——以东莞市石碣镇单屋社区综合服务中心为例
文/东莞市鹏星社会工作服务社 冯祥谱 冯木凤
本文以东莞市石碣镇单屋社区综合服务中心发展建设思考为例，结合单屋自身特点，从社区综合服务中心的运营概况、困难梳理和反思、发展规划等方面进行阐述，从具体案例，理论指导、策略分享、经验反思等多角度为探讨社工服务如何才能更好扎根工业化农村社区。
一、东莞市石碣镇单屋村总体概况介绍
（一）单屋村整体介绍
单屋村属于工业化的农村社区，毗邻增城市，连接东江北支流，与石龙镇、高埗镇接壤，地理位置与交通相对优越，逐步形成了五金、电子、机械、制鞋等工业体系，工业类型主要以小型工厂为主，目前正值东莞经济转型升级之际，小型企业在发展中遇到产业升级困难，单屋村也不例外。同时单屋村仍保留一块大面积的农作物种植地，在农作物种植方面已经逐渐发展自主品牌，其中单屋名菜“大头菜”已经广为人知，出现在越来越多人的餐桌上。单屋村村民主要收入是以定期分红、房屋出租、上班、农业种植以及个体户为主，村民总体经济压力不大，同时单屋村也是一个有着较深厚的文化氛围的村落，村内有“古楼一条街”以及具有500年悠久历史的单氏宗祠，被誉为典型的岭南民间宗祠式艺术建筑，在1993年被列入“东莞市文物保护单位”。
（二）单屋村居民服务介绍
单屋村面积约1平方公里，下设四个村民小组，户籍人口1321人，新莞人约3000人，60以上长者245人，其中居家养老对象20人，残疾人29人（精神残疾5人），低保2户，农村村民非常淳朴、实在。
在社区综合服务中心成立之前，村内已经自主形成老年人曲艺社，会定期排练或参加演出；一支妇女广场舞队伍（据了解之前全村妇女一起跳，后因种种原因，各村民小组自发组织跳，本支舞大围村一群向心力较强的姐妹们自发组建的队蹈队是伍）；男子篮球队（一年一度的村内村民小组循环赛及石碣镇循环赛）；享受到的公益服务主要有不定期的元旦晚会和文化惠民演出（有村委或石碣文广邀请他人表演）；不定期的免费妇检；居家养老服务（共20名社区长者享受）；残疾人康复就业服务（1人）等。
二、单屋社区综合服务中心的产生
为更好实现“加快转型升级、建设幸福东莞、实现高水平崛起”的战略目标，不断创新社会管理方式，积极引导社会组织和居民参与社区服务活动，为社区居民提供良好的社会公共服务，提高居民生活质量和幸福指数。东莞市大力推动村、社区综合服务中心建设，极力发挥社会组织在基层治理中的重要作用。同时东莞市政府为调动镇（街道）和社区（村）自行建设社区综合服务中心的积极性和主动性，逐步实现社区综合服务中心的普惠化和全覆盖，努力完善我市社区服务体系，东莞市政府制定实施《关于印发东莞市社区综合服务中心建设“以奖代补”实施方案的通知》（东民（2014）55号），政策及资金的落实，存进了社区综合服务中心的迅速发展，单屋社区综合服务中心在这一背景下于2014年12月24日揭牌成立，中心采用政府购买的形式，中心采用政府购买的形式，由东莞市鹏星社会工作服务社承接运营，
三、单屋社区综合服务中心运营介绍
中心配备8名工作人员，其中包括3名社工 4名助理 1名康复师，为社区居民提供综合性服务，中心在服务实施初期，每年度都会通过多种途径开展一次大规模的社区调研，了解社区现状及挖掘居民需求，进而制度服务计划；在服务计划的实施上，在目前阶段，会分为家庭、青少年、长者及志愿者四大领域，将人员合理调配实施开展服务；在服务模式上，采用功能室服务 常规服务 项目服务形式（非严格意义上的）为社区居民提供服务；同时在中心运营上非常重视社区利益相关方的沟通与联系（如村委以及社区内的企业单位等），在村民发展上鼓励村民建立互助组织，培育和发展社区队伍。总体而言，社区运营服务对象侧重社区居民个体，缺乏“社区”整体作为服务对象意识。
