引 言：礼仪，从每件小事做起
中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。早在先秦时代，我们的先人就建立了一套完备的礼仪。礼乐制度始于西周。所谓礼，就是一种严格的等级制度，即孔子提倡的君君臣臣、父父子子的等级制度。周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”，都说明了这一事实。
古人云，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”、不懂“礼”，就没法在社会中立身。例如迎接人，宾客走哪条路，主人走哪条路，在什么场合应该怎样起居行坐等这些都是礼的规范。
中国是一个有着五千年文化历史的文明古国。我们经常说中国文化博大精深，中国文化是惟一从远古到今一直连续发展，从来没有间断的一种文化，这是世界上所有文化中最具强大生命力的连续的文化。当然很多文化有它的特点，但是都是断裂的。现在的希腊不是古代的希腊，现在的罗马不是古代的罗马，现在的埃及也不是古代的埃及，但现在的中国是中国古代的延续。所以中国文化非常有生命力，非常博大精深。而中国礼仪，又是非常值得我们去很好地承接、继承和珍爱的。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪不仅是提高个人素质和单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象的必要条件；更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。
随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何提升自己的现代礼仪水平，已成为越来越多的人的思考。
而据2002年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对703名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步。
所以，在当前形势下，提倡现代礼仪，具有重要的现实意义。
现代的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争、服务的竞争。
所以，礼仪已经越来越受到人们的重视，是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”，是有效提高办事效率、处理上下级异议、提高政府美誉度的有效手段。
礼仪体现的是细节，细节展现的是素质。
火车跑得快，全凭车头带。
在家里，如果家长能够带好头；在学校，如果师长能够带好头；在单位，领导如果能够带好头；在窗口单位，窗口工作人员如果能够带好头……
推而广之，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起：约束自己的陋习，培养良好的行为习惯……
礼仪，强调的是“尊重为本”。
想让别人尊敬你，首先就得尊敬人。
那些陋习，图的是一时之快，丢的是自己的人格和尊严。
一个连自己都不尊重的人，别人还会尊重你吗？
当我们作为市民的时候，总是对随地吐痰、吐口香糖、踩踏草坪、乱写乱画的现象深恶痛绝；可当我们身为游客的时候，往往这些事一样没少做。
当我们是消费者的时候，经常把个人的怨气往服务人员身上撒，还总说他们态度不好；可当我们是服务人员的时候，又总是把个人的情绪带到工作上来，却总怨顾客太挑刺。
当我们乘坐公共汽车的时候，总是为能抢到座位而沾沾自喜，挤到、踩到别人的时候从不屑于说对不起；当我们被人挤到或踩到的时候，总是对对方不说声抱歉的话而耿耿于怀甚至拳脚相加。
当老人站在晃晃悠悠的公交车上，总是渴望能有人为体力不支的自己让个座。那些“誓死”不让座的人们，殊不知，若干年后，自己也会变老，也要坐公交车，而且，他们同时也“很好”地给自己的下一代做了“示范”。
优秀是一种习惯。这是古希腊哲学家亚里思多德说的。如果说优秀是一种习惯，那么懒惰也是一种习惯。人出生的时候，除了脾气会因为天性而有所不同，其他的东西基本都是后天形成的，是家庭影响和教育的结果。所以，我们的一言一行都是日积月累养成的习惯。我们有的人形成了很好的习惯，有的人形成了很坏的习惯。到20岁左右的时候，我们已经有了自觉意识，已经开始明白什么样的习惯会使我们终身受益。所以我们从现在起就要把优秀变成一种习惯，使我们的优秀行为习以为常，变成我们的第二天性。让我们习惯性地去创造性思考，习惯性地去认真做事情，习惯性地对别人友好，习惯性地欣赏大自然。我的很多习惯都是在工作中的这十年中逐渐养成的，包括我对待工作的态度，对很多事情的看法。你养成了优秀的习惯，在人们眼中你就会显得优秀。比如，让我们今天就学会微笑，把悲伤留给自己，把快乐带给别人。不管你是真心的还是职业性的微笑，只要你笑了，就会很美丽很好看，就会给人留下美好的印象。在西方社会，你走到很多地方人们都在微笑，尽管你知道那是职业性的，你依然能感觉这些微笑的人们很亲切。如果我们政府办的员工每个人都板着脸上班，大家就会感觉像窒息了一样，可能给你再多的钱你也不一定在这里干了，除非你是个喜欢受气的受虐待狂。
我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”除了自己，没有人能为你开门，只要你愿意敞开心灵, 抛却原有思维，把良好的原则化为习惯，成功的圆满就在掌握之中。
所以，礼仪，应从我们身边的每件小事做起，优秀成为一种习惯不再遥远。
第一讲：礼仪概述
一、 礼仪
那么，什么是礼仪？从现代社会实践的角度，简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。它始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。
1、礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
2、主要表现在：
礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。
礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。
仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
二、 礼仪的重要性
(一)适应对外开放的需要
青蛙现象
将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。
任何单位或组织竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。
(二)适应市场经济发展的需要
“中国商人很精明，但是他们更加需要提高涵养”。这是很多外国友人的心声。比如，在和中国商人谈判时，经常看到服装搭配非常“滑稽”的现象：穿着深色的西色、浅色裤子、大花纹的高级皮鞋、浅色的袜子，手上套着几个跟扳指般大小的戒指，活脱脱一个暴发户形象。而且，在谈洽的时候，旁若无人地抽起了烟，翘起的腿不时抖动着。吃饭的时候，响声震天，眼看着口水连着筷子又流进了菜里……“和这样的人合作怎么叫我放心！”外国企业家说。
