交流，明确客人服务需求。如护理、丰胸、减肥、美体等等。在交流过程中，头牌顾问应针对客户的服务需求，予以详细讲解相关项目原理。讲解过程中，应播放项目幻灯片，以保证讲解效果。
制定美容护理方案：头牌顾问在综合分析和观察顾客皮肤的基础上，结合客人的消费水平，拟制一套合理、科学的美容护理方案，并填写《美容咨询方案表》，安排技师为顾客进行项目体验。（根据刚才测试的结果，我今天会为您安排体验一次×××项目。项目做完之后，我们会为您提供护理效果分析。现在带您进去VIP护理间，这边请！）
老顾客咨询
顾问应定期与所服务的老顾客就美容效果进行评估，解决客人在接受服务过程中的各种疑惑。（××小姐，纤体已做过一个疗程，今天我们再帮您做一次体脂测试，以评估我们前期的护理效果，并为您护理过程进行备档，为后期制订更科学的护理方案提供依据。）
必要时对老顾客进行肌肤测试或体脂测试，以更有效评估前期美容咨询方案的效果，并在此基础上，根据实际情况及客户需求，对前期美容咨询方案进行改进或完善。
·体验护理接待规范·
新客体验接待规范
在陪客人聊天过程中，尽可能针对对方的皮肤状况，结合我们的仪器多讲一些原理知识，让顾客明白科技美容的效果，及操作中每一个环节对皮肤达到的功效作用，多举些会员案例以增加客户信心。如MPS瘦身纤体：“MPS”是瘦身纤体护理的新概念，世界上许多国家开始流行这种新型的形体管理方式，现在许多的影视明星与政商名媛都在使用这种形体管理方式。它可以慢性消耗体内堆积的多余脂肪与杂质，还可以塑造一个科学的形体比率。
新客在第一次接受护理过程中一般是不会睡觉的，希望对会所的技术、产品、服务做一个详细的了解。因此，技师在做护理的过程中，每用一个产品，都要给对方介绍产品的特点，及仪器结合该产品对皮肤的功效；每做一个护理程序，也都要告诉对方这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识；上膜后就不要和客人说话了，且告诉客人了不要说话，并尽量放松，以吸收更多的养分，得到最佳的效果。（×小姐，现在已为您敷上膜了，您可以好好放松休息，这样皮肤会吸引得更好，我会帮您进行头部舒缓放松按摩。）
在新客体验过程中，顾问应不定时询问客人的护理感觉，关心客人是否需要茶水。（×小姐，感觉怎么样啊？您需要喝点水吗？）
老客护理接待规范
顾问或技师应根据客人的爱好或需要，决定是否陪客人聊天。
如果需陪客人聊天，则应聊客人喜欢的时尚话题，为客人创造一个愉悦的环境。在聊天过程中，可根据时机将店内新项目及产品的促销优惠传递给会员。
正常情况下，尽可能促成客人放松，最好处于睡眠状态，以达成最佳护理效果。
在护理过程中，顾问应不定时询问客人的护理感觉，关心客人是否需要茶水。
·体验/护理后服务规范·
新客体验
新客体验结束后，顾问应提前准备好糖水、新会员档案及项目手册于顾问室等待客人的到来。
顾问应询问客人体验后的感觉，并就相关话题与客人进行深入和充分的交流，以促成客人对体验结果的满意。（×小姐，您对刚才护理的效果满意吗？这只是单次护理效果，如果按疗程长期进行护理，效果将会更好。）并根据客人反应，详细介绍公司的卡项。（我建议您开××卡进行长期护理，此卡投入不多，折扣后非常划算，比较适合您！）（那我就帮您订下来，这是我们的会员档案，请帮我做一下详细的填写）
在实现产品或服务销售的前提下，顾问应现场指引客人填写会员档案，并请客人签名确认。
根据美容护理方案的内容，顾问要主动告诉客人相关护理间隔时间，以及家居需配合的产品和注意事项。
需收银时，顾问开好收银单，并主动引领客人至收银处交费。引领客人时，应走在客人的左前方，保持2～3步的间距。（××小姐，这边请！请问您是刷卡还是现金？）（对收银员：请帮××小姐刷×××钱，她已入会我们的×××会员。谢谢！）
客人离开前，顾问需主动与客人预约下次护理时间。（××小姐，根据您的护理方案，您在下周三需过来进行护理，您看订在几点比较方便？我先帮您预约好位。）
客人离开时，顾问应欢送客人至停车场直到目送客人离开。（××小姐，请慢走，回去注意防晒，下次一定准时过来哟，再见！）
老客护理
老客护理结束后，顾问应提前准备好糖水和会员档案于顾问室等候客人的到来。如为VIP会员，应将引领至VIP室。
顾问应主动询问客人护理后的感受，并就有关话题与客人进行充分交流，关心客人在家需要注意的护理事项。在交流过程中，根据时机可对有意向的客户进行项目销售，及新产品的介绍，促成销售。
顾问将当次护理项目及消费金额填写清楚，并交与客人签名。并提醒客人一定要按时来会所进行疗程护理。（××小姐，这是您今天做的×××项目，请检查下我们护理记录，并签名确认。谢谢！）（下次护理时间是×××，您一定要按时过来哟！回去要注意防晒。）
客人离开前，顾问需主动再次与客人预约下次护理时间。（×小姐，下次护理时间是×××，您一定要按时过来哟！回去要注意防晒。）
客人离开时，顾问应欢送客人至停车场直到目送客人离开。
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