四、单屋社区综合服务中心的服务成效简述
中心自揭牌成立已经三年时间，服务成效简述如下：
（一）为村民生活带来便利
中心开展四点半课堂、常规义剪等便民性服务以及日常功能室的开放，有效的解决家长因下班时间晚与子女放学时间的所形成的时间差孩子照顾“真空”问题，定期的长者义剪志愿者为无法出行的长者送上理发上门服务，为社区居民生活提供便利。
（二）关注村长者健康
针对社区年长长者，尤其是较年长长者，开展常规义诊服务，建立一人一档的长者健康档案，康复师实现动态化、个别化健康管理管理，定期开展健康讲座、健康检查等活动，促进社区长者对自身健康状况的认识，进而促进社区长者的健康状况的改善。
（三）丰富了村民的文化生活，为村民提供休闲、健身、兴趣培养的平台
中心开展诸如美食制作、兴趣培养、户外拓展、大型村民晚会等大型活动一定程度上丰富村民的文化生活。同时，中心日常开展诸如体育室、舞蹈室、日间照料室等功能室，为村民提供休闲娱乐的平台，中心在很大程度以上丰富了村民的文化生活。
（四）促进部分村民群体成长
中心针对青少年开展的多元化智能成长系列活动提高了青少年多元智能的兴趣和能力，专项的独立性成长项目提高青少年的独立性；长期开展的开展的常规亲子活动，提高家长子女教育意识和能力，有效的促进了亲子关系，长者的智能手机学习小组等提高长者的运用手机能力，无论是长者还是青少年。第一次站上舞台的感觉充分提升了居民自信心。
（五）带来村民志愿文化意识
中心在服务开展过程当中逐步融入公益、互助理念，推动村志愿文化氛围，发动村民加入志愿服务团队，同时社区发展和培育社区自治队伍，提高其社区参与督，建立村民互助的文化氛围。
五、社区综合服务中心发展困难梳理和反思
单屋与东莞市大部分农村一样，经济条件不算富裕，但也不会较差，大部分的村民有至少一处自主房产、稳定工作或个体收入、村民分红等，村民不会为经济生活而过分担忧。社区综合服务中心运作初期能够得到大部分村民的欢迎和热情参与，尤其是社区青少年与长者。但中心在做村民深度参与中心建设甚至是社区建设过程中遇到很多阻碍，首先是同事缺乏“社区整体”作为服务对象的认识和理解。其次大多数村民对参加服务有一定兴趣，但在参与、策划活动及组织社区行动方面积极性低。这一情况在单屋社区综合服务中心的发展中也得到体现，虽然中心自运作以来为村民带来一些积极改变，但是从村民文化建设、社区参与度（尤其是男性村民）、村民互助志愿服务意识变化、家庭功能的重建、村社区服务覆盖面等方面带来的影响非常有限。反思回中心的日常服务中“锦上添花”类服务占主体部分，“雪中送碳”服务，精准服务甚少，村民动员和关系建立、需求准备把握等方面仍然存在工作不扎实的情况。这也给我在农村运作社区综合服务中心带来全方位的思考。其中包括推动村民自治、社区建设、中心监督评议等。
（一）“锦上添花”及普惠性服务居多，应强调普惠性 精准性服务相结合，同时强调社区参与
由于功能室设置问题，社区服务场所集中在社区综合服务中心二、三、四楼，其中长者服务室在二楼，一楼围社区办证服务大厅及警务室。功能室设置导致社区长者及新莞人访问量低；在社区服务方面，长者服务主要集中在康乐及精神慰藉；青少年主要集中在兴趣及多元智能发展方面；家庭服务集中在亲子沟通服务；多属“锦上添花”类服务普惠性强服务，针对社区居民私人定制及针对性类项目及服务较少，服务精准性不够，在服务设计上缺乏专业性。
