文/和君集团合伙人 毕自力
作为一个服务提供商，显而易见，我们要“卖”的是我们专业的服务。卖东西的人受到最多的训练一言以蔽之就是：销售技巧，换句话说，无论你的东西是不是好的，你都要设法卖出去，卖的越多，就被认为是越好的营销人员。多年前，第一次听到与之背道而驰的一个“论调”，曾让我大吃一惊，却没有想到我从事营销到营销管理过程中，越来越视为“法宝”，这个“论调”说：“不会让对方赚钱的商人，不是好商人”。
作为服务提供商，“卖”真正让对方有用的东西，则更加重要，这是信念，是远远超越技巧的，也是投机不得的。一直以来我都坚持一个原则，在听到客户对这项服务的非常确切的阐述前，绝不发表任何建议和意见，就象对待上司、老板(其实，我对待客户，远比对待上司，要更加“谨小慎微”，而且认为营销人员这是至高无上的职业道德和价值观)，要“听”清楚，揣摩透彻。销售服务的人，应该是最没有“个性”和“棱角”的，要甘心情愿被客户的需要“塑造”成任何形状，并且要面对其由于组织架构、负责人个性、实施能力和流程等带来的所有困难。
既然对客户需求的了解是如此的重要，如何有效地让对方敞开地与你沟通，是一切的基础。而这个“技巧”的确需要经年的综合训练和经验积累，而且这个过程已经奠定了客户对你的专业水准、服务质量的认识。许多人大概也受过不少这样的训练：如何在几分钟内抓住对方的注意力、让对方信任你，等等。其实，如果你销售的是“服务”，你真正要做的不是，最快的时间内让别人“听你说话”，而是相反，让别人“跟你说话”，一旦他跟你说话，而且是说“心理话”(即，向你毫无保留地阐述他的需求，而没有防范)，你的销售已经成功了一大半。要做到点，正如前面所说，需要的是你全面的训练和经验：
首先，你是以“下级”的心态，准备真诚地理解他的需要，而不是销售你的服务；
而且，你具有真诚开放的心态(这是长期磨炼的结果)，具有对人的由衷体贴和帮助人的热心(如果没有，是难以伪装出来的)；
还有，你有良好思维总结能力，能够迅速捕捉对方阐述的要点，并有条理地总结出来，同时将轻重缓急清晰地分辨出来；
当然，你还要有准确且条理分明的表达能力，能迅速地将你总结归纳的内容，按照合理的顺序有条不紊地说给对方听，继而说给与此事有关系的任何人听(包括客户中不同角色的人，你的同事，等等)；
除此以外，如果你的性格和蔼可亲或者，直爽干练，或者温柔体贴，或者……，你都可以获得不同程度的加分或者减分。
我愿意称之为能力，而不是技巧，这是基于一个认识：这些能力是需要扎实的修炼和积累，而不是简单的投机取巧。
当然，如果幸运的话，会遇到些很好的客户，你所有传递的信息会事半功倍，而且他给予你的信息也令你的效率事半功倍，而这些好客户的标准决不是那些什么都答应你，自己毫无主见的人(那些人会不理解你的专业服务的价值，或者即使开始获得了生意，但合作过程中会平添许多沟通的麻烦，无论他是不是你熟识的朋友，这样的麻烦都会只多不少)；而是对自己的需求有着清晰全面的认识，又可以将其表达得非常清楚，同时又具备通达和善良的个性的人(即，他本身就是一个非常好的市场营销人员)。我和同事就曾经非常幸运，遇到了一些非常有水平的合作者，我们还成了不错的朋友。
没有人是可以百分之百不犯错误的，但是，这个时候，当你要针对客户需求提出你的专业服务方案时，对你的要求却几乎是百分之百不犯错误，这就是别人信任你的基础，即，你在传递你的服务质量(如果犯错误，你就是在告诉别人，你的服务质量存在缺陷)。当然，为了保险起见，你可以在客户阐述完基本需求后，利用你总结出的信息，尽量提出切中要害，又能够帮助你更好理解他的需求的问题，以帮助你避免服务方案中可能有的疏漏----但这个提问题的过程，已经不能再犯错误了，虽然不耻下问是一种美德，但这个时候，你的提出的问题是在展示你的专业水平，你绝不能提那些“愚蠢的”问题(当大家赞美你“不耻下问”的美德时，对你的服务水平已经失去了信心)，如，由于没有听清楚对方表达的信息，而重复问他已经说过的内容；或者，由于简单的逻辑关系你分析不出来，而将显而易见的结果再要求客户解释，等等。所以以上提到的综合思维能力，的确是来不得半点马虎的。
