荀子曾说过:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”。良好的企业形象是企业重要的无形资产,恰到好处的商务礼仪可以展示企业的合格管理、高标准的道德水准和文明程度。当代的市场竞争也不仅仅局限于产品的竞争了,更体现在企业的形象竞争。一个有着良好的企业形象的公司更容易获得客户的信任与支持,帮助公司在激烈的竞争中处于不败之地。
《文汇报》曾经记录过这样一篇报道,某医疗器械厂与美国的客商达成了引进“大输液管”生产线的协议,本来在第二天就要签订合约了,然而在参观厂区时,厂长向墙角吐了一口痰并且用鞋底去擦,第二天美国客商就表示一个厂长的礼仪素质、卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质,况且以后生产的产品是用来治病的输液皮管,所以他决定取消这次合作。这个例子足以证明商务礼仪对于一个企业的重要性。
讲到礼仪,最核心的一点就是尊重,自尊与尊他。这里的自尊是指自尊自爱,爱护自己的形象、尊重自己的职业、尊重自己的公司。在外面开展业务时,要时刻谨记自己的言行举止代表着公司的形象。尊他就包含了很多细节了,比如:在于他人交流时,不要让对方难堪,重视对方,倾听对方,赞美对方等等。下面重点讲解一下在工作中需要注意的几个方面的礼仪。
1. 拜访礼仪:
在拜访前,首先要做好充分的事前准备:提前了解客户的基本情况及需求;准备好自己的名片、公司的介绍及访谈所需文件和笔记本;提前确认客户的地址;非常重要的一点是要保证自己仪容的整洁、服装的适当搭配并至少提前5-10分钟到达见面地点。其次,选择合适的拜访时机、举止有礼、语言得体、适时告退都是在拜访时需要注意的地方。当首次拜访时,一定要尽量给客户塑造良好的第一印象,而第一印象75%来自视觉,留下好的第一印象可以依靠微笑+眼神(视线最好在同一个水平面,不要左顾右盼)+仪表。
在拜访时有几个小tips来快速地与客户建立好感:赏心悦目的服装搭配和面带微笑地寒暄、打招呼;可以寻找共同的兴趣爱好;寻找相似的信念、价值观和信仰;达到观念的共识;学会倾听和赞美客户的观点等等。
2. 餐饮礼仪:
餐桌是社交活动的一个不可缺少的舞台,通过宴请可以协调关系,联络感情,求得支持,消除隔阂等等。
关于商务宴请的礼仪可以总结为“5M原则”:“Meeting”:约会的时间及对象的确定;”Media”:根据具体的人数、类型、关系程度、喜好来确定用餐环境;”Money”:前期费用的预算;”Menu”:根据宴请来宾的喜好、地方特色、禁忌和应时来确定点餐;”Manner”:举止,是指要礼貌的入席、举止文雅、正确使用餐具、适当地敬酒等等。
在会餐时,座位的安排也有一番讲究。中国的传统礼仪中,对于座位安排的原则大概是:以右为上座,以中央为上座,以内侧为上座,以近为高远为低。在商务宴请的时候,一般主人坐在正对门的位置,其余座位以主人的位置为中心来安排,近高远低,右上左下为原则。如果主宾的身份高于主人,那么为了表示尊重,可以将主宾安排在主人的位置上(正对门的位置)。
在宴请时,敬酒也有需要注意的礼仪,比如:先敬职位高的客人、先敬年岁大的客人、到场的每一个人都要敬到、被敬酒后一定要记得回敬、喝酒时要融入气氛中、要看准合适的时机来敬酒等等。
3. 沟通礼仪:
能够与他人准确、及时、愉快地沟通,是建立起牢固、长久的人际关系的基础。抛开千篇一律的尊重他人、礼貌待人等等的书面礼仪,在日常工作中我总结出一些在沟通时需要注意的细节。首先要抓住重点,与他人的沟通要主题明确精简,不要东拉西扯,达到沟通的目的;其次,要懂得保持微笑,学会察言观色,看对方的反应来适当调整说话的情景;要学会做聆听者,要给对方畅所欲言的机会并且抓住对方的重点;在对方一直偏离主题的时候,要学会巧妙拉回主题;要保持适当的谈话距离并且以自然的姿势来沟通;沟通时要多用“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语;当与对方意见不合时,要注意沟通的态度并缓和气氛;要把握住度,情感适度、谈吐适度还有举止适度。
掌握商务礼仪不光是一个人内在的修养和素质的外在表现,更是代表企业提高顾客满意度、提升企业经济效益的有力工具。希望大家在日常的生活工作中都能更加注意到自己的礼仪姿态。
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