在鹤岗众多的服务行业和商家,一直认为我们比优特在卫生和服务方面做得比较好,但当考察了日本的零售企业时,我才深深感受到什么才是真正的服务,什么才叫做差距。
日本的国民素质让我吃惊,说实话不是亲眼所见的话,真的怀疑曾经听说的是不是真的?
所见:
在日本,看到了先进的设备和发达的科技,各种我们想象不到的现代化的电器设备。
在服务方面,更是意想不到的贴心和用心,服务人员的每一句话和每一个眼神,每一个表情都让人感觉无比亲切和发自内心的真诚。这与我们的服务人员机械式的礼貌用语和冰冷的眼神来说,形成了鲜明对比。
这让我一个做门店客服工作的负责人也自叹不如,虽然由于国籍不同、语言不通,听不懂她们在说什么,但通过她们亲切的语调适度的肢体语言和贴心的服务,我被深深感染了,也被她们的真诚感动了。同时,也在不经意中被她们带动了,和她们一样不停回应着,向她们点头鞠躬示意,并且嘴里还不停说着谢谢、对不起……
最值得一提的是,在日本的任意一个卖场里都有为顾客准备的贴心服务,处处都表现出他们的用心,真正的换位思考、真正的明白和理解顾客的不便及各种细节需求。
例:
1、为身体不便的人准备的轮椅;
2、为结完帐的顾客准备的打包台,上面提供着各种不同的塑料袋及打包用的物品,甚至在出口处还准备了一个小型的冰柜,里面有冻好的多袋成袋的冰块,一看就知道是为了给购买生鲜需要保鲜的商品准备的;
3、为小朋友准备了小型购物筐;
4、为带婴幼儿的顾客准备的婴幼儿专用车;
5、为着急结账的顾客准备的自助收银机;
6、满街道的各种自动售卖机;
7、几乎所有的餐厅都准备了许多等待就餐的专用座椅。
无处不体现着日本同行的用心之处,他们做事非常认真严格的遵守着各项标准流程。另外,日本还是一个非常安静的国家,到处都是一片寂静,仿佛生怕打扰到了别人,即使是喧嚣的车站也是那么的安静。
同时,无论是卖场、商场、各种公共场所甚至马路上都干干净净的,所有的一切都那么整整齐齐干干净净,真的是做到了物见本色无死角。
值得一提的是,吃日本料理时,可亲的日本阿姨一直在不停为我们服务,她观察着每个人的细节,谁需要加水了谁需要加饭了等,处处做得无微不至、那么的自然,有亲和力。
即使我不喜欢吃日本料理,但她们这种服务却让我难忘。还有吃完餐离开时,服务人员都会到外面送行,直到车子看不到为止还一直在不停挥手,仿佛是自己熟悉的亲人远行一般,所有的一切都显得那么的真诚那么的舒服,我想这才是真正的服务。
所思:
通过日本的学习使我想到,我们对服务的认识还很肤浅并且缺少了一份真诚,需要学习的东西还有很多,应从管理人员做起、从我做起,带动身边每个人用心服务。
如果我们真能把服务做到日本卖场的标准,还怕没有顾客上门吗?也一定会通过我们用心的服务带来更大的经济效益。
董事长常说认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好,我想日本同行做到了。人与人之间那种互敬互爱,互相尊重,礼貌和服务在他们身上体现得淋漓尽致。也让我想起一句话,想要别人怎么对待你,你首先要怎么对待别人。
这次我们去日本考察,学到的不单是日本人先进的设备和技术,更多应该是日本的文化,是他们认真做事的态度。不用任何人监督,每个人都在认真做着自己的工作。
说实话,之前对日本没有太多好印象,也许是这次的日本之行改变了我的想法,才真正认识了这个国家,许多地方值得我们学习,更是比优特人应该学的,也是我们要成为百年老店必须效仿的。
所行:
通过去日本学习要调整以下问题:
1、给所有的门店购买封伞套的机器,引导顾客使用,从而达到减少人力成本的目的;
2、与各店进行研讨增加免费服务项目及便民设施,同时优化收集顾客意见,换位思考真正解决顾客需求,做真正的服务;
3、梳理门店不满负荷的岗位进行合并,或做辅助其它岗位的工作,降低人力成本提高工作效率;
4、配合品建做好前台课员工的服务,以身做责,提高员工整体素质;
5、优化改良服务道具以服务或经营为主要目的:例如婴幼儿购物车款台客显等;
6、简化收银员工作流程,减少或取消特殊销售方式及特殊记忆的销售商品,让收银工作简单化,使更多人能操作收银工作;
7、制作临时工、兼职工的培训教材,门店进行汇总需要增加临时工的岗位及培训内容;
8、与门店配合将卖场内各区域影响卫生的问题列举出来,在个别区域增加地垫,力争从源头解决地面脏的问题;
9、通过日本的图文并茂流程学习,制定前台课简单易懂的标准流程,节省培训时间提升工作效率。
虽然只有短短6天的日本考察,但对我的影响是巨大的、深远的,通过了解日本同行的做事风格,值得每个人反思:和日本同行相比,我们根本谈不上敬业,更谈不上用心做事为顾客着想。
通过这次学习,我反思在以后工作中做事要用心做,认真做。同时,也要带动下属发扬日本同行的敬业精神及服务意识,真正的为顾客着想。
我们一同去日本学习的人员,肩负着改变比优特的重任,我们要让员工看到、让顾客看到,学习带给我们的变化。
(本文作者:比优特超市公司客服经理 王艳丰)
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