2003年在北京举行世界经济论坛时，一些中国商人在商务场合的举止让人感到“沮丧万分”。许多人不断地吸烟，甚至在会议过程中旁若无人地打电话。这些“抢眼”的行为，殊不知没多久就“体面”地出现在了国外的部分英文媒体上。
无独有偶。在2004年上半年的阿拉伯联合奠长国，发生了一件令更多中国商人下决心学习礼仪的事件。在阿联奠有几十位中国商人聚众赌博被当地警方“送”进了监狱。这在国内可能是件小事，交点罚款就可以“摆平”。但他们这次可彻底想错了，即使交罚款也不同意被释放。于是中国通过外交途径多次交涉，在拖了很长时间后，才在罚以重金后获释。问题在于，在信仰伊斯兰教的地区，赌博是犯了严重的教规，是非常严重的犯法。事情结束之后，外交部再次呼吁在国外的中国商人，一定要了解当地的礼仪。
中国商人以前没有机会学习商务礼仪。如今的许多中小企业老板都是成长在文化大革命期间，在国有企业工作，“企业家”文化受到压制，甚至大多数人对商务礼仪一窍不通。即使所谓的“儒商”，对很多的礼仪也是不了解的。因为现在的学校是没有设这样的课程特别是职业礼仪、商务礼仪。而且，专业礼仪培训机构在国内更是屈指可数。
有效沟通有赖于正确的交往艺术。
成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。
----这就是礼仪
举例：
在会谈中，如果交往对象想上洗手间，他往往不会直接“坦白”，而采取隐晦的手法：“对不起，我去打个电话。”
了解交往规则的人就明白，这种说法是典型的为避免尴尬而采取的做法，听到对方这样说就没有必要去“关照”对方。而一些不懂礼仪的人就显得比较“积极”：“别去找电话了，我这儿有。”或者直接说：“没关系，您在屋里打吧，我不介意。”说话的人自以为是对对方表示尊重，其实是使得对方陷入了尴尬。
(三)适应交往中做现代文明人的需要
举例：
近年来，婚纱摄影颇为流行。在结婚之际拍摄一套浪漫温馨的西式婚纱照，已成为年轻人结婚的必要步骤之一。同时，许多已经成婚多年的老年夫妇为了感受以前没有经历过的幸福时光，也纷纷加入其中，希望给自己的婚姻生活增加点色彩。
有趣的是，在选择婚纱时，尽管大多数人选择的是白色，但仍然有许多人受固有的传统习惯的影响，喜欢选择一些“喜庆”的颜色，如红色、粉色、紫色等。
请问大家：其中有什么问题吗？
婚纱作为西方国家一种传统的婚庆服饰，是有一定之规的。婚纱的具体色彩，是和成婚者结婚的次数密切相关的。只有那些初次结婚的女士，才能穿白色婚纱，而那些身着彩色系列婚纱的女性，则往往表明自己已经并非初婚了。
三、 礼仪的职能
国家形象——体现一个国家和民族文明程度、经济实力的重要标志。
组织形象——由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。
个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。
第二讲 服饰礼仪
TPO着装原则
T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。
P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。
O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。
因此，服装大致可分为：
上班型——通常恪守传统
社交型——通常追求新颖
休闲型——通常图个舒服
专用型——严格遵照岗位要求
各类自成一体，不可混淆。
服饰三美
形——款式美——造型和谐巧妙塑造人体形象美。
色——色彩美——色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。
质——质料美——面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。
办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。
办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。
白领在办公室应注意不能穿：
“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“流”。
色彩搭配
主要方法
同色搭配——色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果 。如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗。
近色搭配——色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果。如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了。
主色搭配——选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。
如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。
主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气。
男士服饰仪容（一）
腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致
袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。
鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁 亮。
饰物——少、内藏
男士服饰仪容（二）——西装
上 装——
身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。
着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。
胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。
二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。
深色西装高雅庄重，适宜各种场合。
保持清洁，平整。
西裤——
合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。
西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。
色泽、质地与上装一致为好。
女士服饰仪容（一）——美发、护肤
头发护理——
梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）
清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干）
