【专栏】餐厅如何和顾客谈一场不分手的恋爱？

目前国内餐饮业竞争激烈，一方面是即将突破3万亿的巨大市场，传统餐饮该如何借力互联网；另一方面是随着90、00后消费主力的加入，消费者越来越难以捕捉。传统企业依靠最早的信息不对称与区域中心化，已经难以在互联网的时代获利，未来如何在这个巨大市场中活下来并活的好，成了每个餐厅老板冥思苦想的难 题。

互联网时代的用户定位

以往，餐厅品牌基本都有其自身定位和消费群体。而在今天，随着餐饮市场的迅速发展，门店越来越多，规模也越做越大，餐厅开门迎客时，已经不能确定顾客都有怎样的喜好与性格，“以不变应万变”的模式已经很难讨好这个时代的消费者。若盲目的用80、90、00后的标签去定义消费人群，也是一件不理想的事情。那么面对定位难题，互联网时代的餐厅应该如何下手呢？

实际上在互联网时代，每个人都是多元的，差异化的个体。如何抓住这群个体，其实就在于 “个性”二字。通过不同的“个性”符号，针对不同“个性”的人群，进行个性化、定制化、增值化的服务与营销，便成为了锁定用户的关键所在，而这种模式，相信也是餐饮行业未来发展的方向之一。

与此同时，伴随互联网与大数据的兴起，人们逐渐被形形色色的大数据所覆盖，也因各种数据分类贴上了更加细化的标签。这种标签，其实就是顾客的“个性”。而在今天，餐厅对于数据的获得也不再是难题。

餐饮行业营销云服务商——雅座，在前不久联合支付宝、口碑 推出了“支付即会员”模式，可以帮助餐饮商家在数据获得上更加简便快捷。顾客只要通过支付宝扫码结账，便可自动打通淘宝背后的实名数据。

而将这份数据分析挖掘，便可知道顾客经常都去什么地方消费，平均每次餐食多少费用，每天习惯在几点吃饭，喜欢吃什么类型的菜，每次光顾是否有家人结伴等信息，也就是消费者 的“个性”。

试着和顾客谈恋爱

拿到消费者数据之后，想做到个性化、定制化、增值化服务就不难了。通过大数据的分析与支持，结合相应的营销手段，将餐厅从一个品牌，变为一个有温度，有个性的人，是否更能打动顾客的心呢？从而深入的了解顾客，关心顾客，不就可以让顾客体会到个性化，定制化，增值化的服务了吗？

而更加具象的来讲，就是餐厅需要和顾客谈场恋爱，让顾客在整个过程中离不开、忘不掉你的品牌。下面就让我带领各位“单身狗”进入几个场景，去寻找我们的“对象”。

1

初识

一般在两个人刚刚接触时，都会比较尴尬，无法热络的聊天。而从双方的兴趣爱好入手，找到喜欢的东西并产生共鸣，无疑是打破僵局最好的方式。在沟通中逐渐产生信任的同时，也可以让顾客对餐厅迅速建立情感基础。这个方面，我们可以通过雅座为新辣道打造的案例作为参考。

目前新辣道在国内已有200多家门店，并拥有百万以上的粉丝会员，其中64%为女性会员。随着《小时代》电影的热映，电影与杨幂、郭敬明等人的声量也迅速蹿升。而通过数据分析发现，新辣道的会员与“小时代”的粉丝重合度相当高，于是雅座协助新辣道从这个点切入，打造了一场盛大的跨界营销，并借助《小时代》获得了相当大的品牌声量与餐厅流量。

这一阶段，主要通过会员分析了解顾客的喜好，并针对其爱好做深层次的精准营销，让顾客知道，你和她是“一类人”。所以，带着你的顾客，先看场电影可好?

2

关怀

由于第一步已经建立信任关系，那第二步就需要经常联络，问候关怀，时不时约她到店里来见面啦。还是一样，通过“支付即会员”打通的淘宝数据，你可以了解他在什么城市，他的消费信息、消费习惯等等信息，像一个亲人一样进行无微不至的关怀，一定会让顾客对你迅速产生好感。

例如北京近日的雾霾，我们可以针对北京地区的顾客，推送当天的雾霾指数，并在提醒带上口罩注意健康。如果方便到附近的门店，也可以顺路领一个口罩回去。当然，这份关怀只有接到短信的顾客可以领取，已显专属身份。

若是在上海忽然降温，我们也可提醒顾客添加衣服，以免着凉，若是有空，也可以来餐厅喝杯暖茶再走。如果临近中秋节，针对在外打工的顾客，我们也可以用一条信息告诉他们，虽然远方的家人遥不可及，但我们仍在这里陪你。相信这样的关怀定会比那些广告短信来的更深入人心吧~

3

惊喜

经过了相知与相处，最后重要的一步，就是制造惊喜。往往我们看到别人求婚的一刻，都是因为惊喜与感动而成功，所以这一步也是必不可少的环节。而这其中最简单 也最能拿捏人心的就是生日惊喜。现代的年轻人大部分都忙于工作奔波，生活圈除了工作结识的朋友以外，身边并没有太多深刻了解自己的朋友。

而这时我们通过顾客留存在雅座系统中的数据，在生日的前一周开始便进行相应提醒，并在生日当天献上惊喜折扣与礼物，不仅可以在顾客心中留下好感，同时又能带动宴请消费，何乐而不为呢？如果当天没有任何人给他送去生日祝福，唯独只有我们这一条关怀短信，顾客是否会自我调侃，发条朋友圈说，今天和我说生日快乐的 只有他，主动帮助我们做传播分享呢？

4

理解

如果说以上几个层面是怎样获客，唤醒营销与节日营销的话，那最后的理解二字，实质上可以相当于将品牌植入顾客心中，让其久久难忘。因为每个人的生活都不是一成不变的，每个人偶尔需要鼓励，需要慰藉，需要有个人理解自己。而我们若是在这个时候站出来，给顾客一个肩膀，一声温暖，一句加油，是不是可以让顾客深刻的记住我们呢？

试想一下，我们的顾客通过口碑外卖窗口，连续三天都在21点左右订餐送往公司，我们是不是可以定义为他在公司加班，需要我们和他聊聊梦想打打气？如果客户经常在餐厅消费并带有大量酒水，我们发一条信息过去，让他在忙碌拼搏的同时，别忘了爱惜自己的身体。

其实类似的场景还有很多，但就是这样最深入人心的理解，才能让品牌更深入的在顾客心中留存。通过大数据去挖掘消费者的内心，进行个性化与增值化的服务，一定可以帮助餐饮轻松找到自己的顾客。

餐厅的未来决定于数据的积累与使用

写到这里其实不难发现，未来的任何服务模式都离不开数据，目前来看类似新辣道这样的大型餐饮企业已经意识到了这个问题，并且在逐步的积累自己的会员数据与体系。

而随着雅座“支付即会员”模式的推出，未来数据留存将变得更加简单。有了数据支撑，传统餐饮行业通过互联网迅速转型，也不再是难题。