令人满意的答案:有一次,某产品已经发货,客户也开始使用了,我们才发现它存在技术瑕疵。而客户并没有注意到这一瑕疵。是告诉客户真相,承认自己犯了低级错误?还是听之任之,反正产品用起来好像也没什么问题?一番争执后,我们决定对客户据实相告,并且免费调换产品。
令人质疑的答案:我们发现,公司的售货员对某些产品的计价有误,而公司几乎总是能够从这种错误中得利。店员们当然绝不会是受到怂恿或是训练才犯这种错误。另外我们也得知,通过培训可以消除这些错误,只不过培训费相当昂贵。于是我决定不组织培训。
2、你们公司的道德规范是怎样的?其中的哪些方面是你认同的,又有哪些方面你认为不妥呢?
令人满意的答案:我们公司非常强调道德原则。因为道德上的原因而对某项决策有异议,这种情形我从未碰到过。事实上,在涉及客户利益时我们总会竭尽所能,比方说召回过期产品,或是在保修期过后仍提供免费服务,只要问题是出在我们的产品和服务上。
令人质疑的答案:我不清楚公司有哪些道德规范。怎么做能完成工作,大伙就怎么做。
3、请举出一个例子,说明你在以往工作中做出的合乎道德的决定。你是考虑到哪些因素才做出这一决定呢?
令人满意的答案:有次客户退回了我们发过去的一大批货。按理说这应该算在二季度里面,不过要把这笔销售额的损失挪到三季度去,也是轻而易举的。对我来说,那样做好比拆东墙补西墙,下季度的销售目标可能又难以实现了。总之,该承担苦果时,我认为还是当时就面对,不要去更改记录为好。
令人质疑的答案:我做任何决定时,都没有觉得道德上有什么为难。
4、在以往工作中你是否注意到有人违反规定?那么你对此有何反应呢?
令人满意的答案:一位同事开公司的车去度周末。我说了他之后,他承认这样不妥,以后不再这么做了。
令人质疑的答案:每个人都有违反规定的时候。
5、你是否曾经为了促成销售而去变通原则,或是稍微夸大其辞?
令人满意的答案:据我的经验,销售人员对产品和服务的虚假描述,会导致客户的购买量下降。赢得客户信赖后,挣回的是长期的销售。比如我以前曾销售过我们的专利服务器和操作系统。客户问,我们的设备贵了这么多,到底值在哪里。我则列举了相关的优势和劣势,指出对他来说,低价的解决方案就足够了。这次我是丢单了,可六个月之后我赢回一笔大得多的订单。
令人质疑的答案:有一次,当我向一位医生推销时,他提到他听说我们有一样产品能有效治疗某种病症。我一边听一边点头说:"有意思。"尽管我知道这种药治疗这个病并不可取,但我没有去纠正他。我可没说这种药确实有他所以为的疗效,我只是没有提出异议而已。轮不到我来劝告医师吧。
6、你是否遇到过这种情形,要去美化一样明明没那么好的东西?
令人满意的答案:对于高科技领域、尤其对于新产品来说,这是个挺大的诱惑。在知道一个程序有错误,今后会出问题时,该怎么办呢?我会尽量坦诚相告,给别人符合实际的期望值。
令人质疑的答案:我们的产品销售周期特别长,因此当我们宣称推出一项新产品时,通常产品还没完成,只能算"雾件(vaporware,用来形容一些产品还未上市,就已经大肆宣传,结果却迟迟不能面世)"。我们谈论它、推销它,就好像产品已经成功似的,其实是指望着到产品卖出去、客户准备安装的时候,一切都能够就绪。大多数时候我们都满足了客户的时间期限,但确实也有赶不上期限、弄得十分窘迫的时候。
7、请举个例子,说明有时你为了完成一项工作,不得不违背公司的指导方针或是流程。
令人满意的答案:正如每个主管一样,我会对预算费用进行调配,以便在所分配到的资源内完成项目。比方说重新分配人力,这在主管来说是合理的举措。对于提前六到九个月做出的预算分配计划,实施起来的确是很难精确地逐条细抠的。
令人质疑的答案:我太太任职于我们的一家供应商,这样我实际上会从她那里采购东西。按理说这是违反公司规定的,可并没有任何损害。而且老实说,她们的产品确实是最好的。
8、我们都做过事后追悔莫及的事情。你能否就自己的这类事情举个例子?放到现在,你在处理方式上会有什么不同呢?