养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、锔油等）
造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）
皮肤性质——干性、中性、油性、混合性、过敏性。
面部护理——洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）
紧肤（油性）或爽肤（干性）
润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）
皮肤保养——增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。
女士服饰仪容（三）——淡妆
职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。
化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。
化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。
化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。
运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。
女士服饰仪容（四）——服饰
女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。
衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。
衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。
保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）
西式套裙——裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。
袜子——要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。
鞋——可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。
饰物——最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。
指甲——清洁，不涂怪色，长短方便工作。
气味——香气不浓不怪。
第三讲 形态礼仪
一、约会
接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人
拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人
有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间
守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉。
二、致意
打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节
– 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视
– 男先向女、少先向长、下先向上打招呼
三、握手
握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节。
– 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松
– 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手
何时要握手?
遇见认识人
与人道别
某人进你的办公室或离开时
被相互介绍时
安慰某人时
四、介绍
自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙
– 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容
介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识
– 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女
– 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐
五、递接名片
递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方
– 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；
– 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 。
接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。
– 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
– 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片
– 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务
– 接受名片后，不宜随手置于桌上
– 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
– 不要无意识地玩弄对方的名片
六、接待准备
环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围.空气：室内空气保持流通良好，湿度宜人。不应有使人产生不良情绪的异味。必要时可借助香料或花卉，使室内充满淡雅的芳香；光线：光源充足，光线柔和；温度：一般保持室内温度在21---22摄氏度较适宜。
物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、有关资料
心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲
仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观
七、亲切迎客
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待
四类访客
A预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视被期望
B未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法
C拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客