当需求的交流完成后，你就需要向客户提交你提供服务的方案了，这个方案包含了他对你专业服务的全部认识(或者，他还可以寻找一些曾经接受过你服务的人给予评价，来补充这个认识)，这个方案要包含你对他的项目的理解，特别是你为完成这个项目需要付诸的行动的细节，这些细节应该是步骤完整并具备操作性的---这当中也显有可以投机的“技巧”，如果你的专业水准不够，或者不是认真和富有经验的项目管理实施者，方案中的漏洞将不可避免。所以，你提交这个方案，实际上就是对你的工作过程进行真正完整的梳理，这个时候，只要时间允许，你就要反复地推敲，并让所有团队的成员一起参加这个推敲(要反复，10次20次都不要嫌多，只是大多数时候客户并没有给这么多时间)
与功能简单的产品销售不同，服务的整合过程与营销是密不可分的，虽然这个时候更多的工作由其它部门具体操作，但业务部与客户接触的协调人，就是项目经理。这时候这个项目经理的责任就是有效地将协调客户、所有运作团队人员，并令整个运作流程非常“流畅”。客户的角色，仍然是你的“老板”，他既应该拥有相应的权利，又不会被操作烦琐的细节不停骚扰，他会首先从他是否获得了"当老板"的舒适心态来进一步认识你的服务水平，如果你非常“尊重”上司，而事无巨细都请示，他会感觉烦躁；如果凡事自作主张，他什么都无从加入，他有会觉得被“架空”，这与一个好的秘书或下级，处理好与上级的关系是一样的，换句话说，你提供的服务内容本身就应该包括这个方面。
项目经理，或者说营销人员，在项目进行过程中，最重要的“营销”，是处理麻烦和问题的方式和态度，这是客户对你服务的质量和专业水平的认识形成的最重要的因素。在整个服务过程中，不出现问题是完全不可能的(而不是几乎不可能的)，这些问题小到你正常流程的延误(报表、时间表等等)，大到执行的重大错误，而导致直接带来不良的影响，这也是人们常说的"危机管理"。同上面所提到的交流一样，一个坦诚、开放和务实的态度是一切的基础和关键，而且也是你专业甚至人格训练培养的结果，除此以外，你需要迅速地提出有效并可执行的解决办法，在你向客户承认问题所在的同时，办法也要一起提出(同上，如果你只有良好的态度，而没有办法，是专业水平低的表现)。对于问题，千万不能报有侥幸的心态，是否不必透彻地分析和阐述，或许客户不会知道某些细节，一旦你如此地“原谅”自己，你提出的解决方案也会打折扣的，给客户信心的信息是你的坦诚态度，加上你提出的解决办法(办法是真正考验你水平的地方)，只要你透彻地分析了自己方面发生的问题和解决的方案，你也可以对客户方面存在的一些失误和希望配合的部分合情合理地提出，当然，这时的措辞是很讲究的，试想，如果你认为你的“老板”罪不可赦，一无是处，那么你唯一应该做的就是辞职(即，宣布不再继续对客户服务)，所以，委婉的措辞和对客户的原谅和容忍，也是职业要求，而不是“技巧”。成熟的项目管理者，会将每一次“危机”，都变成自己最好的营销机会，当然，前提是，不要反复地犯一样的错误，如果这样，即使你对“危机”处理的非常完美，你的专业信誉业丧失殆尽。
综上所述，既然服务是一个过程(无论长还是短)，那么，你传递给客户信息也是在整个过程中完成的，无法将营销与你提供的服务本身分离开来。
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