每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心
如意的商品,因此一般会对商品作一番比较,并在取得对
某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴
趣的商品一知半解或全然不知,自然会向营业员提出各种
各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚
地当好顾客的参谋,能迅速促成顾客的购买行为。
营业员应是驾驭商品的能手,对商品的质量、性能、
结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。
硬知识 (制造方面的知识): 1.原材料 2.生产过程 3.质量 4.价格
5.式样
软知识 (使用方面的知识) :1.商标的价值 2.适合什么用途 3.适合什么
场合
有关知识 :1.竞争商品 2.使用知识 3.使用者的特点
买卖条件 1.价格 2.服务 3.付款方式、条件
此外,营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销
学、谈判学等有关知识,不断充实自我,以便更好地为顾
客服务,让顾客乘兴而来,购物后满意而归。
总的来讲,营业员对商品知识有较充分的了解后,能
够发挥以下的作用:
*可以自信地进行销售,因而能给顾客一种放心感。
*能对顾客的询问做出明确的答案,因而能缩短时
间,提高效率。
*在顾客所需的商品没有时,能够推荐出替代商品
和与所买商品相关的关联商品。
●品质的修炼
1.乐于服务的心灵
心灵美是服务美的源泉,是优质服务的动力。一颗乐
观、善良、对世界充满爱意之心,能热情温和地面对各种
类型的顾客,创造出美的服务形象;一个仇恨世界、鄙视
服务工作的人,失去了心灵美,也就不会有服务美。
2.道德心
营业员是顾客的公仆,对顾客负有一种责任和使命。
营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之
中,认真地对待每一位顾客,并从中体验到满意、喜悦、
自豪的情感。
良好的道德感会赢得顾客的信任和好感,以真诚之心
换来顾客真诚的回报。一次,有位姓余的老农在广州南方
大厦买了一台进口VCD机,高兴得不等回家就拎到朋友
家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹,劝
他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账”而
深感扫兴,朋友告诉他只要有发票就能换,可是老农民又
把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试,结果竟
给他换了。他高兴地回到乡里,逢人便夸南方大厦。此
后,他的乡邻只要进城买东西,必去南方大厦。
3.坚毅性
营业员的工作既不惊天动地,也不轰轰烈烈,而是显
得那么的平凡、琐碎。然而,正是这看似平凡的工作里却
包藏着极大的坚毅性。每天,营业员都要面对各式各样的
人,各式各样的态度,只有具备顽强毅志的人才能微笑地
面对每一位顾客,坚守在这一平凡的岗位上。
●能力的培养
1.观察能力
具有良好观察能力的营业员,不仅能从顾客的言谈举
止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向,
由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向,采取相应的接待
方法,而且能透过事物本身的外部反映,迅速掌握顾客的
心理变化,灵活运用各种心理策略,对顾客进行诱导或满
足其心理欲求。
苏珊小姐是一位美国一流的销售明星,具有非凡的观
测力和参悟力,她只需一二句话,或者一个眼神或动作,
就能一下子抓住顾客的心理并订动他。比如,对方是忧愁
状,她会十分关心地问道:“哎呀,这位太太好像有什么
困难,我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技
巧缩短了与顾客的距离,融洽了与顾客的感情,从而拥有
了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她
每天的营业额比其他营业员高出40%左右。
2.表达能力
真挚流畅的表达,能迅速、完整、生动地向顾客提供
信息,引起顾客发自内心的好感,激发顾客的购物行为。
它包括:
*语言表达能力:营业员要和顾客打交道,少不了
开口说话,有人形容说:“商业人员的口才,就像画家手
中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题,且关系
到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态
度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达
力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。
营业员应掌握好柜台基本用语,并按文字逻辑性合理
规范地表达。比如,顾客进门,应说:“欢迎您光临。”因
手头忙,无法接待某些顾客,应说:“实在对不起,请稍
等片刻。”规范的礼貌用语,体现了说话人的涵养,表现
了说话人对对方的尊敬和友善。于是,一种温馨的气氛,
悄然融入了顾客的心扉。
营业员的语言表达必须流畅,音调高低适度。高得刺
耳难忍,低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语
言,会分散顾客的注意力,降低购买欲望。
营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中,要把握好分
寸,尊重顾客的内心感受,避免让顾客不悦或与顾客发生
冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店,其服装设计
与一般女装店并无不同,但它一年下来却由开业之初的
5000美元资本,年营业额达到了10万美元。其成功的原
因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店,人名代替了
尺码。这样一来,顾客上门时店员不会有:“这件特大号
正适合你”的说法了,代之以:“你穿着和玛格丽特正相
配呢!真美,很合身!”
