据国内首份发布的企业微博白皮书显示，截止到2012年3月，约有13万家企业开通了新浪微博，其中服装服饰类企业约有5000家左右。应该说进军社会化媒体已经成为一种趋势。我相信很多企业看到了大势，但是迟迟不作为，关键还在于对社会化媒体的恐惧。这种恐惧未必是空穴来风，很多企业和组织还是认为社会化媒体所能带来的益处可能远远抵不过其带来的风险和伤害。所以如何有效应对，如何取长补短，的确是一个非常重要却又异常复杂的难题。
在令人瞩目的伦敦奥运会期间，作为一名有些狭隘民族情结的体育迷的我在 8 月 7 日当天受到了两次打击，一个是刘翔的退赛，一个是女排憾负日本。一向自负沉稳的我却是一反常态，接连发布了与此有关的三条微博，尽管小心翼翼地避开了对当事对象的点名，但正是这个内容引发了我一次难得的社会化媒体“体验”。当晚，大概是拜哪位大号转发所赐，一群由个别成年人和多数高中生组成的“声讨团”在午夜对我开始攻击谩骂。回想起来的思路是：第一波是以我们最熟悉的极端评价及脏话构成，最轻的是“脑残”、“王八蛋”，“想出名想疯了”......在我给予解释后，对方看到我是实名加 V 人士，第二波进而攻击我的职业，指出中国教育之失败皆因我这种人的存在，甚至叫嚣逼我删除微博，因为周立波是其手下败将。在我不予纠缠后，第三波则说我这个成年人不应与小孩子一般见识云云。大概我关注的对象和周边的朋友都是粉丝量 10 万起的大号，所以对自己仅仅 5000 余人的账号颇不以为然，没想到居然还起了小小的波澜。
但是，如果是企业呢？恐怕就没这么幸免了吧。来的都是客，你没有选择消费者的权力，更没有拒绝与谁对话的可能。如果这件事变成了企业，我们要如何做呢？我想首先是话题的选择，更多的是要结合自己的产品、专业给予展开，敏感话题完全可以回避，我的一位在新浪的学生就告诉我，刘翔这件事出来后，很多他们原以为会讲一讲的大号却是偃旗息鼓，也不失为一种策略。即使不得不谈要表现出多数人的取向（即使是认为中庸的，甚至是违心的）。
第二，做好面对挑战和压力的准备。只要你是实名的，而且你若是知名的，一定会受到攻击，这是不用质疑的，正所谓“店大客欺”。所以放平心态，坦然面对才是正道（尽管并不容易）。这里有回答不满受众的“六步法”，值得学习。“承认他们申诉的权利”、“如果需要，为他们的处境或你的错误道歉”、“如果需要，明确声明你的政策或理由”、“评估有助于改善客户体验的方法”、“见机行事”和“如果他们态度坚持，可以做出让步”。
但是，社会化媒体的魅力和困难同样在于你所面对的是一个个鲜活的个体，同样的规则如何实行，你不可能像程序一样交给你的员工，而同样的回答由于对象的不同也会产生截然不同的反应和效果。仔细研读著名的“雀巢咖啡”案例，企业的回答貌似也像是切合了上面“六步法”的某些步骤，但是结果却非常糟糕。这其实要求我们在一线的处理员工要具备更为出色的素质和能力。
第三，有意识地识别负面用户的身份。比如如果是加 V 的意见领袖（特别是粉丝在一万以上的），可能是媒体人士、可能是行业专家，可能是在网络上呼风唤雨的人士，必须引起足够的重视，不可公事公办，不可就事论事（即使是私下调解也必须注意方式方法，以避免被曝光后的被动）。罗永浩劫杀西门子的教训还犹然在耳啊！比如是真正由于企业在产品或服务方面出现问题而导致投诉的消费者，也必须给予高度的重视，而且重心在于及时、满意甚至是超乎期望的反馈，这些客户反而可以成为企业积极的鼓吹者，海尔电器当年在一个小型网络社区中第一时间回复并解决了消费者投诉，消费者马
上要求删掉原来的负面帖，自愿重新写了一个感谢企业的帖子。
而特别要关注的是就是恶意批评者，这也是让很多企业最头疼的。他们并非具有实质性的问题，甚至都不是企业的用户，但是他们乐于将不满向所谓的知名者倾斜。这些人也同样是深谙社会化媒体存在之道的，他们身份不透明，可以随意谩骂，你与之讲理它会置之不理，但一旦你失去耐性，与之对抗，便正中他们的下怀，所以他们是可攻可守，企业却是左右为难。对此，如果你尽到了最大的努力来满足和安抚，他却仍然对你恶语相向，那你就需要放弃了。好在别人也在关注，也会有是非黑白。但是，特别注意的是：第一，不要删他的帖，第二不要严词警告，第三不要将之拉入黑名单，这是必与人口舌的。而最后也是最重要的一点，沟通技巧再好，回复再及时，也不及真正的服务，给予消费者真正的实惠更容易获得好感和信赖。
正如哲学研究中常常讲到的“螺旋式上升”原则，社会化媒体在一个新的技术平台下促使企业与消费者的交流又回归于那种散布在邻里间、社区内的服务机构和居民的存在状态，彼此知根知底、充分交流、相互信任、相互依赖。这也应该成为一种社会常态，一种企业与消费者之间的常态。
社会化媒体不仅仅是一种新型的营销、公关工具或手段，而是一种足以改变世界的力量，企业要想生存和发展，就要适应这种潮流和趋势，而为之调整甚至是革新的远远不是与外界交流的那些部门，内部结构的调整、管理法则的变化，乃至企业文化的完善都会源源不断地随之而来 ...... 希望还没有走入社会化媒体的企业坚定信心，尽管前途有些曲折、不平坦，但却是光明而有未来的。
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