上海市民政局关于全面开展养老机构服务质量日常监测工作的实施方案
为贯彻《上海市深化养老服务实施方案（2019—2022年）》（沪府规〔2019〕26号），进一步提升养老机构服务质量，加强服务过程监管，促进本市养老机构服务质量建设规范化、长效化、制度化，现决定在全市养老机构中全面开展服务质量日常监测工作。实施方案如下：
一、目的意义
通过全面开展养老机构服务质量日常监测，建立养老机构服务质量的监测指标体系，建立健全动态监测机制、持续改进机制、认证评价机制，努力提升上海养老机构“安全、优质、诚信”的服务品质。
二、监测范围
面向本市民政部门或市场监督部门、编制管理部门登记并在民政部门取得设立许可或备案的养老机构（不含“长者照护之家”）开展，实现养老机构服务质量日常监测全覆盖。未正常执业及执业不足1年的不在年度监测范围。
三、监测原则
（一）统一监测指标。由市民政局组织专家开发《上海市养老机构服务质量日常监测评价指标》，作为监测的统一指标使用。
（二）统一监测项目。每年根据实际情况，由市民政局统一布置，确定全部监测指标或从中选出若干监测项目，供当年或当次监测使用。
（三）统一监测人员库。监测人员接受社会报名，经一定培训后，纳入全市监测人员库，每次监测时从监测人员库中抽取。
（四）统一派遣监测人员。统筹和合理搭配每组监测人员，保证监测人员水平一致、能力互补。
（五）统一监测质量跟踪。市民政局每年委托第三方，对监测工作进行跟踪检查，保证全市养老机构服务质量日常监测工作的质量。
（六）统一发布监测结果。监测结束以后，对监测情况进行汇总分析，由市民政局统一发布。
四、监测内容
养老机构服务质量日常监测指标反映养老机构日常运行状况，分服务提供类、服务保障类、服务安全类等三大类，共90项评价指标（详见附件1）。
（一）服务提供类。评价指标包括确定服务内容、日常照护、清洁卫生、预防保健、社交娱乐、精神支持等项目，共35项。
（二）服务保障类。评价指标包括人员管理、入出院管理、收费管理、信息管理、感染管理、服务质量监督与评价等项目，共30项。
（三）服务安全类。评价指标包括护理安全、膳食安全、设施安全、电气安全、燃气（气瓶）安全、特种设备安全、消防安全等项目，共25项。
五、评价方法
（一）监测指标权重分布。服务质量日常监测主要是对服务品质的评价，服务提供类指标占总分之50%，服务保障类指标占总分之30%，服务安全类指标占总分之20%。
（二）项目分值。每项设置A、B、C、D四档，对应不同的分值。（三）评价结果。根据该机构实际评价总得分，将服务质量日常监测分为四个等级，其对应关系如下：
1.评价得分高于（等于）85分，对应等级为“优秀”，以“大笑脸”表示；
2.评价得分84—70分（含70分），对应等级为“良好”，以“微笑脸”表示；
3.评价得分69—50分（含50分），对应等级为“一般”，以“平脸”表示；
4.评价得分50分以下，对应等级为“较差”，以“哭脸”表示。
六、监测方式
养老机构服务质量日常监测由市民政局统一组织，采用实地查看、现场询问、现场访谈、查阅资料等形式进行。
七、工作安排
（一）确定项目。每年1—2月，市民政局确定养老机构服务质量日常监测的项目。
（二）组织培训。每年3—6月，由市民政局组织对养老机构进行集中培训，机构组织人员开展院内培训。
（三）安排人员。由市民政局委托的第三方机构从“上海市养老机构服务质量日常监测人员库”中随机抽取，监测人员应遵守和符合相关要求（详见附件2）。
（四）开展监测。每年4—10月，由市民政局委托第三方机构并组织监测人员实施监测。
（五）质量跟踪。每年8—10月，市民政局组织专人，对监测人员的工作质量进行跟踪检查。
（六）分析汇总。每年10—11月，被委托的第三方完成对监测情况分析汇总，形成监测报告，并报市民政局。
