空姐必修挨骂课

    在德国，无论是在商场、酒店，还是在飞机、火车上，任何服务行业都有那么一群彬彬有礼的“绅士服务员”：消费者提问，他们会耐心地解答；即使遇到消费者的指责、谩骂，他们也不会“反击”，而是会先让其冷静下来，再进行解释。在这些“绅士服务员”背后，有着严格的系统培训，其中就有一堂专门的必修课“挨骂课”。

　　德国最受欢迎的汉莎航空公司就设有“挨骂课”。记者从汉莎公司管理层了解到，开设这门课程是德国航空业的“惯例”，目的是让空乘事先经历一些不美好的情景，有了经历和经验，才能更好地面对情绪异常激动的乘客，从而避免不必要的麻烦。

　　“挨骂课”会定期举行。一位汉莎航空公司的空姐透露了最近一节课的内容。该公司重金请来一位“骂人老师”。此人四十来岁，大光头，身材健硕，一身笔挺的黑西服配一双红棕色皮鞋，模样很“潮”。他曾在维也纳学过专业表演，之后一直从事话剧表演。轮到他示范开骂时，整个教室的空气都凝固了。在座的来自德国、印度、日本、中国等国的乘务员和乘务长，都对其“大变脸”吃了一惊，此时的老师活像一名不可理喻的“霸道乘客”。他用同一段台词，把20个学生各骂了一通。当他瞪大眼睛，用手指着空乘的鼻子破口大骂时，空乘们各个感觉心跳加快，有的甚至想“抽他耳光”。

　　后面的练习中，老师要求空乘从他骂人的话里，找出一些线索，再想办法尽量安抚。比如，一位乘客突然大声指责空乘，可能是因为饭菜不合胃口、位置太挤等。空乘必须倾听其言，站在乘客的角度想问题，以极大的耐心循循善诱，直到乘客满意为止。

　　在“挨骂课”上经历了种种考验后，空姐凡奈沙对记者说：“这是一堂很有意义的课，自己对乘客有了更深入的了解。”公司管理层则认为：“目前，由于乘客情绪化造成的飞机返航事件越来越多，"挨骂课"有利于解决问题，保证空中安全。”