很多门店在互联网时代，门店客户更多是依赖各平台来导流。对于门店自己而言，排除这些依赖外部的流量，我们是否有自我转化能力?经营好老客户是一个不错的方式，老客户开拓的成本，比起新客户而言花费的成本会更少。本文就是讲如何将门店客户进行精细化管理并转化的。
1. 如何给老客户分类
有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。与此同时，我们还要培养潜在客户，通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。
我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。
举个例子，某个保养厂有 7882 份客户资料，筛选条件是：
平均日行驶里程 5 - 500 公里、上牌日期在 3 个月以上、回厂次数不低于 4 次，得到的有效样本是 4714 份，占总样本的 52.61 %。我们得到的日行公里在 50 - 150 公里的样本数量最多，占 71.9 %。我们可以了解，这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多，我们要抱紧他们的大腿。所以我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力。
2. 如何处理客户抱怨
我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下十个方面：
（1）客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨;
（2）客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务;后市场老板内刊，获得更多实用干货
（3）把产品和服务做好是客户最基本期望;
（4）必须先了解客户需求;
（5）必须增加你的说明和专业;
（6）处理好客户抱怨需要经过受训的人;
（7）必须让客户觉得你的服务好;
（8）女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加;
（9）产品本身利润低，周边利益产品需要促进;
（10）价格很重要，但客户更重视与人交往过程。
根据美国公司的调查，1 个不满意客户会让 13 个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当 1 个客户开始抱怨时，影响的是 52 个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中， “ 还可以 ” 只能得到 40 分， “ 满意 ” 只是 60 分， “ 非常满意 ” 才是 100 分。客户离开的原因，68 % 是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。
3. 挖掘客户抱怨原因
（1）服务人员态度、服务太差;
（2）收费过高;
（3）等待时间太久，耗费时间太长;
（4）产品不好，质量有问题;
（5）承诺未实现;
（6）未一次修妥;
（7）保固纠纷;
（8）售后服务太差;
（9）广告夸大;
（10）不真实的抱怨。
处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。
4. 如何化危机为转机
要了解客户需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户要的时候再给，要提供主动服务。
一个满意客户会介绍 8 个潜在客户，其中 4 个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意 + 质量满意 + 价格满意之上的。
对客户做出的承诺，尽可能达到，最终发展成良好的客户关系并维持下去。
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