D来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实
八、热忱待客
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务
开关门——五步曲:敲门——得到允诺才可开门；开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）；明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）；挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）；请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）；关门（进毕再慢慢地关门）
引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方
让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）
上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶
九、礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语
行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
礼貌身送（适情应对），
热情告别（握手、话语、挥手致意等）
送客常规：
低层送到大门口
高层送到电梯口
有车送到车离去
第四讲 交谈礼仪
交谈态势语
姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰。
站姿的基本要求：挺胸、抬头、收腹、双眠平视，两腿自然分开，真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。
垂手站姿:身体挺拢，抬头沉肩；挺胸收腹，双腿并拢；微收下颌，双目平视。
坐姿:坐是一种静态造型。端庄、自然、大方。腰背挺直，双肩放松；女士双膝并拢；男士膝部分开不超过肩宽。落坐要先看好位置，轻稳入座。坐姿要给人安祥端庄的形象。
行走：因人而异，要求个是过分划一。抱肘、叉腰、抖肩、晃头等不良习惯要注意。
表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣。
距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）
1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣
2．个人距离 50---120cm 熟人
3．社交距离 120---360cm 联系不多的商务、公务
4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者
称呼--正式场合
A． 姓+职称/职务等:徐教授、郭厂长，李书记等
B． 姓名:彭华、吴兰、大卫
C． 泛尊称:同志、先生、女士、小姐
D． 职业称+泛尊称:司机同志、秘书小姐、委员先生
称呼中三忌
一忌 :无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；
二忌:用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”
三忌:不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。
谈话内容
主题明确，围绕中心，观点鲜明
语句简练、不重复、不罗嗦
言之有据，有理、求实求是
语言生动，有趣味，需要时留有余地
涉外谈话注意：
– 不谈论隐私问题
– 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情
– 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题
– 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题
– 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容
– 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）
常用的礼貌用语
（1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”
(2)告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”
(3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”
(4)请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”
(5)道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”
(6)征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”
(7)慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”
(8)祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”
(9)礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对
言词的沟通技巧
1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化
2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢
3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情
4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述
5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考
6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。
7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心
8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
交谈中的艺术
耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。
善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境。
