构建人文机场的思考

（三等奖获奖论文）

摘要：

        人文机场是“四型机场”建设目标的重要组成部分，即平安机场、绿色机场、智慧机场和人文机场。构建人文机场对机场的规划设计与运营管理提出了更高的要求，强调以人为本，关注旅客出行体验。本文以此为切入点对人文机场的内涵和当前建设与管理中存在的问题进行分析，借鉴国内外成功案例，对我国人文机场的构建提出建议与措施。

一、引言

2017年9月7日，民航局在四川省成都市召开了加快推进民航基础设施建设工作会议。会上冯正霖局长系统阐述了涉及提升民航基础设施建设水平的相关问题，提出了代表新理念、新要求的“四型机场”建设目标，即平安机场、绿色机场、智慧机场和人文机场[1]。安全是民航生产运行的底线，也是基础设施建设的底线，在机场建设中平安机场是基本要求。绿色机场提倡绿色、低碳理念，在机场选址、规划、设计、施工、运营直至废弃的全生命周期中，高效利用各类能源与资源。智慧机场运用大数据、云计算、物联网、移动互联、人工智能等先进信息技术，大幅提升机场运行、旅客服务和机场管理水平。人文机场重在关注旅客出行体验，提供人本化服务，从机场空间品味、环境品味、文化品味和服务品味等维度综合考虑，真正做到以人为本。

“四型机场”中，人文机场对机场的规划和设计、运营与管理提出了更高的要求，本文以此为切入点对人文机场的内涵和当前建设与管理中存在的问题进行分析，借鉴国内外成功案例，对我国人文机场的构建提出建议与措施。

二、人文机场的内涵

在汉语中，“人文”一词，最早出现于《易·贲》：圣人观乎天文，以察时变，观乎人文，以化成天下[2]。其中“人文”一词所指为人类的基本活动和精神生活轨迹，并与其世间教化活动和人的价值追寻意义联系在一起。而在当今的学术话语或常规解读中，“人文”一词所包含的意义较为明确，即人类社会的各种文化现象，以及强调以人为主体，尊重人的价值，关心人的感受的思想观念[3]。结合机场的建设与发展，人文机场的构建应体现历史、地域和文化内涵，围绕以人为本这一宗旨，实现为旅客提供人性化服务和良好出行体验的目标，具体包括：

1顺畅的流程与高效的服务

每名航空旅客对机场的出行体验通常涉及如下几个流程：交通换乘、进/出港服务、中转服务、跑道起降、飞行区地面滑行、航站楼内购物、餐食和候机等。上述流程的顺畅衔接，以及各自服务的高效、便捷，是提升旅客出行感受的根本保障。

2以人为本，注重细节服务

从不同类型旅客的实际需求出发，提供多层次的服务产品，形成差异化服务，满足旅客个性化需求（如宗教信仰、老弱病残幼服务、特殊餐饮等），突出人文关怀。此外，机场不仅是交通运输体系的一个节点，而且是人们易产生情感波动的一个活动场所，这其中混杂着多样的感受，如欢愉、悲伤、憧憬、失落、喜悦、焦虑等。如何有效延续正能量的情感，缓解或释怀负面的情绪，都需要机场设计与管理者从细节入手，站在旅客的角度提供人性化的悉心服务。

3空间设计与环境营造体现地域文化特色

机场不仅是一个地区或城市通往外部世界的门户，也是一个城市的标志和名片。不同地区或城市的机场，理应担负起传递地区文化气息，展现城市精神面貌的责任。机场航站楼在建筑外观上宜融合地域特色，融汇历史传承和民俗风貌，增强机场的辨识度；在内部装饰上适时嵌入地域文化元素，打造文化场景，营造文化氛围；在服务特色上，应注重展现文化内涵，提升旅客服务体验[4]。