（七）结果发布。每年12月底前，市民政局对全年监测情况进行分析汇总，形成《上海市养老机构服务质量日常监测报告》，通过官网、上海市养老服务平台、上海民政微信公众号等向社会发布。
八、监测频次
评定等级为“优秀”的养老机构，可在两年内免于监测；评定等级为“良好”的养老机构，可一年内免于监测；评定等级为“一般”的养老机构，半年内不少于一次监测；评定为“较差”的，半年内不少于两次监测；对出现被投诉举报、曝光、列入失信名单等情形的养老机构可随时进行监测。
九、监测管理
（一）日常监测结果公示牌管理。在养老机构经营场所醒目位置张贴“养老机构服务质量日常监测结果公示牌”。公示牌采用统一规格、统一标准，由市民政局统一设计、统一制作，区民政局监督指导养老机构张贴（样式详见附件3）。公示牌在下次服务质量监测评价后根据监测结果予以更新。
（二）现场管理。被监测养老机构无理拒绝、阻挠监测的，经监测小组组长报市民政局同意后，有权中止现场监测，监测结果为最低等级，并纳入养老机构信用管理。
（三）监测人员管理。监测人员应实行回避制度，确保与被监测养老机构无利益关系。如发现监测人员失职失德、弄虚作假、索取财物等问题，将终止该监测人员资格，并从监测人员库除名，计入个人诚信档案。
十、工作要求
各区民政局要把服务质量日常监测工作作为提升服务质量的重要抓手，动员、指导所辖区区域的养老机构对照监测指标做好各项服务工作，对监测中发现的问题督促整改。
各养老机构应将服务质量日常监测作为提升自身服务能级的重要推动力，对照监测指标，对自身服务质量状况进行全面的梳理和分析、随时改进。按照新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》的要求，主动配合政府部门的监督检查。
第三方监测机构要按照市民政局的要求，做好监测人员的管理和服务，及时发现监测过程中问题，及时向市民政局反映情况，保证监测过程和结果客观公正。
附件：
1.上海市养老机构服务质量日常监测评价指标
2.上海市养老机构服务质量日常监测人员守则
3.养老机构服务质量日常监测结果公示牌（样式）
附件2
上海市养老机构服务质量日常监测人员守则
第一条 为规范养老机构服务质量监测工作，保证监测过程和结果客观公正，特制定本守则。
第二条 由养老机构服务质量日常监测人员（以下简称“监测人员”）组成养老机构服务质量日常监测人员库（以下简称“监测人员库”）。
上海质量技术咨询事务所（以下简称“事务所”）受上海市民政局委托，负责运维监测人员库，监测人员由事务所聘用并颁发聘书，聘期三年。
第三条 事务所负责监测人员库的日常运维，其主要职责：
（一）负责监测人员的招募、培训、考评等具体工作。
（二）协助监测人员的抽取、分派。
（三）负责监测人员库的更新和维护。
（四）负责其他监测人员库日常事务运作与处置。
第四条 监测人员应符合下列条件：
（一）组长
1.年龄在70周岁（含70周岁）以下；
2.具有大专以上学历从事养老服务行业工作6年，或具有中专以上学历从事养老服务行业工作8年；
3.具有养老护理、护士、医生、社工等相关专业背景，中级及以上职业资格（职称）或相同的技能水平评价；
4.担任过养老院院长及副院长岗位或相关管理岗位；
5.熟悉养老服务行业的法律法规、政策、管理制度、服务管理流程；
6.能够认真、公正、诚实、廉洁地履行职责；
7.有时间参加日常监测工作；
8.身体健康，能胜任监测工作。
（二）组员
1.年龄在70周岁（含70周岁）以下；
2.具有大专以上学历从事养老服务行业工作4年，或具有中专以上学历从事养老服务行业工作6年；
3.具有养老护理、护士、医生、社工等相关专业背景，中级及以上职业资格（职称）或相同的技能水平评价；
