市直机关“四零”承诺服务创建实施方案

根据市委《市直机关作风整顿实施方案》的部署要求，为进一步规范市直机关服务窗口单位服务行为，提升服务质量，不断改进工作、展示形象，发挥好带头表率作用，更好地为企业和群众服务，市直机关作风整顿领导小组办公室特制定本实施方案。

一、总体要求市直机关服务窗口要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准，积极参与“四零”承诺服务创建工作，牢固树立“职责有限、服务无限”的理念，再造流程、转变作风、转变方式、创新手段、强化职能，科学简化办事程序，倡导便捷高效服务模式，推进工作制度化、标准化和规范化建设，切实提高工作效率、效能和服务质量。

二、创建范围按照《市直机关作风整顿实施方案》要求，市直机关服务窗口单位全部参加

“四零”承诺服务窗口创建。

三、创建目标突出转作风、转职能、转方式，围绕“四零”承诺服务创建工作有实效、群众认可度高的工作目标，落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，采取服务对象满意度即时评价、承诺公示社会监督、日常巡回督导检查和受理投诉举报等措施，督促窗口单位突出问题导向，从小事细节抓起，进一步解决好“门难进、脸难看、事难办”、

“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、收费标准、办理结果不公开不透明等问题；促进窗口单位程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、再造流程、严谨公正、及时办结，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优，提升服务对象对服务窗口工作环境、服务质量、办理结果的满意度，把服务窗口建设成为信息化程度一流、软硬件一流、服务功能一流、服务态度一流的先进典型和示范区。

四、方法步骤创建工作以窗口单位为主体，由市直机关各单位具体组织，自本方案印发之日起实施，至2017年12月31日结束。

（一）学习调研，制定方案。各单位要根据“四零”承诺服务创建基本标准，学习借鉴先进地区好的经验和做法，结合我市实际，引入先进的经验和做法、运用先进信息化技术手段，科学制定本单位“四零”承诺服务创建工作实施方案。时限要求：7月31日前。

（二）明确标准，积极创建。参照《“四零”承诺服务窗口创建原则要求和基本标准》，把工作作风的转变、责任心的增强、能力素质的提高作为主攻方向，健全完善各项工作制度，简化流程、规范服务，立足实际研究制定本部门“四零”承诺服务创建工作标准。创建标准要具有指导性、导向性和示范性，做到流程再造、看有现场、学有榜样、服务有标准，把服务窗口打造成为可学习、可借鉴、可复制、可操作的全市行业服务榜样和服务标杆。各单位创建实施方案和创建标准报作风评议组审核。时限要求：8月15日前。

（三）面向社会，公开承诺。各单位要在市内主要媒体和单位门户网站面向社会做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。对于市场主体和基层群众办事所需前置条件和要件不清晰、办结周期过长等问题，要拿出有针对性地措施办法。要面向基层和群众聘请社会监督员，征集意见和建议、自觉接受监督。各单位要在服务大厅每个窗口设置满意度即时电子评价系统，确保评价结果可实时监控查询，作风评议组将定期抽查统计。时限要求:8月31日前。

（四）以点带面，现场推进。各窗口单位要加强日常管理，提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平，在此基础上，及时总结创建经验。作风评议组组织召开创建工作现场会，推广一批优秀的窗口单位创建标准和典型经验，提升市直机关“四零”承诺服务窗口单位的创建水平。时限要求：9月30日前。

（五）典型引领，全面推广。各窗口单位要以优秀窗口单位为标准，全面推广优秀窗口单位创建标准和典型经验，以“四零”目标结合自身实际开展创建工作，要随时跟踪问效，着力解决服务质量差、效率低、状态不佳等问题。作风评议组定期巡回督导检查，年终对窗口创建情况进行全面验收，实施量化打分排序。时限要求：12月31日前。

五、几点要求（一）高度重视创建工作。各单位要统一思想认识，提高重视程度，主要负责人亲自挂帅，责成专人负责联络协调，深入宣传发动、认真安排部署、积极参与创建，形成“人人是窗口，个个争一流”的良好氛围，打造“四零”承诺服务品牌，争做优质服务的先进典型。

（二）认真制定创建标准。各单位要深入分析研究当前在基础设施和服务质效上存在的主要问题，制定切实可行、细致全面的工作方案和创建标准，有针对性地弥补不足、补齐短板，把创建工作设计好、动员好、组织好、引导好、实施好，实现干就干好、干就干成、干就一流标准，在“四零”承诺服务窗口创建工作中力争上游。

（三）突出部门行业特色。各服务窗口（服务大厅）可以结合自身实际，研究体现部门行业特色的措施方法，既要完成规定动作也要做好自选动作，既要体现标准化规范化又要突出行业亮点，在服务质量、工作效率上为全市树立标杆、做出表率。

（四）展现良好精神风貌。各窗口单位要通过“四零”承诺服务创建，来展现本单位干部职工的良好精神风貌，不仅工作标准要到位、思想认识更要到位，以更加饱满的热情投入到工作中，要遵规守纪、公平公正、从我做起、率先垂范，展示“五个好作风”，争做“三个好把式”，以实际行动践行“四零”服务标准。

本实施方案由市直机关作风整顿领导小组办公室负责解释。

“四零”承诺服务创建原则要求和参照标准

一、原则要求做到“六个规范”。1.服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。2.服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。3.服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。4.服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。5.服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。

基础较好的服务大厅要划分不同功能区：（1）办理区进行业务受理办理。（2）宣传区放置业务查询屏、宣传册等。（3）资料区放置桌椅和表格填写模板。（4）自助区放置电脑、复印机、打印机，连接互联网和无线网络（WIFI），提供资料查询、下载、打印、复印等服务。（5）公示区利用电子显示屏集中公示办理结果。（6）等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物，标注乘车路线等。规模较小的大厅可以将部分功能区合并，各单位根据实际情况设置。6.服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。网上服务平台要求工作人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。

二、参照标准（一）服务受理零推诿1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。2.在市内主要媒体上做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。3.设置岗位牌，佩戴身份牌，网上服务人员要亮明身份，做到岗责分明、精准服务。

（二）服务方式零距离1.推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑路。2.服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。3.工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

（三）服务质量零差错1.优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”、“一网式”服务。2.坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。3.建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，及时对存在的问题纠偏整改。

（四）服务结果零投诉1.在窗口单位设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，拓宽与服务对象沟通交流渠道，主动接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。2.窗口单位要以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。3.面向基层和群众聘请社会监督员，广泛征集意见和建议，自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建1支社会监督员队伍，不需重复聘请。

“四零”承诺服务创建推行单位

一、驻市政务服务中心服务大厅常设窗口单位

市发改委市经济合作促进局市市场监督管理局市安全生产监督管理局市公安局市司法局市城乡建设局市房产局市城乡规划局市国土资源局市人防办市城市管理行政执法局市环保局市交通运输局市工业信息化委员会市农委市林业局市水务局市卫生和计划生育委员会市商务局

二、驻市政务服务中心服务大厅综合窗口单位

市民政局市教育局市外侨办市民宗局市文广新局市粮食局市畜牧兽医局市水产局市科技局市文管办

三、在本单位设有服务大厅的单位市信访局（群众诉求调处中心）市人力资源和社会保障局（市人社局服务大厅）市住房公积金管理中心（市住房公积金业务大厅）市旅游委（黑河游客中心）市公安局（市公安局出入境接待大厅市公安交警支队车管大厅市公安交警支队驾管大厅）