每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心
如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，并在取得对
某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴
趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种
各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚
地当好顾客的参谋,能迅速促成顾客的购买行为。
营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、
结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。
硬知识 (制造方面的知识)： 1．原材料 2.生产过程 3．质量 4．价格
5．式样
软知识 (使用方面的知识) ：1．商标的价值 2．适合什么用途 3．适合什么
场合
有关知识 ：1．竞争商品 2．使用知识 3.使用者的特点
买卖条件 1．价格 2．服务 3．付款方式、条件
此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销
学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾
客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。
总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能
够发挥以下的作用：
*可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。
*能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时
间，提高效率。
*在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品
和与所买商品相关的关联商品。
●品质的修炼
１.乐于服务的心灵
心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐
观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地面对各种
类型的顾客，创造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视
服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。
２.道德心
营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。
营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之
中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、
自豪的情感。
良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心
换来顾客真诚的回报。一次，有位姓余的老农在广州南方
大厦买了一台进口VCD机，高兴得不等回家就拎到朋友
家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹，劝
他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账”而
深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，可是老农民又
把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试，结果竟
给他换了。他高兴地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此
后，他的乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。
３.坚毅性
营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显
得那么的平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却
包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的
人，各式各样的态度，只有具备顽强毅志的人才能微笑地
面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。
●能力的培养
１.观察能力
具有良好观察能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举
止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，
由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，采取相应的接待
方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的
心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满
足其心理欲求。
苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观
测力和参悟力，她只需一二句话，或者一个眼神或动作，
就能一下子抓住顾客的心理并订动他。比如，对方是忧愁
状，她会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么
困难，我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技
巧缩短了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，从而拥有
了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她
每天的营业额比其他营业员高出40％左右。
２.表达能力
真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供
信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。
它包括：
*语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了
开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手
中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题，且关系
到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态
度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达
力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。
营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理
规范地表达。比如，顾客进门，应说：“欢迎您光临。”因
手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍
等片刻。”规范的礼貌用语，体现了说话人的涵养，表现
了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，
悄然融入了顾客的心扉。
营业员的语言表达必须流畅，音调高低适度。高得刺
耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语
言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。
营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分
寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生
冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计
与一般女装店并无不同，但它一年下来却由开业之初的
5000美元资本，年营业额达到了10万美元。其成功的原
因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了
尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有：“这件特大号
正适合你”的说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相
配呢!真美，很合身!”
俗话说：话不投机半句多”。说错一句话，很可能使
整个努力前功尽弃。为此；营业员必须慎选话题。据日本
一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政
治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺点及弱点；不景
气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位
的坏话；别的顾客的秘密。
另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。
这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情
绪之中。
*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研
究发现说话的影响力(1)＝言辞(0．07)十语调(0．
38)十面部表情(0．55)，表情有着重要的表达功效。对
营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与
微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不
满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着
“无声胜有声”的魔力效应。
３.记忆能力
准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印
象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客
的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷
性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，
在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客
的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然
能使售货服务左右逢源、得心应手。
４.应变能力
营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾
客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因此，营业员
的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基
础上，营业员应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特
点，采取创造性的服务措施。
一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商
场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定退换。”
营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的
痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不会轻
易承认且易产生争执，因为她已表示绝对没穿过。机敏的
营业员为避免与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我
很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店
去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一
件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没
注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进
了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这件事情，因为这条裤
子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子
(商场卖的新裤)一比就清楚了。”
女顾客进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着营业员
已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子离开了商场。
５.自控能力
人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭
受烦恼和不幸。因此，人难免要产生各种心理波动，营业
员当然也如此。
正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，营业员需要
冷静分析各种事物，要有能够忍受委曲痛苦的自控力，以
控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动
肝火，与顾客唇枪舌战，即使错误出自顾客，商店的信誉
也会因此受损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住
自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾
客服务。即使顾客无理取闹，自尊心受到伤害，他们也不
会因愤怒而变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的
方法。
一天上午，郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了
一批上海大钟，顾客特别多。尽管黄秀兰再三解释保证供
应，顾客仍然往前挤。忽然，一青年火冒三丈地说：“卖
货的，你瞎眼了，没见站半天了?”这个青年突然的举动，
使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼
貌了，营业员决不会善罢干休。尽管黄秀兰当时被噎得两
眼噙着泪花，但她还是克制住自己向青年说道：“对不起，
让你久等了，待我把前边两位同志的钟包好，就给你拿。”
彬彬有礼地回答，使青年不禁惭愧起来：“对不起，刚才
联系客服
