常有酒店认为，酒店硬件差一点，做好服务就行了，客人不会在意那么多，真的是这样吗？
有一次笔者去外地的一家酒店授课。刚住下来的第一天晚上，洗浴之后发现：浴缸下水口塞子的开关怎么拨弄就是顶不起来，脏水装了半浴缸无法退下。
由于这时已接近夏季，气温闷热，又没有空调，浴缸里的脏水冒着热气，弥漫到整个房间，感觉实在不舒服。于是我拨通了房务中心电话，要求派一名修理工来处理一下。
没过多久，门外有人敲门。我心想，服务还不错——对客人的要求反应挺快的。
没想到打开门之后，出现在我眼前的竟是一位女服务员，她笑容可掬地说：“陈教授，很对不起。晚上只有一个电工值班，他不会修浴缸，只好请你克服一个晚上，明天再修理好吗？”
大概是我本能地流露出失望的神色被她察觉到了吧，她继续堆满笑容赶紧补上一句：“要不然换一个房间？”我只好答应换房。接下来当然是让我忙碌一阵后才能休息。
第二天，陪我吃早餐的严总经理客气地问我昨晚休息得怎么样，我如实将昨晚的事告诉他。他对酒店的硬件老化给我带来不便表示了歉意。
当我夸奖服务员的服务态度还不错时，他释然地笑了，说道：“硬件不足软件补嘛。我们酒店硬件不怎么样，但我们十分注意抓员工的服务态度，所以服务质量还算不错。”
我当即就告诫他说，服务态度好不等于服务质量高。我还说，假如能事先不把坏房提供给客人，假如有万能工值夜班，假如客人的问题能及时解决，那么才能谈得上服务质量还不错。
要知道，光靠服务员的微笑是远远不够的。只见他频频地点着头，但不知他是否完全理解我说的意思。
服务质量与服务态度是两个不同的概念，这两个概念的混淆对改进酒店的服务质量实在没有好处。
服务质量固然包括了服务态度，但如果认为服务态度好就标志着服务质量高，那就大错特错。
表现在实践中，最为典型的思想莫过于“硬件不足软件补”一说（而且还将软件狭窄地理解为服务态度），所以我想还是有澄清的必要。
客人评价一家酒店的产品质量，是从多方面感受后作出的。ISO9000质量管理体系认证中，对产品的概念明确表述为硬件、软件、流程性材料和服务4个方面。服务是产品，是整个产品的一个方面。
ISO的定义看似将服务与硬件等方面分开而述，但事实上许多的服务都要凭借硬件支撑和软件支持而完成。
从这点意义上说，服务质量如何还与硬件、软件（包括制度程序、授权放权、企业文化）等方面的优劣有关。
不过，传统上对“服务”是从狭义上去理解的，通常是指向客人面对面提供劳务性的人工服务。
那么能体现服务质量的内容究竟包含哪些方面呢？我认为至少包括以下3个方面，即服务水平、服务态度以及由此产生的服务效果。
其中，服务水平首先体现为服务项目的多少以及是否适应客人的需求。
项目愈多，适应的程度愈高，当然就意味着服务水平越高；其次体现在服务的规范与技巧上；再次体现在服务的操作水平和服务效率（包括整体的快速反应）上；最后体现在服务的心理效能方面，如服务的感情化、个性化以及心理体验。
而服务态度如何则表现在对客人是否主动、热情、耐心、周到和真诚等方面（而不仅仅表现在热情上）。
最终表现出来的服务效果则包括了卫生、安全、舒适、方便、温馨、快捷、细致（关注细节）、准确、可靠和礼貌等10个方面。
不难想象，优良的服务效果，如果没有优良的硬件支撑和软件支持恐怕也很难取得。
由以上分析可见，服务质量包含了服务态度，但服务态度不等于服务质量。要想提高服务质量，仅仅靠服务态度不可能解决问题的全部。
唯有提高服务水平的方方面面，再辅以良好的服务态度以及优良的硬件支撑和软件支持，才可能取得理想的服务效果，从而提高整体的服务质量。
顺便指出，评判服务质量的高低，应当以是否适合和满足客人的需求为标准。适合和满足的程度越高，客人对服务质量的评价也越高，反之亦然。
当然，这里所说的适合和满足的对象与范围，应当是该酒店目标市场的绝大多数客人及其绝大部分需求。
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