故在服务设计上，随着中心运作逐渐成熟，对社区的情况的进一步掌握，应该需要针对特定群体的精准性项目，其中针对长者尤其是80周岁以上长者，可以通过个人建档方式进行个案管理，社工 康复师相结合为长者制定私人定制服务。同时在服务设计上及实施上，可以设计针对特定群体的项目，并强调参与者的延续性，适当时候可以考虑征收押金方式；亦可以回应某一社区问题而采取统一社区策划社或区行动。实现普惠性服务 精准性服务相结合。
同时在服务实施过程当中，摒弃只能个案、小组及活动的思维，多途径的强调社区参与，提高社区居民的参与度。目前表现较明显的长者服务中，中心也都积极联动致力于敬老爱老事业的企事业单位或个人加入到长者服务当中，目前也有不少的商家和企业参与进来，为部分长者带来实际的帮助。村委会根据村实际情况，也会为长者发放不同额度的津贴和节日补贴。总体而言，长者服务无论是在国家政策、社区照顾、社会各界参与等诸多方面都得到显著的提高，这样能够极大缓解子女对长者照顾的压力，但并非是让子女对长者的照顾责任交给社会，从而减少对长者的照顾义务，降低对长者照顾的关注度和参与度。而对长者来讲，子女的关心和爱护胜于一切，故在长者服务中，强调社区各界的参与同时也要强调家属及家人的参与。在社区居民整体参与度方面，可以重点体在一下几方面：一是通过组织社区居民进行活动讨论，提出建议或进行活动策划等，二是组建和培育社区自治队伍，以兴趣或技能等为切入点，组建社区自治队伍，参与社区事务。三是定期开展茶话会，组织社区居民讨论中心及社区事务，对有能力处理的事务付诸于实践。四是深度挖掘社区个人、企业、组织、单位等资源，调动社区内各方资源参与积极性，促进社区资源互通。
（二） 把握住中心“粉丝”并要不断扩大“粉丝”
目前，中心经常出现这样一种现象：活动预告刚发出去，就会有村民积极报名，名额很快就报完，而细看这些报名名单，主要集中在同一群人，她们是中心“粉丝”，“粉丝”数量一定程度上可以体现中心的受欢迎度，但又可能引发新的问题，导致中心服务很有可能发展为专为“粉丝”而开展的服务。培养中心“粉丝”固然没有错，而且非常重要，但从中心宗旨和长期规划来讲，中心绝不仅仅只是为粉丝服务，而是服务整村村民，中心服务群体覆盖面需要尽量拓宽至整个社区。对中心而言，目前中心各群体都培养了一批相对稳定的“粉丝”，“粉丝”和其他村民一样都具有参与中心活动的权利，而且更容易了解中心服务资讯，获得服务机会相对更大，有可能导致其他村民无法享受到中心服务，中心“粉丝”重要，服务覆盖面同样也重要。因此，如何在保持“粉丝”群体同时，持续的拓宽服务群体覆盖面是中心服务一项重大工作。
中心需要在接下来的服务当中需做到以下几个方面工作：
根据服务领域将服务群体进一步细化分类：如妇女群体可以细分为未婚妇女、已婚未育妇女（包括新婚夫妻）、已婚已育妇女（其中包括子女为幼儿、小学、初中以上）等，同时，也可以从年龄、类别、同质性等多维度进行分类，细化服务群体，了解具体需求，细化服务内容，明确活动参加对象，同时针对特定人群的特定需求（同质性需求）制定具体的服务项目，促进中心推出精细化服务。
设置全民参与类活动：这类活动必须符合无限制、大规模的特点，强调所有村民的参与，如领域专场晚会、社区综合性晚会（全民参与），让全体村民参与服务；开设多个常规服务，参与人数达致一定数量即可延开。
针对“粉丝”群体，首先可以带动其亲友参与中心服务，同时在参与服务同时同时，结合其特点，提高其社区参与度，如发展社区志愿者、建立社区自治队伍等，让“粉丝”群体发挥更大效应。
（三）村民、村委会包括社工等对社工角色定位不清