案例：
李林学的是财经专业，并在计算机方面有一定的特长，他对自己能找到一份学以致用的工作充满信心。宏达软件公司欲招聘一名市场营销员，待遇从优。应聘那天，100多人来应聘这一岗位，李林以笔试成绩第一名胜出。面试要在两天后进行，他留下自己的电话号码，满怀信心回家休息。第二天，当他还在睡梦中时，突然一阵电话铃声吵醒。他拿起电话一听，对方要找的是另个人，于是就没好气地说：“你打错电话了”，随即挂上电话。不他一会儿，电话又响起，还是那个人，“你有神经病啊！”说完，他又重重的地扣上电话。又过几分钟，对方又打电话来，李林大声叫道：“你这个人真有神经病啊？我警告你，你要是再往我这里打电话，我就打110报警。”面试由一副总理主持，一见面，开口就说：“小伙子，你平时待人接物还应再礼貌些！”李林猛然感到这位副总理的声音耳熟。“这次我们公司为了能招聘到各方面都比较优秀的人才，就对你们笔试较好的前五位进行了一次电话测试，故意打错电话给你们，看看你们每一人的反应。在我们公司，客户找错人情况时有发生，如果不冷静回答就可能给公司造成无法挽回的经济损失。”这是副总理解释到。李林只好走出公司的大门，失去一次良机。
电话应对基本礼仪
1．听到铃响，快接电话；
2．先要问好，再报名称；
3．姿态正确，微笑说话；
4．语调稍高，吐字清楚；
5．听话认真，礼貌应答；
6．通话简练，等候要短；
7．礼告结束，后挂轻放。
第五讲 位次礼仪
交往艺术的核心在于向交往对象表达自己的尊重之意。而如何向对方表达这种尊重，却是我们在交往中经常遇到的一个现实问题。
位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。在正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人们所接受，所看中。
按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一定之规的。位高者坐在上位，位低者就坐在下位。而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次规范所要解决的问题。
位次礼仪内容：
n 会客的位次
n 合影的位次
n 会议的位次
n 谈判的位次
n 签字的位次
n 乘车的位次
n 宴会的位次
会客的位次
n 相对式
相对式的具体做法，是宾主双方面对面而坐。这种方式显得主次分明，往往易于使宾主双方公事公办，保持距离。它多适用于公务性交往中的会客。它通常又分为两种情况。
1．双方就座后一方面对正门，另一方则背对正门。此时讲究“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请客人就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座（见图一）。
2．双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时讲究进门后“以右为上”，即进门后右侧之座为上座，应请客人就座；左侧之座为下座，宜由主人就座（见图二）。
n 并列式
并列式的基本做法是宾主双方并排就座，以暗示双方“平起平坐”，地位相仿，关系密切。它具体分为两类情况。
1．双方一同面门而坐。
此时讲究“以右为上”，即主人宜请客人就座在自己的右侧面（见图四）。若双方不止一人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的侧面按身份高低依次就座（见图四）。
2．双方一同在室内的右侧或左侧就座。
此时讲究“以远为上”，即距门较远之座为上座，应当让给客人；距门较近之座为下座，应留给主人（见图六、图七）。
n 居中式
所谓居中式排位，实为并列式排位的一种特例。它是指当多人并排就座时，讲究“居中为上”，即应以居于中央的位置为上座，请客人就座；以两侧的位置为下座，而由主方人员就座（见图八、图九、图十）。
n 主席式
主席式主要适用于在正式场合由主人一方同时会见两方或两方以上的客人。此时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而坐。这种安排犹如主人正在主持会议，故称之为主席式( 见图十一)。有时，主人亦可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请其各方客人就座在它的两侧(见图十二)。
n 自由式
会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，此法常常采用。
合影的位次
n 国内合影的排位
在正式的交往中，宾主双方通常要合影留念，以示纪念。尤其在涉外交往中，合影更是常见。然而，在合影中宾主如何排位，倒是一个比较复杂的问题。
正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。
正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员是梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。
合影时，若安排其参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。
具体涉及合影的排位问题，关键是要知道内外有别。
国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数(见图十三)与双数(见图十四)分别。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。
n 涉外合影的排位
在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，宜令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。简言之，就是讲究以右为上(见图十五)。
会议的位次
会议不同于会客。会客是少数人甚至只是两个人之间的交往，而会议则一般是许多人甚至上百人之间的交往。因此，在会议中对宾主进行排位尤为复杂。
分类：小型会议、大型会议
举行正式会议时，通常应事先排定与会者，尤其是其中重要身份者的具体座次。越是重要的会议，它的座次排定往往就越受到社会各界的关注。对有关会场排座的规范，我们不但需要略知一二，而且必须认真恪守。在实际操办会议时，由于会议的具体规模多有不同，因此其具体的座次排定便存在一定的差异。
n 小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台。
n 目前主要有如下三种具体形式：面门设座、依景设座、自由择座。
依景设座
所谓依景设座，是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。其他与会者的排座，则略同于前者。
自由择座
它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。
