一、了解客户的基本信息
所有关于客户的年龄、住址、电话号码、退休前的职位、婚姻状况、家庭人口、学历、性格、兴趣、退休金多少、烦恼的事情或期望等,销售员如果能全盘掌握是最理想的,而且越详细越好。
例如,你不仅要知道客户的年龄、出生年月日,而且他家族成员的出生年月日你最好也能了解。
二、了解客户的兴趣
如果你的客户的兴趣是下棋,你就要设法去了解象棋的相关知识,利用周末,或者下班时间与客户一起下上两盘棋,聊聊天,不用聊产品,就是聊一些生活中的事情。
如此一来,当你在跟客户沟通时就不怕没有话题,也比较容易和客户拉近关系。因为人,都是喜欢和自己一样的人在一起相处的,如果客户的爱好刚好也是你的爱好,那么客户和你的关系一定会很亲切的,关系已经建立,那么销售的机会就不远了。
三、了解客户的需求
客户的需求是销售的“必要条件”,也就是说,必须在客户有需求的条件下销售才成立,而向没有需求的客户进行推销,等于是白费心力。(假设销售成功,也只不过是“强迫推销”,会降低自己和公司的信誉与名声。)
了解需求还有另一个含义:那就是正确认知“哪一种才是最适合客户的产品”。例如,比如客户李叔叔有购买某款产品的需求,但身为销售员的你还是要考虑到李叔叔的真实需求,预算和喜好的不同,从而推荐不同产品,不能只推荐提成高的产品,或者价格贵的产品,千万不要做一锤子买卖。
若介绍不适合客户的产品给客户,反而会拉大客户与销售员之间的距离,即便客户勉强买了,心里最终还是不满意的。
客户的需求可分为“明显需求”和“潜在需求”两种。
所谓“明显需求”,指的是客户本身早就对产品能够满足自己的需求有所认识。对于这种类型的客户,销售员只要概略地说明就足够了。
所谓“潜在需求”,指的是客户本身对此产品没有发觉到其必要性,这种情形就有些麻烦。因为销售员必须将客户的潜在需求明显化,而且在探求的过程中,稍不注意就会遭到客户的强烈拒绝。
四、了解客户的满意度
“客户满意度”这个名词是现在做销售成功与否的关键用语。客户购买产品后,都必须在对产品感到十分满意的前提下,才有可能继续进行下一次交易。若客户不满意,想要有下一次交易或更多的交易机会是不可能的。因此销售员必须以客户的满意程度为指标,有效拓展销售活动。
在这种情况下,销售员要注意的并不是“只要产品好,客户就满意了”。因为即使你的产品非常不错,但如果服务不周到或者服务人员应对不佳的话,也无法真正达到“令客户满意”。
销售员必须随时注意自己的言行举止,同时还要尽量提供对客户有帮助的信息,对于公司总体的服务质量和竞争对手的动向也要随时留意,以便适时调整。
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