俗话说:话不投机半句多”。说错一句话,很可能使
整个努力前功尽弃。为此;营业员必须慎选话题。据日本
一位市场营销专家总结,卖场中的话题,有六大忌讳:政
治和宗教方面的话题;顾客深以为憾的缺点及弱点;不景
气手头紧之类的话;竞争对手的坏话;上司、同事和单位
的坏话;别的顾客的秘密。
另外,营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。
这样能唤起顾客的思维想象力,使顾客处于良好的购物情
绪之中。
*表情的传达:有一位心理学家,经大量的调查研
究发现说话的影响力(1)=言辞(0.07)十语调(0.
38)十面部表情(0.55),表情有着重要的表达功效。对
营业员来说,最重要的表情,莫过于热情与微笑。热情与
微笑,能沟通感情,变生疏为亲密,变隔阂为融洽,变不
满为顺心,变恼怒为谈笑,运用得当的热情和微笑,有着
“无声胜有声”的魔力效应。
3.记忆能力
准确的记忆是高效服务的后盾,给顾客留下良好的印
象;反之,记忆不准、反应有误会让顾客反感,影响顾客
的购物情趣。为此,营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷
性,加强快速记忆的训练,不断扩大记忆的广度及深度,
在最短时间内记忆尽可能多的内容,包括商品知识、顾客
的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然
能使售货服务左右逢源、得心应手。
4.应变能力
营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾
客,身临纷杂多样、时刻变化的服务情境,因此,营业员
的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基
础上,营业员应根据错综复杂的情况,针对顾客的各种特
点,采取创造性的服务措施。
一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤,她对商
场营业员说:“我绝没有穿过这条裤子,请一定退换。”
营业员仔细检查了毛料裤,发现许多地方有干洗过的
痕迹,要是直截了当地向顾客说出这一点,顾客决不会轻
易承认且易产生争执,因为她已表示绝对没穿过。机敏的
营业员为避免与顾客发生争执,以平和的口吻说道:“我
很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店
去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情,我把一
件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上,结果我丈夫没
注意,把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进
了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这件事情,因为这条裤
子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子
(商场卖的新裤)一比就清楚了。”
女顾客进行了比较,感到隐瞒不过,于是借着营业员
已为她搭好的台阶,心悦诚服地收起裤子离开了商场。
5.自控能力
人都生活在五味罐中,会享有快乐和幸福,但也会遭
受烦恼和不幸。因此,人难免要产生各种心理波动,营业
员当然也如此。
正如汽车需要“车闸”来限制速度一样,营业员需要
冷静分析各种事物,要有能够忍受委曲痛苦的自控力,以
控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客,或对顾客大动
肝火,与顾客唇枪舌战,即使错误出自顾客,商店的信誉
也会因此受损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住
自己的消极情绪,以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾
客服务。即使顾客无理取闹,自尊心受到伤害,他们也不
会因愤怒而变得粗野,而是平静耐心地寻求解开疙瘩的
方法。
一天上午,郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了
一批上海大钟,顾客特别多。尽管黄秀兰再三解释保证供
应,顾客仍然往前挤。忽然,一青年火冒三丈地说:“卖
货的,你瞎眼了,没见站半天了?”这个青年突然的举动,
使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼
貌了,营业员决不会善罢干休。尽管黄秀兰当时被噎得两
眼噙着泪花,但她还是克制住自己向青年说道:“对不起,
让你久等了,待我把前边两位同志的钟包好,就给你拿。”
彬彬有礼地回答,使青年不禁惭愧起来:“对不起,刚才
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