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真相并不重要，掌握话语权才是王道。
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世界杯落幕了
法国赢了，华帝输了
7月16日凌晨，法国队时隔二十年再次捧起大力神杯。另一家中国家电企业，华帝股份凭借“法国队夺冠，华帝退全款”的营销活动，也再次登上了热搜榜。
有好事者着急计算，华帝股份需要兑付出去好几千万，不禁唏嘘，“这下亏大了”。
6月到7月，随着法国队小组一路从32强晋级16强、8强、4强，杀入决赛，到最终夺得冠军，“法国队夺冠，华帝要赔多少钱”这个话题就没消停过。
甚至在前段时间，华帝在北京的经销商跑路这事，也让华帝股份的股价足足下跌了3个跌停板的跌幅，从世界杯开赛前的20块钱，到7月19日，股价只有13块，市值损失超过50亿人民币。
你说，这叫搞的神马事啊！（请自行脑补京腔）
这还没结束，昨日（7月19日）中午，又一条消息横空出世：
中国消费者协会发布了一个公告，内容：
华帝公司推出了“法国队夺冠，华帝退全款”的营销活动，现法国队已经夺冠，但据消费者反映和媒体报道，华帝公司未能依约定兑现承诺。现中国消费者协会公开征集有关“法国队夺冠，华帝退全款”活动引发的投诉。
昨晚（19日）拥有近6000万粉丝的《人民日报》微博，不仅转发了中消协的公告，还特别加粗的标题。【注意！中消协公开征集华帝“法国队夺冠退全款”活动引发的投诉】：
各种媒体号、财经号，纷纷跟进转发，“套路、忽悠”成为亮点。
晚间的央视财经频道也独家报道了此事，并指出“希望华帝履行承诺，切实做好退款工作。诚信，才是营销的完美注脚”。
华帝，央视喊你“诚信一点”！
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华帝是骗子吗？
其实，有不少理性的读者可能已经注意到，华帝之前承诺的“退全款”，并非是现金，而是相应平台的购物卡，而且有明确的申请时间。对于线下门店“退全款”也有明确的细则。
那么，华帝所谓的“退全款”不退现金，只退购物卡的行为，是否合理呢？
微博上最多的留言就是类似这个网（gang）友（jing）：“这明显是套路，按照我们正常的理解，退款就应该是直接退现金，而不是购物卡。”
其实，通常企业的优惠都不会是百分之百的现金，主要原因是我国的财税制度规定了，企业的每一分营销费用开支都需要有发票。如果是支付现金给个人，无从获取发票，采用平台购物卡的形式，是效率和实用的平衡。
对于消费者而言，不论是退现金还是退购物卡，都能获得相应的实惠。华帝在活动开始时已经说清楚“退全款”是“退购物卡”，如果消费者在参与活动时能够知悉关于全款退购物卡的情况，并且不会产生认知错误，应当是没有问题的。
如果消费者没有仔细研读条款，主观臆断“退全款”就是“退现金”，甚至错过了退款申请时间而投诉，那责任到底在谁呢？
购买了华帝“夺冠套餐”只有7000人，这七千人里的大多数，是有阅读过条款，应该事先知道就是退卡的。
编制了新闻的记者、积极参与讨论、转发某协会和央视财经“敦促”的网友，有多少人买了华帝夺冠套餐享受“退全款”？研读过“退全款”的条款？
今晚在写这篇文章之前，和太太有小小的讨论。太太就是始终知道是退购物卡，她就感到特别意外，“有什么大惊小怪的，本来就是说退购物卡啊”。
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投诉，其实可以避免的，只要……
这事呢，对于华帝和经销商门店的销售人员，其实本可以避免的，只要做好预期管理。例如，在海报上以较为醒目的字眼表达或“退全款=退购物卡”，或者以二维码形式提供篇幅较长的规则说明。
现实中，银行理财经理也会遇到客户投诉或抱怨，例如“你们的理财产品收益低，比隔壁银行收益低少0.5%”，“我在你们这里卖的基金，才1个月就亏了10%，太气人了”，“在你们银行买的保险，有急用，只能拿回不到一半”等等。
理财经理该如何处理类似的问题？
对于“隔壁比你们收益高”，有很多种解决方案，最常见到的一种就是，向总分行哭诉“我行产品收益低，没有竞争力”，建议提高理财产品收益。
我们作为在银行业从业超过十年的老司机，不仅卖过理财产品，还研发过理财产品，我们深知承受同等风险的理财产品，如果A产品比B产品高出0.5%的收益，简直是有如海底捞月，不可能做到。
客户口中的隔壁收益更高，有可能那边是个非保本产品，甚至就是融资信托（不要以为多数客户都知道自己买的什么，好像说了什么不该说的）。
也有可能，两边都是同一个风评的产品，两家银行的评级体系有所不同。你推荐的产品是PR2，产品投向是AAA评级债券，隔壁银行理财经理推荐的产品评级也是PR2，投向却是股票配资收益权。这样的两个产品，预期收益当然不一样。
这些，可能就“藏”在少则十几页，多则几十页的产品合同里，需要像读华帝退全款规则一样。
甚至还有一种最简单的原因，隔壁是城商行社，你是国有大行。他们资金紧张，渴求资金，愿意承受更高的成本向客户支付高收益。
还有基金。
是的，这只基金确实亏了10%，客户说的没错。那，这只基金业绩基准或者跟踪的指数，是在近期亏了15%？还是5%？
如果是亏了15%，可以认为是“市场的原因”；如果亏了5%，那么可以认为是“基金经理的原因”。
毕竟，投资于股市的基金，收益要看市场。公募基金是长期投资，相对收益才是衡量基金业绩的主要指标，而不是绝对收益。
如果客户抱着买基金能赚钱的想法买股票型基金，而理财经理没有做好客户的预期管理，最终伤害的客户和理财经理的关系，伤害的是理财经理。
客户总要为亏损找出原因嘛，不是理财经理的错，就是理财经理的错嘛。就是你，你推荐我买基金的。
说点其他的。
回想2011年，经过08年大熊市和09年下半年开始的熊市。笔者那时在支行做理财经理，那个时候理财产品收益低，基金收益不差，而且灵活性好一些，我就想跟客户推荐货币基金。
那个时候没有XX宝啊。
十分艰难，很多客户一听是基金，就摇头“之前买的基金还没回本，怎不买不买”；只要产品名里有基金，坚决不买。
业绩压力大啊，没办法，自己琢磨了一套话术：
“XX女士，你知道世界上有一种不炒股的基金吗？其实啊，基金有好几种，08年熊市里让大多数亏钱的基金，其实都是炒股的基金。有一种基金，就不炒股，收益很稳定……这收益怎么来的啊，主要是和银行做高息存款，也叫协议存款。协议存款你知道吧，就是……你看，这种基金就收益稳拿的吧……我怎么会骗你呢，不会拿炒股的基金，说是做协议存款的基金卖给你的……要不先买两万试试？”
卖货币基金都要琢磨客户心理、研究话术的时代，经历过吗？
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作者：多玩乐
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