三、当前存在的问题

我国民航运输规模连续12年稳居世界第二，年旅客吞吐量持续多年保持10%以上的增速，旅客年吞吐量千万级机场达32个，其中超过4千万人次的机场中国内陆已达8个。在民航运输高速发展阶段，机场的规划、建设与管理者更多从满足旅客的基本出行需求角度出发对机场进行设计与管理，在机场的人文建设层面尚存在一些不足。

1特色不突出，主题欠鲜明

随着经济、社会的发展以及航空旅客对出行品质不断提升的需求，“多场一面”的航站楼建筑、内部装饰及服务内容已经很难使旅客获得满意的出行体验。对于一名普通旅客而言，很难分辨不同机场之间的差异，或用一句话概括出一个机场给他留下了什么特色的回忆。借用都市规划中“通属城市”的概念[5]，现在很多机场也逐步变得“通属”，即机场的发展过度依赖经济与商业的推动，而非历史和文化传统的支撑，丧失了不同地域与城市本应具有的特色。

2重视硬件投入，忽视软件提升

对于机场建设与管理而言，设施、设备等硬件投入通常摆在优先考虑的地位，而服务品质提升、流程改进或人员培训等软措施往往处于从属地位。先进的设施设备的确能提高机场的运转效率，但它们效能的发挥离不开合理的流程设计，清晰的标识指引，以及机场服务人员的贴心帮助。

3不同单位或部门间衔接顺畅性有待加强

机场作为一个庞杂的大系统，其运作顺畅需要不同单位（如机场、航空公司、空管）和不同部门（如航空公司内部的运行控制中心AOC、地面服务保障部门、行李分拣等部门）的通力配合与无缝衔接。否则就会出现，飞机停靠远机位迟迟不来客梯车或摆渡车，旅客登机后长时间等待并经历下机-等待-再登机，登机门频繁变更等现象，严重影响旅客的出行感受。

4人性化与创新性服务不足

对于大型国际枢纽机场，需全方面考虑不同国家、地域、风俗与宗教信仰旅客的特殊需求，如候机区的祈祷室（图3-1）、机场餐食的全素餐、热带或寒冷地区的更衣间等。对比国外skytrax（成立于1989年，是一家总部位于英国伦敦的国际航空运输权威评级组织）排名靠前的最佳服务机场，我国大型机场仍有较大改进空间。此外，中国民航可借鉴国外航空发达国家的先进经验优化服务模式，各个机场也应在符合ICAO、IATA等国际规章的前提下，创新、改进服务模式。例如，对国内出行旅客而言行李托运和安检通常是最耗时的两个环节，可否采用行李自助托运系统分流部分飞行常旅客（了解行李托运限制且熟悉机场常规流程的旅客），或采用旅客分级安检机制适当简化部分旅客的安检流程。

图3-1 政策及市场关联度示意

四、案例借鉴

国内、外诸多大型机场在人文机场建设方面做出了有益的尝试，并取得了良好的经济和社会效益。

荷兰史基浦国际机场以博物馆陈列的形式将荷兰历史文化搬进了机场（图4-1），将公共空间与文化艺术高度融合，将机场打造成荷兰历史文化的展览会，对荷兰历史文化宣传和旅游推广起到了积极作用。

图4-1 荷兰机场博物馆

芬兰赫尔辛基国际机场不仅是一个机场，还是一个艺术展示厅[6]。整座机场艺术和展览类的布置多达20余处，几乎每一个登机口区域都会嵌入一种或多种艺术性的元素（图4-2）。赫尔辛基机场努力为旅客营造一个轻松、友好、艺术、趣味的候机氛围。

 

图4-2 芬兰赫尔辛基机场艺术展示厅

韩国仁川机场开设韩国传统文化体验区，有效地向外国旅客宣传韩国传统文化，其宣传口是“韩国的品牌代表”。仁川机场通过设置传统文化体验区（图4-3），如韩国文化街、文化博物馆、传统文化体验馆等，吸引国际旅客将仁川机场作为旅途中转站和重要的旅游体验环节，提高了机场的商业和社会价值。

