“您好！请问需要办理什么业务？”在被峽市政法委刚刚授予“巾帼文明岗”称号的全市先进车管所——灵宝市车管所综合服务大厅，女民警微笑着问询，春风扑面而来的感觉让人不禁油然而生。
当带你到叫号机旁打出预约单，然后给你指引到1号或2号窗口办理；请你坐下时，她会轻声细语地告诉你：“对不起，前面还有3个人，要等5分钟。”如果你要再订下一个预约时，她会仔细地查看柜台窗口上方的显示器，发现无法满足你时，她满脸歉意，一再地说“不好意思”。真的在5分钟之后，有人呼叫你的预约单号。你抬头看看柜台工作人员，她也会向你微微一笑。
2号窗口，一位女工作人员，她细声细气地说话，询问你需要什么帮助，免得你被吓一跳或使你突然感到不舒服：您好，请坐，请问您要办理什么业务？……
她用礼貌的语气对你说话，用极为尊重的肢体语言和你沟通，结束了，她对你仍是微微一笑：“请您对我的服务做出评价，谢谢！”她认真地、仔细地跟你说话。你还有点不习惯，老觉得，她怎么可能花那么多时间跟我话？大厅难道没有一排人在不耐烦地等着她吗？
她确确实实不慌不忙地将办好的证照仔细地核对后，双手递给你，然后和你亲切地道声再见。
她们专业敬业、春风和煦，不是因为她们的个人教养和道德如何与众不同，而是因为她们背后一定有一个制度在支撑着她们，使得她们能够如此。如果她们每天必须接待500个来办业务的群众，如果她们所受的日常职业教育没有教她“以人为本”的理念，从清晨工作到傍晚，她们不可能维持她的笑容可掬，不可能态度从容、心平气和，更不会懂得怎么让一个神情烦躁的人感觉受到尊重。
在这里，工作人员的春风和煦后面藏着好多东西：有服务理念的成熟与否，有管理制度的效率高低，有人的整体文化素质的高或低，有资源分配的合理或不合理……
在这里，她们推行“4S”服务，用规范的执法和周到的服务展现公安机关车驾管窗口形象：要求每一个工作人员对待群众要Self motivated（主动），群众走进业务大厅时，引导员应主动、文明地打招呼，接待群众并问候：您好，请问您有什么事？并耐心细致的为群众讲解、帮助办理有关手续，自觉主动的为群众服务；要Smiling（微笑），把申请人当做自己的亲人热情服务，笑脸相迎，做到“来有应声、问有答声、走有送声”，让申请人体会到家的温暖；要Speedy（迅速、快捷），以迅速的动作表现活力和诚意，让群众满意。提前10分钟到达工作岗位，并做好各项准备工作，接待群众过程中，不得随意接打电话。受理中快录、快审、快传，当天受理材料当天审核，保证每位申请人都能尽快地在工作日内拿到证件；要Satisfactory（满意），制作“征求意见卡”，请申请人对受理民警的服务态度、工作效率进行评价，更好的接受人民群众的监督。同时要求一次办成的决不让群众跑第二次，如果手续确实不全的，用书面形式写清楚并告知，不让群众跑冤枉路，使群众高兴而来，满意而归。
在这里，让你满意、让你感觉被尊重的背后，有一层又一层错综复杂的管理网络与基础结构在衬托和支撑，才可能，你随便进入一个业务窗口，都会遇见笑容满面的女警，温柔地和你说话，同时将你的需求按规定时间迅速办好。
你离开时，摁一下服务评价器上的按键就可以，工作人员不会追着问你为什么给她的评价是“基本满意”或“不满意”。也就是说，在她们后面，还有警容风纪、队伍管理等一系列系统的周全或不周全……
但是后面深藏着很多你看不见的东西，那些你看不见的复杂网络和制度，全部加起来，就叫文明、尊重，尊重每一位来办业务的百姓！
作 者 简 介
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