作者：朱静君，广州市社会工作协会副会长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委。
服务方案是社会工作项目的实际载体，方案评估有些地方也称为服务计划评估。两者的区别在于：服务方案是包含基本要素的完整的整体，项目背景和意义，服务的范围，提供服务需要的人力物力财力，服务方案达成的目标和测量等等；服务计划则体现动态的阶段性，服务方案分为几个阶段，每个阶段的基本目标是什么，如何达成，这几个阶段的子目标与总目标是合逻辑的整体等等，角度有些区别，但是内容很类似。
参加公益创投，要用具有整体性的服务方案去竞标，而不是用精细到每个月每周的服务计划去竞标；在过程评估中，则要评估计划执行是否完美，是否每一步都目标达成，或者这样说，服务方案要考虑完整性，服务计划要考虑动态过程与总目标一致性；两者存在紧密的联系，区别在于侧重点的不同。
服务方案（计划）评估是需求评估的后续，社会工作服务机构在完成了某区域的需求评估之后，要拟定服务计划（也是工作方案），这个工作方案与需求评估的契合度检测就是方案评估。
（一）服务方案的目标必须符合需求评估结论的实际情况——顶层设计的重要性
由于广州市家综在竞标阶段的特殊性（标书要求参与竞标的机构有街道的调研和需求评估后的项目计划），项目开始前的需求评估多用与项目服务关系不大甚至是无关人员（如高校实习生，或者机构其他岗位的服务人员），竞标获得项目之后，社会工作机构才开始招兵买马，如果服务机构进入服务场域不重新再做需求评估，就会导致服务方案与社区的实际需求产生差距。
评估过程中见过许多这种情况，服务需求的调研和评估是竞标时段飞领域服务社工做的，这种评估一般采取“拿资料”和做一些家访、访谈，几天就结束了对整个街道几万人乃至十几万人、几十万人的“需求调研和评估”，及时符合实际情况，那也是粗线条的，在这个基础上设计服务计划，只能是粗框架，在服务的过程，需要领域社工不断探索，根据实际情况不断调整，评估中问社工对服务对象的需求评估，很多时候的回应是“不是我们做的，服务项目开展之前做的”，那么对于服务方案和服务计划的契合度如何保证呢？需求评估的精准度是社会工作服务大厦的基础，服务方案是社会工作服务的框架，基础不稳大厦就有危险，服务方案有偏差大厦就会倒塌，基础与框架对于服务质量，服务成效的作用不言自明。
以外来人口服务为例：如果把外来工的服务方案目标（项目目标）定义为“社区融入”或者“社会融入”，那么服务指标和服务计划就应该是围绕“融入”做文章了。
怎么融入呢？服务指标由个案、小组、活动构成：
个案服务几十个——资源链接、政策解读、问题解决、激发潜能、促进成长……；
小组服务几十个——专业小组、兴趣小组，都是封闭型小组；
社区活动几个。
从这种服务指标反观“融入”目标的成效：个案对服务对象个人或者家庭，小组是封闭型的，这两种服务已经占社工投入服务量80%以上，活动是点缀，这些活动还是宣传“中心和各种服务”为主，“融入”在哪里？这些指标与“融入”目标的关联性是如何对接的？
人们融入环境、融入社区、融入社会都是“互动——进入——融合”的过程，除了活动有些许与社区“互动”，外来人口进入和融入的路径呢？
从社会工作服务逻辑看，“需求评估——服务计划（方案）评估——服务推进（过程）评估——服务成效”是社会工作服务中的评估逻辑思路，方案评估没有做好，服务质量就要受到影响，服务目标就无法达成。
（二）方案思路必须完整和有层次
专业服务方案要体现的服务分类，做外来人口的融入，首先要区分：
第一，外来人口把城市社区当做“打工”的地方：我是来打工的，哪里薪酬高我就去哪里，候鸟式，流沙型的人怎样才能融入？
第二，外来人口把城市社区当做“生活”的地方：生活要解决基本的衣食住行，就业就学，看病休闲……，就要考虑‘环境’的因素了，是否安全，是否让人放心的环境？服务的着眼点就应该关注外来人口的就业、就学、就医等与生活直接相关的服务，才会有‘融入’的可能；
第三，外来人口把城市社区当做“定居”的地方：这里能够提供各种优惠的政策和机会，把外来人口当做人才善待，外来人口不仅可以获得尊重，还可以展示才能，发挥作用，这就是真正的融入。
社工所在的服务领域里外来人口处于什么样的情况，就需要做出什么样的服务方案，没有这些社区的层次分析，外来人口的需求分析，服务方案就是一些常规的个案、小组、活动，如何体现这是一个好的服务方案？
对于有需求的服务对象，社工采取个案方法，进行危机介入、紧急介入、政策解读、经济援助、职业培训、安置服务、心理辅导、资源链接、政策倡导等等服务方案分类；都需要专业服务能力和水平，服务方案也就需要包含根据服务类别的技巧和方法对社工进行有效的训练，使年轻社工碰到各种需要的群体和个体都能够快速进入服务状态，提高服务质量；
面对不同的服务群体，不同的社区问题，服务方案一定要从整体上考虑分层、分类，要有宏观、中观、微观的不同介入的内容和策略，才能达成服务目标。微观就是针对有需要的个体的个案服务，中观是对于群体的小组或者专案服务，宏观则是社会倡导、呼吁，反映需求和问题，纾解社会心理等方面的服务，三者相互作用，才有好的效果。
方案还要体现资源的整合、梳理分类和对接：社会工作服务离不开资源链接和调动，链接资源调动资源的前提是对资源的认知和分类。在社会服务中正式资源，如社会救助有最低生活保障、住房救助、医疗救助、教育救助、灾害紧急救助、流浪乞讨人员救助的调动和利用，了解和分析社区各类组织资源，包括养老、助残、医疗、教育等，需要机构与政府购买方有良好的合作关系；当正式资源不足与协助服务对象时，需要启动非正式资源，社会慈善资源、志愿者资源、邻里和家庭资源等等；做好资源分类和链接，才能奠定有需要的群体随时可以获得各种有切适性服务的基础。
（三）方案要有可操作性、可行性和可测量性（可评估性）
服务方案的评估是由社会工作机构本身操作的，方案要在评估了机构自身的能力、社工和督导的能力，对已有的资源、达成服务方案目标需要的资源、目前或缺的资源等方面做好分析，才具有可操作性，不至于方案很高大上，现实却很骨感。
方案还必须充分考虑与购买方的关系、与服务对象的关系，服务的不同阶段推进策略等等综合考虑，才可能是一个好的服务方案。
期待每个社工机构都能够重视服务方案的自我评估，把机构的专业服务能力和提高服务质量当做核心竞争力。
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