餐厅经营最怕差评。金杯银杯不如顾客的口碑，一条差评对一家餐厅的打击是巨大的。然而，为什么差评老是来的这么猝不及防呢？
“差评！客人怎么可以这样呢？我们哪里做的不好呢？这客人真奇葩！觉得好还给差评！”
这一幕，不知道大家熟悉不！
人人都爱五星评价！百般求全，不惜各种谦让，就为了能获得一个好评！
但究竟是客人挑剔，还是自己真的做的还不够呢？
案例：顾客推迟点餐，服务员居然说他蹭空调
在某家餐厅，一位顾客约了朋友在餐厅吃饭，结果因为朋友还没有到。这时服务员跑来问要点什么？顾客虽然被催点餐当时很不悦，但还是很礼貌的回了一句等会朋友到了一起点。
谁知道服务员转头就说是不是等人来了，然后不点就走了？顾客听了觉得很生气，就问是否现在不点餐不给在这坐着等了？服务员回答是的，必须点餐才可以坐这儿。
顾客生气地要求叫餐厅经理，服务员转身就走了。之后还跑到和其他服务员说：什么人啊，就催点个餐，牛逼什么玩意，吃不起就不要出来丢人现眼。天热，在这里蹭空调的吗？
最后，顾客等到朋友饭也不吃就走了，并且一气之下指名道姓地说这家餐厅的服务不好，这个是在撵客人。结果，自然是很多顾客都知道这样餐厅服务态度不好，不怎么愿意上门了。
通过以上的案例，我们可以看出，并非所有的差评都是无中生有的。仔细观察会发现，能直接给差评的客人，脾气性情，一般很直接，对待事情不是那么冷静，他们能一针见血指出你的不好，直言他们心里的观点！能够与他们坦言承认自己不足，沟通，大多都可以从仇恨转化为朋友！
下面，整理一些常见容易造成顾客差评印象的行为或者过错，供大家对照参考：
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01
等待时间长
»表现«
排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。
»解决措施«
❶针对排队时间问题，可安装排队取票机。也可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水， 水果等让顾客耐心等待一下。
还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。再则条件允许 还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲，擦皮鞋服务等。
其次还可实行等待时间超过 10分钟优惠多少金额，超30分钟优惠多少金额，超过1小时优惠多少金额等措施。
❷针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备好素菜，肉，调料等保证上菜和做菜效率。
❸结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在美团上买单减少前台收银压力。
❹服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
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02
价格超预期
»表现«
觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。
»解决措施«
❶可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。
❷可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。
❸可以通过设置阶梯满减如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客价和提升折扣空间。
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03
菜品不满意
»表现«
觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
»解决措施«
❶总结大众客户口味进行改善淡咸度。
❷分析顾客最常点的菜品，做好备货。
❸注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。
❹研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
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04
服务态度不满意
»表现«
服务员脸色难看，服务员爱答不理，服务员慢慢悠悠，服务员说话语气及用词易伤人，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。
»解决措施«
❶制定员工激励措施，提升员工积极性。
❷加强员工管理与培训，激发员工斗志。
❸营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。
我在一次采访海底捞的员工中，我问到了他们很多人一个问题“你们为何这么开心，这么热情？”
他们的答案都是自己也不知道，只是觉得大家都这样所以自己也这样，这就是公司文化和氛围。
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05
环境不满意
»表现«
太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等。
»解决措施«
❶保持整体卫生的干净整洁。
❷注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
❸餐桌摆放好菜单，纸巾，佐料等物品。
❹条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
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06
卫生问题
»表现«
表现：餐具刷不干净，吃到异物如发丝，虫子，塑料袋，石头颗粒等，桌子不擦或没有擦干净，菜没洗还有烂菜的味道，调料器具太脏等。
»解决措施«
❶注重整洁卫生。
❷采用消毒碗筷及备至一次性碗筷供客户选择。
❸针对菜里有异物问题从源头抓起，通过严格管理提升员工的细致度，通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。
中国“心”服务是中成伟业优质服务课题组专家组成员结合餐饮酒店行业实战经验与近些年上千家企业服务落地实践，最新研发核心攻心服务体系课程，针对行业内存在的服务问题和现状全力打造中国“心”服务!
中国“心”服务“三心”文化：
“心”、“新”、“芯”
“心”--细心、爱心、关心、感恩的心；
“新”--最新的服务理念与模式；
“芯”--芯片，打造企业竞争核心
中国“心”服务核心价值观：
对顾客要细心
对同事有爱心
对员工多关心
对企业感恩的心
现今餐饮酒店的服务现状：
1.企业服务形式的固化、单一；
2.用工压力的增大导致服务质量的下滑、甚至消失；
3.没有合理的激励方式有效激励服务人员；
4.缺乏内部服务氛围的营造。
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服务分为两种
一．内部优质服务：是企业团队稳定，凝聚力提升的因素，打造员工“0”流失；
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课程收获（全程落地方案—模板讲解）
第一部分：
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第二部分：
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※ 考核评估模式
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※ 感动服务策划与设计
※“八个一”服务
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第三部分：
中国“心”服务-用心做事服务
第四部分：
中国“心”服务-内部优质服务模式
※ 超值服务
※ 服务营销
※ 五星客户接待流程
※ 服务亮点提升
※ 相知相爱一家人服务文化
※ 新员工入职“七个一”服务
※ 企业“八大爱”服务文化
※ 服务在提升
【会务信息】
【主办单位】中成伟业酒店管理教育集团
【学习地址】辽宁·沈阳
【报到时间】2017年8月22日（全天报到）
【课程时间】2017年8月23-24日
【费 用】新客户3980元/人，会员480元/人
温馨提示：请携带身份证，笔记本电脑以及签字笔，学员报名表。
课程对象：酒店/餐饮企业的——决策层 + 管理层（总经理、店长、餐饮部经理、主管、领班等）
【报名咨询】15866699945 张老师
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