要想把生意做大做好，无非就是两件事情：
一是稳住原有的老顾客，
二是不断把新顾客变成老顾客。
今天就和大家一起来全面分析一下老顾客问题！
01 老顾客原则
（1）顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。
（2）永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。
我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！
02 什么是老顾客
标准定义：老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。
总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系。
03 如何建立档案
老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。
利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出'金牌'客户。
★建议
店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。
★登记时应注意事项
1）以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
2）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
切忌：一定要以公司需要的名义索取顾客资料。
04 日常如何维护
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的店
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。
调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的……
另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话，比你的展示图表更有效。
要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。
一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与门店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心顾客购买的产品
★随时作出响应
在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。
★消费回访
在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。
关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。
★始终如一
服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。
第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道
★感情投资
建立'自己人效应'。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。
★在乎顾客的心理感受
用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。
创意家居生活通（cyjjsht）
联系客服
