关键词：养老项目 服务 运营 赋能
来源：第六十三种颜色
编者按：小编今日为大家推荐一篇介绍山东潍坊青州的东篱居养老项目的文章。文章作者亲历项目，实地采访养老项目的运营人员，娓娓道来在项目中如何进行运营、赋能。
东篱居的四个惊喜发现
2019/10/30
作为一名参访人，先谈几点的主观感受吧！首先，所到之处、所见之人，每一位东篱居员工都充满自信，院长、机构管理团队、部门负责人乃至基层的护理员都让人如沐春风，偶尔听到一两句“潍普”显得格外生动；毫不夸张地讲，他们的职业素质不逊于一线城市的高端项目团队，笔者相信他们对养老行业的热爱、对职业的自信、对项目的坚定缘自内心肺腑。
第二点，和项目名称“东篱居”气质匹配的，项目对外的风格也是温润而有质感的，管理有章程、现场有秩序；这一点在运营2年的项目来讲，令人意外。
第三点，服务也很有趣，有点北方汉子与南方碧玉的组合体，格局宏伟，细节充分，和人很贴近，还有“股”文化的味道；能明显感觉到院方在不断发现问题、解决问题，随时进行着持续性的服务提升。
第四点，最让人意外，项目不仅囊括了青州本地的退休老干部及高知人群，更是吸引了许多来自潍坊各区县及周边区域的高知高干人群，项目的客户半径比常规的CCRC项目大20-40%以上，突破的区域限制，在大华东区域都有相当不错的行业口碑。以上种种，都让人忍不住好奇，想深入其中，探究原由。
人是服务提升的关键
2019/1030
已运营两年的东篱居项目，展现出来的特殊气质，院长张树伟表示，眼看着项目从平地起公寓，从筹建到运营，继而历经了两年时间，来自区位、硬件、配套的优势已在区域内传播开，奠定了一定的项目知晓率，项目的种子客户、首批客户也相继入住，项目服务也已展开。服务能力的持续提升、入住率拉升、项目盈利能力增强等问题仍是十分艰难，项目逐步进入软实力打造阶段。
项目决策团队也认为是时候进行运营细节打磨、专业能力强化的阶段，而软实力、服务力提升最核心在于对提升服务人员专业能力、升级项目团队的思维与认知。相对一二线城市养老项目聘请明星职业经理人、外来服务人员组建团队的情况而言，东篱居项目团队多为本地员工，大家有强烈的意愿与东篱居项目一起成长，稳定性十分强；在“人”身上花时间、花精力、下功夫，强化项目软实力是非常可行、必须进行的选择。
明确了方向与目标，东篱居团队开始在全国范围内寻找同样关注人的提升、可能为企业进行运营管理以及专业赋能的合作方。各种机缘之后，与知耆乐团队达同识，以“与企业共同成长”的方式，开展运营赋能、专业赋能方面的合作。以上关于人、项目管理、服务、客户的种种改变，正是合作一年之后的外显成效。
另外，一年间入住长者突破百名，照护等级由2个等级提升到至4个等级，非自理客户占比近50%；照护团队已经具备个案管理的意识与照护管理能力，项目盈利能力有了大幅度的提升。
静心练内功，拥抱彼此共成长
2019/10/30
老韩和他的知耆乐团队是笔者的好朋友。关于东篱居项目的运营赋能合作，老韩是知无不言、全方位揭秘。谈到运营赋能，业界有许多种“传说”，说得人很多，做得人较少。对于“东篱居”的合作模式，老韩如是说：近几年一直在探索一个问题，养老同行最需要什么样的赋能服务？对于养老项目而言，哪种赋能模式更加适合？
此前，做过一些咨询顾问式的合作，也尝试过阶段的培训提升合作，也为企业解决了一些运营问题；但对于运营中的实际问题、项目团队的日常作业提升十分有限。东篱居项目在进行合作洽谈的时候，发现合作双方在对于“人”的能力提升方面认知高度一致，希望以一种长期稳定的姿态，一步一步夯实基础，建设真正具有竞争力的本土化运营管理团队锻造机制，双方携手一起历练、共同成长。
在制定具体赋能方案时候，知耆乐团队反复探索，如何将国外、国内的先理念复制进“东篱居”项目中；而运营赋能、专业赋能是两个重要组成，常规的顾问评鉴、写报告，很难与项目团队站在一个视角上看问题。多番探讨之后，知耆乐团队想到了一条新路——“降维”，放弃审视的评判视角，将评价视角降下来，以项目团队的立场面对工作中的问题；将赋能设定在同一个环境下、同一个视野中，把知耆乐督导团队沉浸于项目当中，切实地和项目团队在一起，与他们一起面对问题。
同时，坚定不替代、不取代本地团队的立场，从项目团队中筛选了一批储备干部，作为“种子”，进行知识重构，通过案例分析、个案研讨等实用型训练，将知识转化为能力；使照护团队成员都具备个案管理的能力，拥有晋升为照护服务管理者的综合素质。在赋能共创的过程中，撒种子，进行知识传输，促进知识的转化应用，催化应用转化为个人能力、团队实力；见证他们从无到有、从有到专业，从专业到精的过程，陪伴他们萌芽、破土，层层破解、历难攻关，陪伴他们成为一棵棵大树；未来，为企业留下一片森林，让企业拥有一支具备运营管理能力、具有能够面对多重复杂照护问题的团队。
最后，双方将赋能服务定义在三个层面：
第一，派驻2名督导长期驻场，提供运营督导、照护督导服务，指导项目日常工作。
第二，设立运营管理、照护管理工作坊，每月两天专业培训，首日讲专业知识，次日进行案例分析、实战应用（解决项目服务问题）及共创互动。
