摘要：介绍了粉末涂料售后技术服务的方式与作用，主要说明现场技术服务的要点及把握原则。
粉末涂料与涂装技术在我国应用已有近40年的历史，国内粉末涂料厂家约有2000家，各类粉末涂料的涂装厂家更是数以万计，我国现也已成为全球第一的粉末涂料生产和使用国⋯。粉末涂料从严格意义上讲只是一种半成品，对客户来说它是一种特殊的原材料，必须经过客户的涂装使用才能形成最终的产品——涂层。所以涂层质量的好坏不仅与粉末涂料的质量有直接关系，也与涂装工艺的控制质量息息相关。
目前市场上专业从事粉末涂料及涂装服务的技术人员较少，粉末涂料企业中的技术人员大多数是从化工、材料、油漆等专业学习发展而来的，一些人则是从一线长期锻炼后转行的，普遍缺乏丰富的理论与实践知识。根据个人的培训经验，1名大中专毕业生要熟练掌握粉末涂料的生产及研发技术需要2—5年时间，而想成为一名涂装质控能力过硬的技术服务人员还要具有2，3年的实践经验。随着国家相关环保政策的加强，广大的涂装客户对粉末涂料的需求不断增加，也迫切需要及时高效的技术支持，因此售后技术服务已成为许多粉末涂料商家开拓市场、提高产品竞争力和展现企业实力的重要手段与保证。
粉末涂料的售后技术服务是指粉末涂料生产商针对涂装客户反映的在使用其粉末涂料产品过程中出现的各种涂装质量问题，通过准确分析判断，迅速及时提供全面高效处理方案的行为。一般有语言、文件及现场服务3种方式，其中现场服务成本高、难度大、影响广，显得尤为重要。
2.1 语言服务
语言服务就是利用电话、手机等以语言交流的形式，针对客户提供的质量信息进行问题分析，给客户提供试验方案，寻查影响因素，协助客户解决面临的质量问题。语言服务方便易行、使用频率高，主要在粉末涂料销售人员与客户之间进行。一些企业还专门设立了技术服务热线，由具有粉末涂料知识与涂装质控经验的技术人员对客户进行即时咨询或指导服务。
进行语言服务时，应该使用普通话，语言要清晰易懂，态度热情，有条件的服务人员还可以使用客户当地的方言进行交流，可提高交流准确度与亲和力，通话过程中不得随便应付、中途挂机或带有不耐烦语气。语言支持服务后，应及时进行电话回访(一般3天内)，确认实施效果，并有责任根据客户新的反馈信息或要求，继续提供新的技术服务。
2.2 文件服务
文件服务即利用传真、电子邮件、QQ等途径，给客户提供问题分析结果和技术解决方案，协助客户解决涂装中的质量问题。提供的服务文件原则上为打印件，手写文件必须字迹工整清洁，文件要有执行人签名，最好再附上联系方式，便于客户直接与其交流。
文件服务执行后，也应在3天内进行电话回访。了解实施效果和客户意见。文件服务主要面向新客户或新产品应用，使用现成的技术资料(如产品使用说明书)，一般不需要专业技术人员的即时指导。
2.3 现场服务
在语言、文件等服务均难以解决客户问题的情况下，粉末涂料企业应立即实施现场服务，指派其有丰富理论和实践经验的技术人员，到客户涂装车间，现场分析、制订并实施技术方案解决面临的生产质量问题。对企业的重要客户或出现重大质量问题的客户，粉末涂料厂家也应立即实施现场服务。
现场服务的直接目标有二：一是确认是否是粉末涂料的质量问题；二是排除涂装工艺的影响，保证客户实现正常生产。现场任务一经确定，技术服务人员要急客户之所急，立即出发(最迟不应超过8h)，1000km以内的客户，服务人员应保证在24h内到达，超过1000 km的应做到48h内到达。现场服务人员要仪容整洁、言行大方、工作积极、主动，要有不怕苦(累)、连续奋战的精神，时刻维护企业的自身形象。
3.1 准备工作