大型会议
大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。它的最大特点，是会场上应分设主席台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。
主席台排座
大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。
主席台排座，具体又可分为主席团排座、主持人坐席、发言者席位等三个不同方面的问题。
其一，主席团排
主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。 国内目前排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数(见图二)与双数(见图三)的区分。
其二，主持人坐席。
会议主持人，又称大会主席。其具体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但又宜令其就座于后排。
其三，发言者席位。
发言者席位，又叫作发言席。在正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处发言。发言席的常规位置有二：一是主席团的正前方(见图四)，二是主席台的右前方（见图五）。
群众席排座
在大型会议上，主席台之下的一切坐席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。
其一，自由式择座。即不进行统一安排，而由大家自择位而坐。
其二，按单位就座。
按单位就座。它指的是与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行业就座。它的具体依据，既可以是与会单位、部门的汉字笔划的多少、汉语拼音字母的前后，也可以是其平时约定俗成序列。按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低；若分为不同楼层，则楼层越高，排序便越低。
在同一楼层排座时，又有两种普遍通行的方式：一是以面对主席台为基准，自前往后进行横排（见图六）。
二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排（见图七）。
第六讲 用车礼仪
在交往中，人们经常会利用各种交通工具。尽管人们很少把交往的正式地点放在车上，但作为交往双方非正式接触的地点，我们还是要讲究相应的乘车规范，其中就包括乘车的位次安排。
在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处就座。而在非正式场合，则不必过份拘礼。
由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊（具体来讲见图）。
在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座（见图一）。
在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座（见图二）。
乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，其友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。
由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下（具体来讲见图）。
在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座（见图一）。
在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座（见图二）。
请 问:当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？
后排右座
请 问:当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？
副驾驶座
通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。然而更为重要的是，与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。
问题3：当夫妻一方开车时，另一方应坐在哪个位置？
副驾驶座
问题4:当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？
黑色
女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？
女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？
带小孩儿坐车时，最好坐在哪里？
可以为小孩准备专用座位放在后排并系上安全带。
请问：主人带几位朋友驾车出行，中途坐在副驾驶位置的朋友下车了，其他人应该怎样做比较礼貌？
后面的朋友应该补上去！
当两对夫妻同坐一辆车时，坐次怎样安排？
一对前一对后，或者方便聊天两位男士在前或在后。
第七讲 礼品馈赠礼仪
礼品馈赠礼仪:
1、礼品的挑选
2、礼品的赠送
3、礼品的接受
目 的：
在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的目的。这就要求送礼者务必在思想上正本清源，要明白送礼不是为了讨人欢心，不是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂别人。送礼在本质上应被视为向他人表示友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只有本着这一目的，才能正确地选择适当礼品，才能准确表达自己的情意，才能使所赠礼品发挥正常功效。
礼品的对象化:
礼品选择的关键在于使礼品“对象化”，即使所赠礼品符合赠送对象的实际需求。如果不考虑礼品的“对象化”，送一些对方不想接受、不能接受或不该接受的礼品，那么就难以使礼品发挥作用。许多机关单位往往只准备一种用于外事接待的礼品，不管接待对象是什么身份、什么职业、什么爱好，统统送上同一种礼品，谓之“以不变应万变”，实则是不讲“对象化”的典型，往往适得其反。
强调礼品选择的“对象化”，主要应体现在以下三点：
1、明确彼此的关系现状。
2、了解受赠对象的需求。
3、尊重对方的个人禁忌。
在选择礼品时，必须考虑到自己与受赠对象之间的关系现状，不同的关系应当选择不同的礼品。对待同事与家人，对待上司与下属，对待中国人与外国人，对待同性与异性，等等，在选择礼品时都要有所不同，区别对待。例如，玫瑰是爱情的象征，是送给女友或夫人的佳礼。但若把它随便送给一位普通关系的异性朋友，就可能引起不必要的误会。