第三，建立项目管理机制，现场督导与上海的督导团队全程参与项目工作目标的执行与落实。而知耆乐团队必须像老师一样教方法，包容错误；深入一线，与院方团队一起静下心来练内功，陪伴彼此，共同成长。
从两个细节看养老运营赋能的本质
2019/1030
笔者与东篱居项目的台湾督导王馥荃有过一次深入的交流。知道王馥荃18岁就开始加入国际NGO组织参与公益项目，走过全世界之后，汲取风光美景、风土人情之后，对生命有着不一样的感知，比其他人更有立场谈平常心。谈及在东篱居工作的时间，王馥荃表示，最初也是每一天都的挣扎，不知道自己会扛多久；问完之后，仍然会让自己去适应。现在看到项目上，那些来自村镇的妈妈、姐姐们，因为她在面对长辈与同仁所传达的信息（专业素养生活化），从而影响与带动大家，从“请、感谢、对不起”开始一点一点的改变，觉得很是欣慰。
回顾一年的督导工作，王馥荃认为将国外的理念硬套入项目是不可行的，做督导最重要的是先退让、再理解、消化，之后再融入；在工作中，更多是在跟着项目团队一起去学习，站在他们的角度上，去讨论；期望通过自己言行、生活理念、工作方式，带动、影响他们，照着更好的思路和方向，去努力。刚开始，项目团队会把督导当作“外人”，但花费很多时间、耐心之后，那怕是语言仍有隔阂、理念仍有差异、思维仍难同步，但大环境之下，仍可明显地从他们看身上看到改变；如今，看到长辈和家属们，那么放心地把自己交给项目团队，便觉得一切都是值得的。
参访期间，恰逢大树工作坊开讲，笔者旁听一节工作坊的课程，课后还与几位“种子”选手进行了一次面对面交流。
社工张婷表示，参加工作坊的一年中，学到了许多知识与技能、工作的方式与方法，对自己的专业也有了不一样的认识，对于未来工作会将个案管理工作方法更好的应用、协同其他部门共同制定长辈的自立支援计划。对自己工作岗位的认知，彻底脱离了过去乱撞式的尝试状态了，变得有目标，有方向，也找到了职业的自己；觉得自己的工作更有意义了。
客服部曲丽娜表示，以前工作只是浅层面，不会思考工作的后续问题，思维还停留在“地产卖房签约”的层面，通过在工作坊的学习，对工作的责任、工作的价值有了清晰的认知，能够感受到自己的服务价值所在；对自己的未来、职业发展也更是从内心认可，干养老特别好，只要身上有发光点，有信心、有能力，未来一定会更好。
护理部史玉萍表示，参加一年的工作坊学习，能感觉到工作正在一点一点地理顺，慢慢步入正轨，开始正常运转；身边许多同事朋友都说，她比以前更自信，更开朗了，感觉每天生活充满正能量。院办的赵波表示，以前有些迷茫，参加了一年的工作坊学习，了解了许多养老的知识、养老工作的方式与方法，知晓了如何做养老，如何做服务（照护、社工、品牌管理等），开始从行业发展的维度去思考应该如何展开工作；对未来的发展战略有了更为清晰的认知，特别开心；看到项目团队的同事，从偶尔迷茫到热情投入、积极工作的变化，从单打独斗到团队协同，共同奋斗；对于知耆乐团队的亲和力、专业、敬业精神更是感受深刻。
据悉，知耆乐的工作坊由多名资深行业专家组成，是一支跨专业的团队；他们从不同专业，不同视角出发，关注长辈老化与衰退过程，倡导个案管理、照护管理与跨专业整合照护模式。同时，关注员工成长，培养员工的职业自信；从基础教起，手把手教员工看待问题的方式，排除现象看本质，帮助他们寻找解决问题的方法。
老韩表示，在三四线城市的养老项目之中，许多员工都是生手上阵，他们非常想解决问题，但是往往过多在关注问题的表象，少能触及问题的本质，很难找到解决问题的方法，但他们愿意学习、有强烈的提升渴求；对大树坊工作坊而言，他们愿意学，工作坊自是愿意教，这种高效率的互动方式是能为他们带来希望，突破工作中的困局与瓶颈，使得他们看到职业发展的方向；使每个人都找到一个留在养老行业里、被社会需要的理由。
老韩认为，养老行业无暴利，也不可能一夜暴富，如果把服务比作为产品，你打造的越细致、精致，甚至是极致的时候，一定可以让所有人看到服务所展现出的光彩，体现自己的价值，获得社会、行业的认可，也就越有可能兑换成未来更大的机会。或许，养老行业不大适合大规模快速发展，一个项目一个项目做，一点一点打磨，一寸一寸历练；给予别人，再从对方身上汲取、转化，周而复始，持续提升；形成口碑、继而拓展。
做养老项目如此，做运营赋能也是如此。
对于运营赋能这件事而言，派两位督导驻场、每月开一期工作坊、共同讨论与优化项目的运营管理方法，可能只是三四件事，赋能本身的输出能力是有限的。
运营赋能是共创的过程，共赢的过程，不可能解决企业面临的所有问题，更不是把事情都给到督导团队；看是运营、服务的问题，实际上企业的价值主张才是最重要的驱动力；
合作方要开放一些，把问题困难暴露出来，共同努力，解决问题；合作双方必须接受这种理念、认可这种价值，将期望值应该设定在合理的范围内。
对于快速发展的养老行业，服务能力是养老项目未来发展的核心竞争力，作为服务型团队，运营管理以及专业能力的持续提升至关重要；同业者更应该像匠人一样埋头苦干、精耕细作；具有一些国际视野，将焦点聚焦在人身上，回归照护的本质，终不会被辜负。
（本文由第六十三种颜色&窦说养老联合出品）
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