如何经营一家赚钱的药店（四）

　　今天跟大家分享“如何经营一家赚钱的药店”大结局之服务篇。

　　我相信我们每一个人都曾作为一名顾客，去药店买过东西，如果这家店给你的感觉不好，比如员工不热情、购物环境赃乱差、或者灯光昏暗等等，我们都没有第二次再去的冲动，除非在附近就这么一家药店，否则我们也不会去第二次！这些，我统称为服务差。即我指的服务包括了两个方面的内容：服务的硬件及服务的软件。

　　服务的硬件主要指购物的环境，如装修、货架、灯光、陈列、氛围营造等等，我相信整洁明快的装修、干净整齐的商品陈列、丰富的氛围营造有助于顾客留下良好的第一印象，而专业热情的员工、贴心的服务，则有助于强化顾客这种良好的第一印象，为门店培养忠实顾客。

　　我们以前谈服务，总是聚焦在员工是否热情，态度是否好，但我们首先要明白的一点是，这些是服务的一个方面，也是一个很重要的方面，但绝不是服务唯一的方面。服务的“硬件”设施是顾客感受你的药店的第一道环节，当顾客还没有进门的时候，他就通过门头、装修来审视你的药店，这是一个“看脸”的时代，看人若此，看店也若此，进门之后，他又通过店内布局、商品陈列、灯光明暗、卫生清洁等来进一步感受，然后在他的心里默默地为你的店打一个分数，这个分数将影响他今后的购买决定。

　　一、服务硬件

　　1、门头及装修：强烈建议，门头及装修应该找专业的设计师做一下设计，简单的设计、花上千把块即可，通过“猪八戒”这样的众包平台发包费用更低，门头及装修不要求很奢华，但一定要体现协调及专业；

　　2、布局：店内商品陈列区、收银区、办公区、清洁用品区、顾客休息区等功能区域的划分要明确，区隔要明显，千万不要混为一团，必要时可以在地面上用线条区分，同时在划分的时候，要考虑顾客的走动规律，货架连接不要太长，一般三节货架为一组，最长不超过四节，太长不利于顾客走动，让人内心产生“望而却步”的微妙感觉，影响顾客浏览商品。

　　3、光线：光线一定要充足，包括店内及夜间店外光线，明亮的光线有助于提升顾客滞店时间，带来更多的销售机会，另外光线的选择要偏黄（最好选择三基色灯管），黄色偏暖，白色偏冷，偏冷的光线同样给人一种拒人于千里之外的感觉。

　　4、商品陈列：商品陈列的第一要求就是整齐、干净，不要让你的商品上布满灰尘、摆放乱七八糟，另外，商品的功能有多种，有吸引客流的、有冲销售额的、也有赚大钱的所谓高毛利品种，这些品种在陈列上要注意组合好，现在很多药店把品牌吸客流的品种放在最不显眼的位置，顾客一进门，满眼看到的都是不知名的高毛利品种，这对药店并没有太大好处。另外，重点注意端架商品的陈列，严格来说端架不属于正式的陈列架，而是属于广告架，意思就是说，陈列在端架上的商品，相当于是为这个商品在做广告，既然是做广告，我们就希望能起到广告的效果，如果一个端架上陈列很多商品，杂乱无章，显然是起不到广告效果的，所以请记住，每一层端架最多陈列不超过2种商品，而且一定要尽可能的增加排面，陈列要丰满。

　　二、服务的软件

　　所谓服务的软件，其核心就是人了，主要是两点，员工的服务态度及专业水准。服务态度不需多讲，专业水准略做介绍。药店是一种特殊的零售形态，之所以特殊，是因为药店所售的商品，是用来治病救人的，并不像超市或便利店的商品，我们可以无的放矢地向顾客做推荐，反正吃不坏人，而药则不同，药吃错了，不但治不了病，反而有可能加重病人的病情，所以，药店做任何推销动作，都是以专业为基础的，离开了这个基础，不但不可能建立顾客忠诚，甚至起到相反的作用，现在网上对药店有颇多议论，说药店只顾赚钱，拼命推销药品，不管对顾客是否真的有效，我服务过很多企业，事实上我们一线的营业员，在这一点上还是做得好的，不像网上议论的，大家都坚守着一条底线：对症卖药，但一些个体小药店（除了药店老板本人懂医、懂药的外），是不太注意这个方面的，过度的营销产生的后果就是顾客对你的药店的职业水平产生严重怀疑，这样你离失去顾客也就不远了！

　　员工的专业水准，从招聘环节开始，要选择内行的人来服务顾客，在日常的工作中一定要加强专业培训，其实来药店买药的顾客，就那么一、二十种常见病，针对这些病进行员工的专业培训，从症状判断、用药选择等方面入手，几个月下来，也就会有成效，关键是你要去做！

　　四篇文章，从选址、商品、宣传、服务四个大的方面简单地介绍了一下如何经营一家赚钱的药店，当然，这每一个环节都有很多很细的工作要去做，但再怎么样，万变不离其宗，只要坚持改善这四个环节的工作，你的经营一定会越来越好。

　　经营一家赚钱的药店，我们一直在路上！药店易，专注于药店经营与管理，为您提供经营与管理咨询服务，谢谢关注！