4.担任过养老机构相关管理岗位；
5.熟悉养老服务行业的法律法规、政策、管理制度、服务管理流程；
6.能够认真、公正、诚实、廉洁地履行职责；
7.有时间参加日常监测工作；
8.身体健康，能胜任监测工作。
第五条 具有下列情形之一的，不能聘为监测人员：
1.有违法违纪或受过行政处罚记录的；
2.有不良信用记录的；
3.有投诉举报纪录并被查实的；
4.其他具有不适合作为监测人员的情形的。
第六条 监测人员的招募程序，采用以下公开方式：
1.根据养老机构服务质量日常监测的需要确定监测人员数量，通过网站、公众号、通告等形式，向社会公开发布监测人员的招遴选信息。
2.行业主管部门、行业协会、养老机构可推荐符合条件的人选报名（个人也可直接报名），填写《上海市养老服务质量日常监测人员报名表》（见下表1）。
3.报名结束后，第三方机构组织实施监测人员资格初审，经初审符合条件的，组织面谈，了解其对养老服务行业法规政策及管理运行的熟悉情况。
第七条 事务所将基本确定人选名单报市民政局审核后，纳入上海市养老机构服务质量日常监测人员库，并向监测人员颁发相应证书。
第八条 监测人员享有以下权利
1.在接到监测人员选用通知时，可以在陈述原因后，协商或拒绝接受本次监测任务。
2.在接受监测任务后，因特殊情况不能继续履约时，可以向监测小组提出申请，退出监测小组。
3.独立发表监测意见，不受被监测的养老机构和任何个人的干涉。
4.可以要求调阅与被监测养老机构相关的资料。
5.根据监测任务需要，可向委托机构提出监测建议。
第九条 监测人员应当遵守以下规定：
1.执行相关的法律、法规，遵循公平、公正的原则，客观公正地进行监测，对自己的监测行为承担责任。
2.不得利用监测过程所获得的非公开信息为本人或者他人直接或者间接谋取利益。保守工作中获得的机密和被监测人的商业秘密。
3.不得以监测人员身份与被监测机构或利益关系人直接或者间接进行私下接触。不得收受被监测机构或其他利益相关人的财物或其他好处。
4.按规定参加监测人员库日常运维机构的继续教育活动。
5.未经监测人员小组组长同意或授权，不得向被监测养老机构透露监测议程、评价组内部会议内容、评价意见等有关情况。
6.应回避曾工作过的养老机构或与该养老机构有其他社会关系或者经济利益关系。监测人员需主动提出回避，未主动提出回避被发现应回避的，立即终止监测工作并给予警告，情节严重的取消监测人员资格。
第十条 监测人员的抽选
1.事务所根据监测任务从监测人员库中随机抽取相应的监测人员（包括组长），并将监测人员名单及联系方式告知监测的组织单位，监测组织单位负责对监测人员信息保密。
2.组织单位与被抽选的监测人员（包括组长）联系，告知监测区域、时间，经商议确定后编制实施监测人员名单，并存档备案。
3.因特殊情况必须补选时，按本条上述的规定程序进行补选。
第十一条 监测人员的管理
事务所对在库监测人员实行年度考核，依据资格审查、日常工作考核和业务培训等记录资料实施。根据考核结果，对监测人员库进行动态更新。
第十二条 有下列行为或原因之一的，终止其监测人员资格，不再录用：
1.继续教育不合格或两次无故不参加继续教育。
2.两次无正当理由无故不参加监测工作。
3.因个人健康原因不能胜任监测工作。
4.因工作调动，不再适宜担任监测人员。
5.因个人申请不再担任监测人员。
6.有违反本办法第九条监测人员履职时应当遵守规定的行为。
7.监测活动中未能公正履行职责，徇私舞弊，被投诉。
8.监测活动中，个人评审意见严重偏离监测原则、标准和方法，且不能接受其他监测人员或组长意见、不予以纠正。
（来源：上海民政局）
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