令人满意的答案:我刚接手新工作,就遣散了七名下属,而之前没有充分了解他们的技能和贡献。后来发现,这其中有三位员工其实很优秀,不该遭到遣散。我的决定既伤害了他们,又有损公司运作。事后我花费了几年时间,才重新掌握了他们对公司设备的知识。
令人质疑的答案:工作上的事我从不后悔。商业有如博弈,要赢就得遵守游戏规则。
9、在你的手下,是否有人曾误导公司或客户?你是如何处理的呢?
令人满意的答案:一次,我手下有位销售人员在向客户做产品展示时,虚称产品有某项特性。我知道这项特性对客户意义重大,于是我让这位销售人员重新约见客户,对虚报予以更正。随后我打电话跟进,确认面谈已经进行。
令人质疑的答案:一次,我手下有位销售骨干给一位超级大客户做销售推介时,我本人也在场。这位销售人员在介绍中绝对虚报了一项产品特性。这次虚报非同小可,因为我们该项目的竞争对手有这项特性。在会议的后半部分,我一直在考虑该怎么办,而结论是,绝不能对这一误会听之任之。于是会议之后,我让他致电客户澄清事实。我觉得他应该照办了,但不能确定。
10、对规章和政策有两种观点。一种认为应按字逐句照做;另一种认为那不过是指导方针。你的意见如何?
令人满意的答案:规章和政策背后,都有充分的理由。在我看来,规章制度更为强有力,所有的规章制度我都会遵守,从按时提交报告,到按固定的格式写开支说明。政策相对而言则要模糊一些,它更多的是代表一种指导方针或是理念。在应用一项政策时,我们有可能碰到所谓的"灰色地带"。一旦我遇上这类情况,会找我的上司协商。
令人质疑的答案:要做好事情,就不能为公司的那些过时的政策所掣肘。你得分清对错,正确地做事。道德规范要讲,做决策也要基于道德规范。可有时候也得在规则之上有所变通。
11、主要由他人完成的任务,功劳却记在你头上,你是否会觉得受之有愧?如果有,你是如何处理的呢?
令人满意的答案:我时常遇到这种情形。身为上司,我的功劳很多时候都来自下属的劳动。我会尽可能使荣誉重新归功于他们。比方说,我一直强调,在一份提案上,所有为提案做过贡献的同事都应该署名。每次赢得新合同,我们都一起庆祝,并在庆典上逐一提及各位同仁的功劳。
令人质疑的答案:我从不认为受之有愧。事情一帆风顺的时候,得表扬的是为首的人。一旦搞砸了,挨批的也是他。他的工作性质就是如此。
面试官应该从一个问题里多采集几个事例,这只需简单地追问一句:"可以再举个例子吗?"面试官由此就知道,应聘者不诚实或是不道德的行为到底是偶一为之还是历来如此。此外,应聘者再次举例时,通常也会比第一次更为实事求是。
最后一点至关重要,就是面试官务必弄清有关这一行为的前因后果,才能做出公正的评价。这一行为在什么情形下发生、事关什么工作任务、当事人有哪些举措、分别导致什么结果,等等。要是没有掌握这几个要素,面试官就很容易曲解当事人的回答。
各种令人质疑的行为事例都已了然于心之后,在你和其他几位面试官碰头时,一定要准确地转述应聘者的回答,之后大家交换意见并得出招聘结论。听取了各种观点,进一步了解到事例的重要性,再对照自己的标准,这样才好下最终定论。这一互通声气的开放式讨论可谓关键步骤,因为由多位资深主管达成的一致意见,才是对道德行为最正确的评估。
没错,诚实与正直与否是可以面试出来的。不仅如此,这么做对招聘到合格的新员工也是至关重要的。
原文经The Conference Board Inc.许可,摘自其旗下杂志Across the Board2004年3/4月号。王向晖译。William C.Byham系DDI公司(Development Dimensions International Inc.)执行总裁。这是一家总部位于美国匹兹堡的人力资源咨询公司。