作者：余五洲
来源：作者投稿
每一个商业形态都需要与人打交道，无论线上线下。
线下的路边小店买瓶饮料，老板就相当于促销员或导购。
线上店铺的客服接待进店咨询购买的顾客，客服就承担着促销员与导购的角色。
除了兼职大学生外，大部分客服与导购人员组成比较复杂，门槛低，学历与学识水平各有不同。
要么简单培训，或者缺少培训而直接上岗，有时候甚至连产品是些什么都不太清楚便匆匆上岗。
因为普遍待遇不高，也不太受到领导们的重视，加之时常要加班等原因，流动性也很大。
许多公司愿意在直通车上烧钱，愿意花几千块钱买陈列位置，也不愿意在导购与客服的培训上多花点时间。
线上线下其实都存在转化率、顾客流失率，客单价与流量等，在当下销量增长越来越困难的情况下，导购与客服的作用也可以好好发挥。
以超市卖场为例，消费者进入到打击范围内时紧盯着顾客的眼睛，只要看到有关注到自己产品的顾客，首先直接递产品，再给试吃品，一定要到顾客手中。
同时拿另一包产品给予附近有兴趣的另一顾客，通过尽可能多地让顾客停留在自己的特陈面前，自然会吸引更多的顾客自队过来。
这些过来的顾客不一定非得成交，只需要让他们成为营造产品受到热捧的假象的“托”而已，从而激发其他顾客的从众效应。
拦截式促销就相当于引流，截住附近来往的顾客，吸引其他不明真相的顾客完成购买。
不过因为线上的流量更多与展示位置与活动资源、直通车等因素有关，客服还无法使用拦截式促销方法，不在此讨论之列。
在顾客到达“攻击”范围内时，拦截式促销只能让顾客在特陈位置附近短暂停留，真正意义上要完成成交，还需营造稀缺感，让顾客完成交易。
在超市中特价、限时特价、买一送一这种叫卖声已太多太多，消费者对此基本免疫，不过我们把叫卖的内容稍稍修改一下，或许能获得意想不到的效果。
把叫卖的内容由“特价，热卖”之类的宣传语变成：
“排队了，排队了，排队领袋子了”
消费者在诺大的卖场里买完自己想买的东西之外，一段时间内也处于半盲目的状态，尤其针对食品，看到人多而且价格还不错也会产生购买欲望。
而使用“排队，排队”这一句话，对于消费者的触动还是挺大的。
尤其是对于那些习惯了排队去买超低价鸡蛋的老人而言，又是那熟悉的感觉，也自然会被吸引，这比起单纯的喊买一送一要强。
“排队排队”就好比是一个开关，让消费者觉得时间紧迫，手慢便无，无论是否真的想购买，过去看看也可以帮助我们聚集人气。
线上的客服在与顾客交流的时候，适当地提醒备货不多、活动时间仅限多久，然后手里还有许多已付款的订单要处理等等，都可以或多或少地加快消费者的决定进程。
许多顾客被拦截式促销、“排队排队”的口号所吸引过来，如果发现销售的产品价格与自己的预期相差太多，流失率会非常之大。
如果我们的特陈位置上所有产品都是非常低的价格，赔本赚吆喝的事谁也不想做。
有不少消费者在试吃过产品之后，出于互惠原理本是想购买一些产品，但如果价格偏大大超出其预期，消费者不仅会觉得没有面子（消费者自己可以嘲笑自己没钱，但不允许他人说自己没钱），还会感觉受到了欺骗。
这时候在特陈位置上至少要准备2支产品，一支是有一定利润、价格相对高一点的，另一支一定是真正而言有价格优势的产品。
试吃品可以给高价产品的试吃品，顾客购买了价格高的产品固然最好，一旦顾客被吸引后觉得价格偏高，这时有价格低的产品作为替补，也能让顾客有台阶可以下。
同样的道理，线上客服也可以作为参考，毕竟客服经常会碰到一些说能不能便宜一点，便宜一点就会买的顾客。
客服这时候要么说可以送点小赠品，要么就推送另一款价格相对便宜一点的产品给对方。
当然对方更多地会说，就看中这一款产品，能不能少点钱，不少钱就不买了。
这时候客服要明白的是这顾客的真实目的，要么再增加一点赠品，要么回复一句：
“您能看上我们这款产品，可以看出您也是很有眼光的人，既然这么有眼光，当然也不会太在乎这几块钱对吧。”
或者就直接放弃掉这种耗时费力的客户，转而去维护好那些更有成交可能的客户。
任何一个做大卖场的客户最头痛的除了卖场随意乱扣费用之外，另一个就是退货。
有些退货是日期不好出现滞销，另一种退货是因为残次品退货，无论何种退货对于代理商而言都是痛在心中口难开。
作为驻店的导购员，除了卖出更多的货物，还要注意的是实时库存、日期以及在实际销售中好坏搭配。
任何消费者在购买产品时一定会挑选，对于那些易碎食品如薯片、饼干，易漏气的烘培蛋糕而言，一旦卖相不好，消费者都不会选择。
通过拦截式促销、营造稀缺感后，顾客拿着袋子产品时，许多会自己装，也有的顾客会购买已装好的产品。
在这些已装好的产品之中，导购就应该少量的放入一些卖相不太好看，但没有质量问题，没有破包漏气霉变的产品。
因为无论是运输搬运过程中，还是有顾客好奇“抚摸”都容易致使产品变成次品，这些次品如果不通过与好货一起搭配出去，对于经销商或企业而言就是损失。
只要放入的次品既不是有质量问题，数量又不是非常多的话，消费者还是能够接受，毕竟大部分产品还是可以愉快地食用就好了。
任何考核方案的出台，只有真正对于员工有正面激励作用的才好的考核方案。
对于学历普遍不高，流动性非常大的导购员而言，简单明了，有效是考核方案的制定前提。
新店以及常规门店主要设置销售达成奖，激励导购员能完成更多的销量；
老店可以设置增长奖，鼓励导购员在已成熟的老店中创造更好的业绩；
对于常常喜欢退货的门店设置退货损失奖，退货损失对比之前有大幅下滑也是代理商与企业梦寐以求的事。
整体销量已稳定的门店则可以直接采取店中店承包，让导购员投入“股份”承包这个门店的销售。
让导购员由员工上升为合作伙伴的地位，从根本上根治人员管理困难，偷懒，难以管控，工作不积极主动等问题。
结语
导购员不仅仅在超市之中有需要，衣食住行几乎所有服务行业都有存在导购员这一岗位。
因为太普通反而不太受到重视，其实只要与消费者直接接触的每一个环节我们都应该关注并思考，有没有什么办法能提高转化率、提高客单价。
以上五种方法并不适用于所有的服务行业，就好比在大街上拦截住路人如果说不出非常明确的利益相关，路人通常会敬而远之。
这五种方法只是告诉大家一个方向，商业的本质都差不多，明白了核心并适当地完善修改便有可能找到真正适合自己的方法。
线上的客服虽然也承担着导购员的职责，但因场景以及互联网原因没有线下更加真实地存在。
因篇幅有限，对于线上客服的相关工作内容没有进行更加细致地阐述，有机会再详谈。
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