东莞的社会工作服务目前已经覆盖到基层的农村和社区，未来也会有更多村、社区开展社会工作服务， 其它专业人士、各级管理干部、村民也都开始了解社工，越来越多社会人士加入到社会工作的队伍中来。
单屋社区综合服务中心像其它中心一样，组合多个不同专业人士与村委等部门等合作，为村民提供综合性社会工作专业服务。但是在运作过程当中，由于大家思考各自出发角度不同，出发点和利益点不同，对社工服务的认知、理解程度不同等，对社工的期望就会不一样，这其中也包括社工自身都不清楚自己的角色定位。
社工角色定位不清，就会导致工作迷茫，只知道要做，不知道为什么而工作，怎样做才会更好？多方期望的不对等或者差异明显，就容易产生落差，不太容易形成统一思想。
因此，明确自身的工作定位；明确镇村等各级干部、尤其是村民认为社工角色定位和期望对中心服务的有效性，中心整体的长远发展将会起到重要意义。
关于中心自身定位以及村民、社区期望的调研和研究工作将是中心接下来一项重要工作。
（四）本位思想突出
东莞属于二线城市，其发展得益于国家改革开放政策、四通发达的交通环境和户籍人民的不懈努力，东莞目前的城市水平与户籍人员的辛苦奋斗密不可分，这也可能是产生本位思想一个重要原因，当然也有其它诸多的综合性原因。这一本位思想在整个东莞市都比较明显，在基层农村表现尤为突出，具体表现为户籍村民对新莞人的融合。相对于其它农村，部分农村或社区甚至出现新莞人与本地人不可能同时出现在同一服务活动中，不然就会出现“大问题”。单屋村这方面的问题并不严重，单屋村委也积极的希望中心对新莞人开放，会客观的看待新莞人贡献。
因此，大部分农村社综都会面临户籍人口与新莞人共融的问题。中心也在解决这一问题过程当中也遇到困境和瓶颈，解决这一困境初步思路包括以下几方面：首先不标签共融问题，平等公正对待。其次，提高社工和工作员对共荣问题的敏感度，如在服务过程当中出现负面事件，则需要及时有效的介入，避免影响扩大化；相反则要大力鼓励和倡导融合的正面事件。
第三个则是尽力促进彼此间的沟通和合作频率，在中心服务设置和服务过程当中，应注重融合理念，提高双方的沟通频率和合作机会，增加双方的相互认知。可以以双方都感兴趣或特别重视的领域为平台，如广场舞、亲子服务等，建立有户籍人和新莞人共同组合的社区舞蹈队，提高和巩固合作的成就感和正面效应。最后则是整体环境上，建立社区互助网络，初期可以体现在志愿者服务层面，长远规划方面，则以实现村民（包括新莞人与村民）互助社区氛围为终极目标。
（五）市各级政府对社综缺乏耐心
东莞市为了进一步推广社区综合服务中心，实施“以奖代补”政策，根据政策，评估合格后，市镇村三方分别不停比例的共投入资金60万元，再加上村委的功能室维护及水电支出等费用约计15万不等，一家社综的年投入成本将近80万元。资金投入越多，政府就会对其期望越高，就越快期望投入的社综能有很好的成效。因此，中心开展到第二年，甚至是第一年的时候，就会有要求例如“特色服务”，“品牌服务”的要求，忽视社会工作的发展规律，对社工服务缺乏耐心。
而这一举措，带来最直接的影响是各公益机构为回应各级政府要求，要求社综必须要有特色、品牌项目。而品牌特色项目来源于社区，立足于社区实际情况，所以所谓特色、品牌项目建立前提是你对社区的情况了解，当你掌握到社区的大部分信息后，才可能会发展特色、品牌，而非一味的要求特色与品牌，部然就会出现很多“水分”、“包装后”的品牌项目，可以根据中心在社区的服务年限及社区的不同特点提出策略性的要求，切不可“一刀切”的思路。
（六）突破“个体” ，把“社区”作为服务对象
