客户流失是所有金融机构特别常见的问题，客户防流失甚至比新增客户重要很多。客户流失的原因很多，比如客户乔迁、客户投诉、客户被它行抢走，等等，都会造成客户流失。每年的第一季度，各家银行为什么都搞开门红？你不搞，客户很可能就会流失。但是这些问题，其实未必是核心因素。
在互联网进化的今天，线上产品服务、网点联动服务都可以大部分解决存款搬家的问题。客户投诉，如果能够妥善的解决，至少半数以上也不易流失（另一半中还有机构让其主动流失的）。那为什么会流失？
服务有没有到位？竞争对手是不是很强？产品有没有特色？还记得这块引导牌吗？
面对竞争，咱们原来传统的防流失的方法一般是三种类型：
第一，梳理重点服务名单，增加联系频度；
第二，提升产品的收益，用利益捆绑客户；
第三，注重组合营销，提升产品的覆盖度；
但是现在单单靠这些，已经不太够用了。另外还有诸如增加产品线、增强客户体验等等。但这些都是大家经常做的事情，为什么客户仍然在流失？原因很多，今天我们从三个方面提供一些建议希望对读者有所启发：
1、防流失的理念和执行脱节；
2、时代发生改变，准备不足；
3、产品的布局不合理有缺陷；
现在各传统机构都重视客户的流失问题，大会小会都会提到。但是嘴上讲的多，实际支持少；给的材料多，执行落实差。比如，增加客户联系频度肯定是防流失的方法，但是基层人员不可能天天给客户用单一的电话交流吧。但，是不是有更好的移动化的软件工具呢？
有的客户愿意交流，客户经理自然愿意多沟通，很多不好沟通的客户，往往是一些易流失的客户，这个时候反而在畏惧心理下沟通不够。这个似乎的确也是一种现象。但，是不是有更好的移动化的软件工具，改变这种沟通方式呢？
出现这些问题，不能单一的靠客户经理，还要有总分行（总部）层面给支持。几个在有些机构落地的建议：
A、系统化、全方位的提供营销内容
维护客户的方式不止是打电话，而是要创造客户经理联系客户的合理“理由”。这种服务可以是：
每天有资讯，每周有爆款，每月有活动，每季有回馈。
电话营销是基础，朋友圈内容的设计（不要总是产品产品产品），活动的创意性，体验的完美度。
厅堂堵漏的话术整理。一问用途：现在骗子不少，您转这么多资金干什么用？二再挽留：好多客户现在都往我们这里转，凑整高收益理财，您怎么还要转走啊？！三是跟踪：这笔资金大概什么时候能回来，凑够某某万，给您做个账户升级这样就有5倍以上的活期收益了。
记住互联网的这句话：高频打败低频。提示一下，不仅电话和面谈，还有微信、短信、荧光板、APP、微博、会员积分体系、理财周报、生日特权等等；
整理客户流失的常见问题应对：1）成本高，要重新熟悉操作、人员；2）资金安全；3）损失利息等等。
B、建立客户圈层或行业链营销
客户圈层就是以理财经理为中心，形成客户与客户交流的圈层，这是用“客户”留住“客户”，这是最稳定的。这一点对客户经理要求非常高，但是一旦通过专业性和特色建立圈层，存款或者其他产品营销都是水到渠成的，也不容易流失。
再者是行业客户的纵深。现在很多银行已经开始在分行层面成立特定行业的事业部，围绕某个大型行业去做，实施场景化营销，这也是防流失的有效途径，其他很难撬动。例如河南金之燕为银行专门开发的教育缴费系统，能够在银行公众号进行缴费，也能提供缴费接口给手机银行。
这属于时代的进化带来的表现，也是公私联动的效果。
C、顺应互联网对金融零售模式的改变
先举一个案例：
一位理财顾问的朋友最近总在抱怨：
早些年，自己给客户推荐什么产品，客户就会买什么，客户对我特别信任。
现在一切都变了。专业的客户会上网查资料做比较，会登录各种线上理财网站，然后拿着更好的产品质问你：
为什么你不给我推这个产品？
你们有没有类似的产品？
为什么你们推的产品收益率不如人家？
……
这时候，产品风险、产品结构、流动性，在收益率面前变得苍白。
互联网时代，客户年轻化似乎人人都是“专家”，客户有了自己的判断，可能不再完全信任你。
面对这样的情况要怎么做？
这种防流失要拼的是专业底蕴了。先问自己：自己专不专业？
D、大数据防流失
互联网可能让你流失客户，有没有想过新技术也可以让你留住客户，导流客户？
通过客户的某些交易行为、交流行为、资金流转可以发现很多客户存在“流失”的征兆，这个时候安排“地面部队”进行维护，往往起到很好的效果。
很多财富管理机构已经在这方面发力，包括客服信息联动、盈亏情况、贷记卡业务等等，都能分析出很多信息。
一些农商行的ODS数据，如果能被充分利用，对于分析客户的交易行为，预先实施客户防流失行动，也是非常好的措施。据悉广成科技开发的基于ODS数据的业务统计分析系统即将在某农商银行上线投用。
F、用温度和感情防流失
当产品缺少特色、专业还没有到位、数据还不能支持的时候，我们还有温度的服务和情感。这个是外部特别是互联网所不具有的。人是感情的动物，将心比心，真心地对客户好是能够感觉到的。
即使客户短期流失，好的印象还会保留，有的理财经理说“我待客户如初恋”，如果真这样做的，那么客户是不容易离开的。
这么说有些虚，比如我们通过免费为老人提供血压等简单体检活动；为外出务工父母提供与孩子的视频服务；组织一起的春季踏青，都是客户关怀服务。
做到这些，大部分客户还会为了小利益离开吗？
除此之外，建立顺畅的客户沟通渠道，研究竞争对手（特别是客户流向的同业），对老客户的专有权益设置，都是常见的方法。
当然，防止客户流失，不是说一个都不能少，正常的客户流动也是人之常情。客户经理根据所投入的性价比，来为老客户提供优质的服务。
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