【理赔百家谈】胡晓磊||车险未决存量管理技巧分享

小编语

（胡晓磊）

一、可借鉴的未决存量分类公式

案件分类模块与传统链条式并存模式是当前理赔流程特色。笔者认为不论流程中模式类型差异多大，我们均可以设置管理工具来解决。本篇结合当前模式，定义一个未决存量分类公式：

MAGICIAN公式：OF=SCT

OF 是未决OPEN FILE的缩写，S代表SIMPLE，译为简单案件；C代表CONCERNED，译为需关注案件；T代表TROUBLED，译为疑难案件。

二、“戴明环+“三段法”管理技巧

我们套用公式，采用戴明环（PDCA）+“三段法”工具。所谓PDCA是非常适合未决存量管理的管理工具，他通过制定目标、明确方案、过程追踪以及结果检视的方法起到让未决存量循环改善的效果。

所谓“三段法”是指按MAGICIAN公式指引，将未决区分为【已决监控值+授权质检类】；【未决监控阀值+规则检视改善类】；【个案控制+分型指导类】三部分。

SIMPLE案件“已决监控值+授权质检”

1、确定可纳入案件类型、确定授权规则。

管理能效较差的公司可先将5千元以下案件纳入此类范畴，管理能效较强的公司可扩大为万元以下案件，纳入的原则是案件结案周期短，审核简单，易于查找问题类型的案件。

对于分公司构架下的远程微信、视频查勘岗可将审核权合并；根据全省不同机构案件查勘质量，可对能效较好的机构放开自动审核权限。授权的前提是分公司要有专职且独立的质检室（岗），在正常工作日下能对案件处理质量进行监控。

2、设定管控目标值与监控值

目标值指标选定建议采用结案周期，对于监控值的设定，建议采用“日结案率”+ CFR漏损率（频度）。所谓CFR漏损率，是指已决案件回顾（Close File Review）质检,两项监控值为了便于检视周期性达成与问题检视。例如5千元以下类案件，某机构结案当前周期为4.5天，监控值可采用1天结案率、2天结案率、5天结案率组合法监控；再如某机构结案周期只有2.5天，监控结案率值可采用，小时结案率与1天、2天结案率组合模式。

3、确定单循环管理周期，检视+目标开启新周期

根据机构改善需求，一般管控周期可选择为月（或半月），这样能保证我们每日甚至每时关注，知晓哪类案件、哪个岗位存在问题，问题是什么，通过不断的微调整，可让案件流转速度加快，通过单周期结束后的检视（总结）固定某类案件结案效率提升的经验，找到末类型案件结案率差的原因，确定改善的目标值及方法。这样周而复始可起到存量下降目的。

CONERNED案件“监控阀值+规则检视”

此区块案件我们依旧要根据公司管控水平，进行分类计入：如万元以上的非全损类车物案件、人伤涉残、涉诉类案件（非黄牛、非合同纠纷）类等等；对于存在惩罚性立案规则的公司，涉及类型案件可纳入此段管控范围。纳入的基本规则是案件周期相对较长，争议类案件概率小，需要结合公司规则。

1、如何确定监控阀值

确定监控阀值与确定周期目标采取的方法相似，监控阀值是区块未决周期存量比的概念。此阀值监控的好处在于未决中，可根据流量占比的变化来检视环节点管控效果。以万元以上车物结案周期为例，假定某公司结案周期为18天，但未决中超30天未决占比存量大且未决占比50%。要下降30天未决案件，可将监控阀值确定为15天存量率（20%改善），25天存量率（历史部门督导5天结案效率高），这样存量率超过正常值，我们就可以及时发现问题，找到根源解决。

2、如何检视规则执行效果

各家公司都有岗位SOP，分类案件管理细则，核损核赔规则等等指导此类案件妥善处理。在阀值监控中，我们将根据存量变化，查找影响案件流转效能的问题，透过问题归类，确定例如基层操作岗对某类案件处理规则掌握不好，操作岗与审核岗对某类案件掌握规则不统一等等问题是技能不到位还是规则有漏洞。涉及规则漏洞可以通过修订规则改善，技能问题可以通过二次培训，督导考核，基层管理岗个案帮扶等方式解决。每次问题的发现都伴随管控的调整，带来的是效率的提升与存量的下降，这样又可以通过提高监控阀值做新的管理循环。

TROUBLED案件“个案管控+分类指导”

纳入此部分多为争议类案件（含欺诈类、损失争议类、事故双方或三方损失纠纷类等），纠纷导致诉讼类案件（含黄牛），此类案件特点是因纠纷或争议引起，不经过多次沟通无法解决。解决此类案件笔者认为除了常规的个案指导追踪外，还是有部分案件可做分类管控的：

1、通过“模块地图”模式，建立某类案件前置管控预案规则

针对涉诉高发、黄牛高发地区可以建立“诉讼地图”，“黄牛地图”，按区块管控：对符合类型案件建立规则，从报案或首次查勘开始推进，例如残车快处规则与黄牛竞价、人伤灵活支付标准及流程等。还通过风险高发案件区域总结“风控地图”建立核保、理赔端共管规则。

2、简单争议类授权机构岗位。

简单争议类案件，一般指的是争议金额较小，争议问题常规方法可解决的案件。此类案件根据机构管理能效，可分类给机构管理岗、关键操作岗（如重案岗、复勘岗），通过授权的方式给管理岗位快速处理，此类案件管控同样可用质检的方法，套用戴明环模式管控改善。

3、选用“投诉率”、“诉讼率”指标回看案件管控效果。

三、理赔案件提效后续发展

随着互联网技术在理赔运营中快速应用，案件分类速度与结案效率会越来越快，最终SIMPLE类将与CONERNED案件逐渐合并。当前业内通过使用“照片扫描+算法”技术提升小额案件定损效率与质量，影像扫描技术在手机端的应用将会给车物大案定损带来颠覆性的改变；医院网络数据与理赔系统对接后，“算法公司”将颠覆人伤定损与风险评估模式；随着保险人伤案件数据库补充，调解周期、多选择的调解方案可以人工智能方式确定，将使人伤岗不再专业垄断。。。。。。

这些变化都会带动理赔管理模式的改变。涉及未决存量管理，我认为万变不离其宗:对案件的掌控力。只是我们后期理赔讨论的将会是怎样解决大数据与人机结合问题，或者规则算法与周期管控问题等，我们依旧可以总结出方法论工具及管理技巧，相比过往而言，只不过是另外一个维度罢了。