目前社综多从社区居民个体角度出发设计中心服务，缺乏社区整体作为服务对象的意识，随着目前资产为本、社区营造概念的提出及流行，社区工作的服务对象更应该是“社区”，而非个人，从社区整体角度出发了解社区，设计相应服务。而在我们实际工作当中，社综同事整体缺乏“社区”为服务对象意识，甚至部分负责人也都缺乏相应意识和能力，因此相应的培训和训练是必不可少的。同时，在社区了解方面也应该侧重于社区总体层面了解，如人、文、地、产、景等方面，而非仅限于对“人”个体的了解，逐渐提高将服务对象从“人”向“社区”转换
（七）社区综合服务中心的未来在哪里
政府政策不确定性，而在做政策调研中，大部分村委表示，现行的“以奖代补”政策再加上定期的后勤水电支出，房屋设备维修等费用已不少，村委负担已比较重。如若多年之后，中心的设备是必要更换，室内装修可能还要大规模维护，这一大的费用至今还未有解决方案。而一旦“以奖代补”政策不能延续，新的政策还未出台，那社区综合服务中心将会收到重要影响。
同时，从运作方角度，大家都在积极探索和研究社区服务发展路径，如何在路径中充分发挥社会组织及中心枢纽作用，目前仍然未得到攻破，成效叶并非显著，很可能会影响政策的制定。
再者，每个社区都各异，如社区人口多少、面积大小、服务地域的多少、经济能力等的不同对中心的要求、人员配置都要不同，而现行政策的制定都是“一刀切”情况，不利于资源的优化配置。
六、社区综合服务中心在推动社区服务的发展规划
社区一直在发展，尤其是在经济水平、居民收入，小康水平等方面的发展速度显著，但是在村民精神文化生活、个别化问题处理、家庭功能强化、村民文化构建、社区共荣（新莞人与本地人）等方面发展滞后有待专业资源解决，这就为综合服务中心的发展提供契机。而中心如要能够得到持续有效的发展，中长期的发展规划以及阶段目标制定必不可缺。本文以单屋社区综合服务中心的中长期战略规划为例做简要分享。
（一）中心成立宗旨
中心根据对四条村民小组的全面了解，整合村委期望以及结合团队能力，将中心的服务宗旨定位于：与村民、村委充分协作，致力于打造成一个村民互助，和谐共建的美丽村落。
（二）理论指导
地区发展模式是社区工作的介入模式之一，其目标在于建立社区自助的能力和社区的整合；采用的手法着重于推动社区居民广泛参与，界定本身的需要，并采取行动去改善社区问题，从而改变社区。其特点为，较多关注社区共同性问题；通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合；过程目标的重要性超过任务目标；特别重视居民的参与。
社会支持网络理论：理论假设人无法自绝于社会而存在。 其定义为，一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质援助、服务、讯息、新的社会接触等；由各种有形的和无形的支持构建起来的支持体系就是社会支持网络。
社会支持网络按不同的标准有不同的分法，如按内涵分，可以分为工具性支持和表达性支持；按主/客观来分，可以分为实际支持和主观感受。另外一种分法，分为有形的支持和无形的支持，其中有形的支持包括物质或金钱的支持和援助，而无形的支持多半属于心理、精神上的，如鼓励、安慰、嘘寒问暖、爱及情绪上的支持等。
以上两种理论和模式是中心运作及服务实施的重要理论指导，其中地区发展模式旨在引导提高村民参与意识和参与能力，从而达致共建社区至目标。同时社会支持网络理论旨在引导村民从相互分享开始，慢慢延伸至相互支持和支援，从而建立村民互助的良好氛围。
（三）服务理念
建关系 ● 搭平台 ● 广覆盖 ● 齐参与 ● 促发展 ● 广整合/联动 ● 做研究