图4-3 韩国仁川机场传统文化体验区

中国台湾桃园机场将台湾的文化融入机场公共空间，大力推广具有台湾特色的人、事、物、景，使旅客在航站楼内就能体验台湾的风土民情。台湾桃园机场首创“主题候机室”这一公共空间规划概念（图4-4），从最早的14间主题候机室发展到如今的30余个，一号航站楼A区、B区和二号航站楼分别以“台湾之美、台湾之光和台湾之最”为主图设计，旅客在机场就能感受到台湾的自然与人文风光。

 

图4-4 台湾桃园机场主题候机室

我国内陆机场虽然在人文机场建设方面也逐步开展尝试，但仍限于局部展示，缺少参与互动，尚未形成完整的体系和鲜明的主题特色，如首都机场国际候机区的故宫印象，福州机场的金鱼展示区（图4-5），南宁机场的概念书屋候机体验厅[7]等。

图4-5 北京首都机场、南宁机场特色展区

五、建议与措施

构建人文机场对机场规划设计与运营管理提出了更高层次的要求，机场不再是一个仅提供交通服务的场所，而是能够成为旅客出行美好回忆的场景，使旅行变得有价值、有意义、有趣味。不同于基础设施建设，人文机场的构建非一朝一夕之功。

1顺畅的流程与高效的服务

人文机场的建设，首先是以为旅客提供高效顺畅、人性化的流程服务为基础。试想繁杂的服务流程，过远的步行距离，模糊的标志指引……，怎能使旅客还有心情去驻足欣赏机场的人文景观。

2充分利用航站楼空间，为旅客提供特色服务体验

航站楼内的人文建设是构建人文机场的关键，它能为旅客提供蕴含地域、民俗、美食、音乐等文化特质的服务。旅客进入航站楼后，看到的每一处景致，体验的每一项服务，都应体现机场当地的文化特质，展现机场独特的人文内涵。这种“独特”就是机场的文化品牌。对于国际大型枢纽机场而言，机场的文化品牌是吸引潜在中转旅客的重要因素。

3明晰文化主题，突出地域特色

我国幅员辽阔，地域特色、历史文化、风俗习惯、饮食偏好各有差异，每座机场在打造人文机场的过程中应明晰自身的文化主题，突出本区域的独特气质，统筹规划、和谐共融，避免无序竞争和同质化发展。

4机场商业运营与人文建设有机融合

成功的机场商业不能仅局限于商品的出售，而应跳出商业去经营商业，传递一种积极的价值观、一种和谐的生活方式、一个美好的梦想。商业运营与旅客之间不应仅是“买-卖”的单向关系，而应是“认同-审美”的双向互动；机场与商家之间也不应只是“出租-承租”的关系，而是一起构筑共生共荣的机场人文生态体系。

参考文献

[1] 民航局综合司. 冯正霖局长王志清副局长在加快推进民航基础设施建设工作会议上的讲话[Z]. 民航局情况通报，第28期，2017.

[2] 中华书局. 十三经注疏.附校勘记（上册）[M]. 北京：中华书局（影印本），1979.

[3] 中国社会科学院语言研究所词典编辑室. 现代汉语词典（第5版）[M]. 北京：商务印书馆，2007.

[4] 苏宁. 人文机场建设策略研究—在西安咸阳国际机场三期扩建前的思考[J]. 新丝路，2016(12).

[5] 李欧梵. 人文建筑的愿景[J]. 读书，2011(12).

[6] 高安妮. 取得商业成功的机场必定是个人文机场—从芬兰赫尔辛基机场商业谈起[N]. 中国民航报, 2014-06-23(05).

[7] 韩磊. 人文机场建设重在“细水长流”[N]. 中国民航报, 2018-03-26(02).

作者：李雄