如果送礼者能够根据受赠对象的实际需求来选择礼品，受赠对象往往会大喜过望、感激不已，并会增强对送礼者的好感和信任。因为在受赠对象看来，只有了解和关心他的人，才会明白他的需求。这样，礼品就会发挥出事半功倍的效用，有助于实现送礼的正当目的。例如，若是将一块祖传古墨送给一位喜欢书法的老者，不仅会使墨尽其用，而且会让老者欢喜不己；但若将它送给一个不识文墨的人，那就无异于“暴殄天物”了。
尽管送礼需要“投其所好”，但却要“量力而行”。若是为了满足对方的需求而超出个人能力或彼此关系的限度，则不仅毫无必要，而且有被怀疑别有用心的可能。实际上，只要礼品满足了受赠对象的需求，即使再平常的东西，也有如“雪中送炭”，“礼轻情意重”。
在礼品的选择过程中，应细致了解受赠对象的个人禁忌，以免所选礼品猜忌而导致适得其反的作用。
选择礼品不应忽视的禁忌有四类：
第一，是因个人理由造成的禁忌，即私人禁忌。送情侣表给一位刚刚守寡的妇女，送一条三五烟给一位从不吸烟的长者，都会触犯对方的私人禁忌。
第二，是民俗禁忌。如法国人忌送菊花，汉族人忌送钟、鞋，等等。
第三，是宗教禁忌。
第四，是职业道德禁忌。如各国均规定不得将现金和有价证券送给并无私交的公务人员。
礼品的“含金量”。
在代表本单位为他人选择礼品时，应注重礼品的精神价值和纪念意义，而不能过分强调其“含金量”。在为外国友人选购礼品时，则须突出礼品的民俗特色。
在以个人名义为他人选择礼品时，选择余地要大一些，个人化一些，但其重点仍在于个人情意的体现，不可使私人关系“金钱化”和“庸俗化”。
选择礼品时，在坚持“以礼寓情”的前提下，应注重小、巧、少、轻。小，是指礼品要小巧玲珑、易存易送易携带。巧，意即立意巧妙、不落俗套。少，是指礼品要少而精，忌多忌杂忌滥。轻，则指礼品价格不可过高，适度即可。
在对外接待工作中，要明确以下“七不送”：
第一，不送现金、信用卡和有价证券。
第二，不送价格过高的奢侈品。
第三，不送不合时尚、不利健康之物。
第四，不送易使异性产生误解之物。
第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。
第六，不送涉及国家机密之物。
第七，不送其他有违国家法律、法规之物。
礼品的赠送
无论多么合适的礼品，只有在以适当方式赠送出去，并为受赠对象笑纳之后，才能发挥其应有功效。因此从某种意义上讲，采取适当方式把礼品赠送出去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品的选择更为重要。
礼品的赠送一般应注意以下几点：赠送的时机、赠送的地点、赠送的方法。
赠送的时机
赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双方皆大欢喜。
在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向交往对象赠送礼品的：
一是应当道喜之时。如亲友结婚、生子时，可送之以礼表示恭喜之意。
二是应当道贺之时。如交往对象乔迁、晋级或事业有成时，可以礼道贺。
三是应当道谢之时。在得到别人的帮助、关心之后，可适当送礼，以略表谢意。
四是应当鼓励之时。当交往对象在学业、事业或生活上遭遇失败时，可以礼鼓励之。
五是应当慰问之时。当交往对象遭受重大挫折，或患病卧床时，可以礼表示慰问和祝福。
六是应当纪念之时。久别重逢、参观访问、临行话别时，或是某些具有重要意义的日子的周年纪念日，可通过赠送礼品表示纪念。
适宜赠送礼品的时机虽然很多，但切不可、亦不必每逢良机便送礼，致使礼多成灾。
赠送的地点
在赠送礼品时，地点的选择至关重要。其基本要求是将公务交往与私人交往中赠送的礼品区别对待。在公务交往中，一般应选择工作场所或交往地点赠送礼品；而在私人交往中，则宜于私下赠送，受赠对象的家中通常是最佳地点。
如果送礼的地点选择不当，往往会引起不必要的麻烦。例如，专程前往交往对象所在单位，当着众人之面将私人礼品赠送出去，就有贿赂之嫌。而若把因公相赠的礼品拿到受赠对象家中，则会使人觉得公私难分、进退两难。
赠送的方法
赠送礼品的具体做法有许多技巧和讲究，大致涉及礼品的包装、解释和赠送姿势等三个方面。
一是礼品的包装。正式的礼品事先都应精心包装。良好的包装有利于受赠对象对礼品的喜爱与接受。从某种程度上讲，礼品的包装好比是礼品的外套，没有包装就将礼品送人，像是没穿外套就去拜访他人，有不尊重、不重视交往对象之嫌。在赠送礼品给外国友人时，尤其应当注意这点。
二是礼品的解释。赠送礼品时，送礼者应对送礼原因、礼品寓意作一番明确解释。邮寄赠送或托人赠送时，应附上一份礼笺，用规范、礼貌的语句解释送礼缘由。在当面赠送礼品时，则应亲自道明送礼原因和礼品寓意，并附带说一些尊重、礼貌的吉言敬语。
国人送礼时，往往对自己所赠之物加以贬低，以示谦虚。如告诉对方“这是随便挑的”，“这东西挺便宜的”，“搁在家里没用，您就收下吧”，等等。这些话实际上大可不必，万一被对方当真，则会令其有不被重视之感。不谙中国国情的国际友人，更有可能会对此大为不满。
三是送礼的姿势。在面交礼品时，送礼者应起身站立，面带微笑，目视对方，双手递交。在对礼品作一解释后，与对方热情握手。
礼品的接受
在接受交往对象的礼品馈赠时，必须严肃、认真地加以对待。既要遵守相关法规政策，维护自身形象和职业道德，又要防止给人以高高在上、难以接近之感。
在接受他人所赠礼品时，应从容大方、友善有礼，切不可忸怩作态或手足无措，亦不可漠然待之、无动于衷。
在他人递过礼品时，须表现出适度的欢喜之情和感激之意。具体而言，应立即起身站立，微笑地面对对方，神态自然，双方接过礼品，然后抽出右手与对方相握为礼，口道“谢谢”之类的感激话语。不可单手接礼，亦不可只顾观察礼品而不言谢语。在一般情况下，不宜拒不用手相接，把礼物推来推去。若最后还是接受了礼品，那么之前的客气就犹如演戏。
接过礼品后，如果条件允许，不妨当众拆开包装欣赏一番，并再次感谢送礼者，表达自己的喜欢之意。随后应将礼品置于显眼、适宜之处，以示重视，切不可乱扔乱放。如果当时条件不允许，受礼者无暇欣赏礼品，则应在致谢后直接置于合适位置。过后再拆开礼物包装时，不要忘了再次致谢并对礼品加以称道。
对于受赠的鲜花，则应捧在胸前稍嗅其香，或者装入瓶中。不能将其倒拎，也不能随意摆放，甚至甩在一旁，或转送他人。
其三，解释拒收。我们往往会因各种理由而不宜接受他人所赠的礼品。在拒收礼品时，仍应保持礼貌、从容、自然、友好之态，并要向对方详细解释原因，以免令对方难堪。
拒收礼品时，首先要感激对方的好意，其次要说明自己难以接受所赠之物的具体原因，哪规定不容违背等。切不可生硬地阻挡礼品，或直接表示怀疑对方用心不良。
拒收礼品应当在受赠时当场进行，尽量不要事后退还。如果当时的情况不允许当面退礼，则应在事后24小时内，或将礼品登记上交，或将礼品退还。事后退还礼品，也应向送礼者说明拒收理由，并致以谢意。
结束语
礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。
礼貌举止正好比人的穿衣——既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才能自好。
简单的招式练到极致就是绝招。做事不贪大，做人不计小。
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