“一只‘熊猫’来给我送生日蛋糕？”
是的，你没听错，不要惊奇，这样的事每天都在新晋网红烘焙店“熊猫不走蛋糕”上演。
当你从网上下单熊猫不走的蛋糕，三小时内，小哥会穿着一身可爱的大熊猫服装来到你家门前，这只可爱的“熊猫”可能会朝你深情凝视，朗读情书，也可能会邀请你共舞，同你唱歌，又或是给你变出一朵漂亮的花来。
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“熊猫不走”的走红
熊猫不走蛋糕是一家17年于惠州创建的互联网蛋糕品牌，以“线上下单+仓库配送”的模式，提供生日蛋糕销售和配送、表演等服务。其主要分布在二三线城市，消费者可以在微信公众号美团、大众点评等平台上下单，三小时必送达。
这样一家烘焙品牌，在短短三年不到的时间里，成为了当下最热门的互联网蛋糕品牌。在NCBD发布的2020上半年十大最受欢迎的烘焙品牌榜中，熊猫不走蛋糕仅次于“好利来”与“鲍师傅”，位列第三。同样，熊猫不走的前景更是一片光明，尽管疫情期间烘焙行业受冷，熊猫不走蛋糕仍旧在今年获得了IDG资本数千万元的A轮融资，并且预计将入驻全国50座城市。
可以说，熊猫不走蛋糕的确“火”了。
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“熊猫”为何“不走”？
相信很多人都会对这个产生同样疑惑。据悉，公司最初通过投票的方式来选择品牌名字，却惊奇的发现大家对“熊猫不走”留有深刻印象，最终就定下这样一个让人十分好奇的名字。熊猫不走的创始人杨振华说，不走又有两重含义：熊猫没吃完不愿意走，或者熊猫想把幸福带给用户，不舍得走。
但细想“熊猫”为何“不走”，也许这背后，是杨振华对于用户心理与消费场景的深刻洞察。在以往生日蛋糕的购买中，生日蛋糕都是快递员匆匆送上门的，放下后就走，用户虽然拿到了蛋糕，却缺少了体验。但生日蛋糕其实是有礼品属性和社交属性的，过生日本身就是一件非常有仪式感的事情，品牌其实可以抓住这样的机会，拿出更多的精力来思考消费者除了产品本身外，还需要哪些服务。也许短短的两分钟内“熊猫”不走，一首歌，一句祝福，一个小魔术，事虽小，却很容易走进人心，“熊猫”不走，是为了带给你快乐与祝福，完成产品以外的更优服务。
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“差异化”的快乐服务
“熊猫不走”的火爆，其实不单单来自于对用户心理的深刻洞察，更是因为其“差异化”的服务定位与聚焦“快乐”的服务宗旨。
首先，熊猫不走蛋糕对市场进行了进一步细分，主要为二三线城市的中档市场人群制作配送生日蛋糕，熊猫不走抓住了被忽略的二三线万亿级市场，避免北上广深交通拥堵、配送门禁等诸多限制，又聚焦于受经济下行影响较少的生日蛋糕领域，为规模庞大的中间人群来服务，定位十分精准。
其次，熊猫不走的差异化还体现在客户服务与服务细节上，以客户群为基础做差异化策略，定制化服务。
熊猫不走最根本的差异化服务其实就在于对消费场景服务的再补充，包括购买、收货、拆包装、插蜡烛、许愿、合影、拍照、分享、吃蛋糕、售后等流程在内，都想尽办法为顾客提供更高的价值。比如在购买过程中，可以根据喜好提前定制蛋糕，设计1元吃蛋糕、充值大礼包等尝试，并且祝福语也进行了提前设计，可以定制化给朋友；在蜡烛、包装的设计上，可以选择生日蜡烛或是小烟花，普通生日帽或是闪闪发光帽；在收货环节上，每单都需要录音来保证服务质量，每月都更新配送新玩法，加强配送员的培训与话术引导；特别的，熊猫不走就连客服电话都是5201314，这样的细节真的戳心。
最后，熊猫不走不止想做“烘焙界的海底捞”，更要做“上门的迪士尼”，“送快乐”成为了熊猫不走的使命。幸福是用户购买蛋糕背后隐含的心理需求，所以在服务上，熊猫不走一直在想尽办法“贩卖快乐”。从熊猫跳舞唱歌拍照的基础玩法，再到魔术、横幅、干冰、小提琴等场景营造，更有抽奖、送棒棒糖、拍立得立拍即洗等针对性玩法，对不同顾客所在的消费场景做针对性展示，避免尴尬、不合时宜的情况发生。
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好服务带来好收益
洞悉消费场景与用户心理，开展差异化服务的结果，是熊猫不走蛋糕不俗的实战成绩与惊人的自传播能力。据悉，熊猫不走蛋糕的复购率在30%左右，一直在快速稳定增长，营收增长幅度也达到了15%~40%。其自传播能力超强，“熊猫送祝福”这件事不仅得到用户的好评，熊猫更像是“行走的广告”，让熊猫不走的品牌得到二次传播。值得一提的是，这样好口碑与好服务，能够激发潜在用户的需求，这可能会迎来新一轮的火爆。
试想一下，当你远远的从窗户里望去，一只超萌的大熊猫一路拉风，往你家奔来，还会给你送上贴心的生日祝福，这样的服务，怎能不爱。
最后奉上一组“熊猫不走”的产品图！
草莓多多
芒果流心
海盐芝士流心
鲜果多多
四季恋歌
编辑 | 张思艺 作者 | 张易 摄影 | 婷婷
设计 | 米娜 图片 | janey
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