建关系：注重与村民、村委关系建立。
搭平台：以中心功能室为基地，搭建中心各群体日常休闲娱乐平台。
广覆盖：建立社区居民档案，扩大中心服务地域和服务人群的覆盖率，
齐参与：强调和鼓励村民参与，同时居民也要参与社区，融入社区。
促发展：也村民为个体，村委整体，不同领域为群体对象，促进村民多元和专项化发展。
广联合：以社区内资源联动互助为核心，结合外部资源的联动，促进村服务的发展
做研究：深化中心服务，做高质量、高效率的良性社区综合服务中心。
（四）阶段性规划
第一阶段：建关系 ● 搭平台 ● 广覆盖
中心成立初期，中心的服务、发展核心聚焦于“建关系 ● 搭平台 ● 广覆盖”三个方面，这阶段一般会持续两至三年，当然根据各中心的实际进度而定。
这阶段中心的发展和服务具体目标为：
1、建立良好村民关系
通过宣传（日常、大型晚会） 、走访或探访、活动以及网络平台等方式或途径主动增加与村民的互动频率，建立良好的居民关系。
2、搭建中心服务平台
利用中心丰富功能室，搭建各年龄段群体的服务平台（如亲乐园、长者/残疾人日间照料、家庭室、舞蹈室、青少年室），将村民引进平台，让中心成为一个可以为其及其家庭成员提供休闲、娱乐和保健的平台。
3、扩大中心服务覆盖面
在服务人群方面，建立中心村民服务档案，并定期更新，力争将中心服务人群的覆盖率达致50%以上，同时，个不同的服务领域还需培养一批“粉丝”，作为领域服务的重要参与者和服务推广员。在服务地域上，这一阶段力争实现全覆盖。
第二阶段：齐参与 ● 促发展 ● 广整合/联动
有了与村民建立良好关系、培养一定“粉丝”以及广覆盖的基础下，中心将服务核心调整为“齐参与 ● 促发展 ● 广整合/联动”，这一阶段是中心发展的核心部分。其发展规划按周期而定，根据目标设置的程度不同，而进行周期性目标的设置。但主要侧重以下方面：
1、强调村民的参与
村民的参与分为参与中心服务和参与社区建设两个部分，其中在村民参与中心服务方面：分为接受服务、参与和协助服务、策划和主导服务、自行运作服务四个阶段；同样村民参与社区建设方面：也可分为关注其他村民、关注社区、社区现象/问题讨论、社区行动（问题解决）四个层面，其参与程度具有有明显的递进性！
2、促进村民的发展
村民发展主要包括村民个体发展、家庭功能强化、同质性群体发展、社区氛围构建四个方面，根据中心团队能力以及村民实际情况，制定合理的发展阶段目标，根据具体目标设置个别化、特项化的服务和行动，以递进式的逐渐促进村民的发展。
3、村内外资源联动
社区资源联动主要方向是以村民内部资源联动为主，村外部资源联动为辅；重点强调村民之间的互动和互助，这是一项长期过程，主要通过从建立村民志愿者意识和服务出发，通过培育村自发组织牵头带动，以有助于建立社区互助网络。
第三阶段：做研究
“做研究”是服务不断推进和深化的保障，其有助于对第二阶段核心服务工作成效进行评估诊断和反思，制定清晰的阶段性目标，它是第二阶段的“后勤保障”，为服务不断推进提供持续性的理论知道和方法、策略保证。
规划当中各阶段会循环进行，但侧重点需非常明确，单屋社综的发展规划更像是社综服务的通用模式，单屋社综及单屋社区服务发展路径仍然需要不断探索，但始终都离不开对社区情况的进一步了解。当你对社区了解越多越充分的时候，这条路就可能会出现在你眼前。于是我们又回到最初的课题，如何才算是对社区有很充分的了解呢？一旦呢回答不来，你就不会停止去了解去发现社区的脚步。
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