接到现场服务的指令，服务人员应迅速了解和确认客户反馈的信息，第一时闻掌握有关粉末涂料产品的质量控制资料，需要的话走访生产、技术、质检等相关人员(无法面对面咨询时。也要通过电话了解)，结合客户已知资料(如企业涂装车间概况、工艺流程、质控能力、以往案例等)，初步分析质量影响因素，在配备常规器材(如测厚仪、划格器、样板)的同时，有针对性地携带关键测试仪器(如测光仪、色差计、炉温跟踪仪、分析筛)。
有些客户反应的属于粉末涂料产品的质量阀题，在准备阶段就能排查出来，如产品杂质、涂层色差、粉体结块、机械性能不足等，也有一些情况属产品质量正常波动范围，不构成质量事故，僵在语言服务无法令客户满意的情况下，服务人员还要携带相关的文献资料到现场，以便客户深入认识并理解接受。
3.2 现场信息采集
新的技术人员或对新的客户(包括客户新的生产车间)，技术人员应该及时采集现场的质量信息，即全面质量管理中人、机、料、法、环五方面因素的状况，通过看、问、测量、验证等方式，迅速展开，由于受多种因素制约，对客户全面信息的采集工作是长期和逐步进行的。
看，即观察生产线的运行状态与各种工艺参数、客户测控资料、质量问题细节、人员操作等，迅速看清生产状态，校正初步分析结果；闯，是要了解客户质控的具体状况，质量闯题的发现、排查及处理进展情况，对观察到的细节进行咨询或质疑，准确理解客户的真实反映；测量就是复核各种工艺参数，进行过程检验，掌握生产工艺的执行情况；根据看、问、测量收集的综合信息，验证客户反映的质量闷题，并为原有的初步分析提供第一手的现场材料。
信息采集的过程是现场服务的首要环节，许多涂装质量同题就在这一过程中找到原因并被解决，它是现场服务顺利高效开展的基础。
3.3 质量因素分析
虽然许多涂装质量问题的发生与各类原辅材料的质量没有关系，但不少客户在出现质餐问题时的第一反应就是材料有问题，所以分析时也要理解客户的心情，应将原料尤其是本企业提供的产品首先列入影响因素中。当然也不能受客户抱怨的干扰，要将与所反馈质量问题相关的因素尽可能都罗列出来，尤其是涂装工艺上的因素。
常见粉末涂料涂装质量阎题的影响因素见表1。
3.4 影晌因素排查与镶定
虽然质量影响因索较多，但在现场关键的影响因素一般只有一两条，所以迅速排除干扰因素确定影响因素，是服务成功的关键。影响因素的确定一般采用排查法，即根据涂装产品质量的测试结果，分析排除非相关因素，快速锁定点接因素，为制订试验方案，确认影响因素创造条件。
如涂层附着力差，只要存在较大范围涂层附着力良好(如涂层面积不小于20cm2、合格工件大于等于1件等)，就基本可以排除粉末涂料、磷化试剂、底材材质及喷耪工艺的影响因素。轻微带锈工件、水洗后存在明显水迹的工件，其涂层附着力都不会严重下降；而由于固化不充分造成附着力差的问题，可以在划格测试时被检查出来；涂层附着力差主要是由于工件表面处理不合格造成的，一是除油不彻底，二是磷化膜过疏松。
再如气泡、针孔问题，只要涂装后工件表面不存在均匀或规律性的气泡、针孔现象，基本可以排除粉末涂料、表面处理荆、底材材质、喷耪固化工艺的影响，应是局部处理不合格造成的，如局部过腐蚀(腐蚀空隙、沉积的氧化物)、杂质(油斑、泥点、锈斑)等。大面积均匀气泡或针孔问题主要是底材(如铸件、镀锌件)问题形成的。
排查出的影响因素，在制订试验方案前一定要进行细致论证，单个服务人员也要自我进行论证，从检验数据、工艺参数、过程测试结果、现场搜集的其它信息等，对锬定因素进行正反方面的辨析，确保初试方向准确。
3.5 试验方案确定与执行
影响因素一经锁定，要立即与客户现场工艺或管理人员交流沟通，提出试验方褰构想，得到客户的认可与支持，在客户不接受的情况下，还要尽力说服客户争取试验机会。最后要将试验的主要技术参数以书面方式提交给客户签字确认、下发执行。
在试验方案执行时，服务人员一定要对整个生产工艺流程实施有效监督，纠正不规范操作，保证试验技术参数的准确执行。同时还要进一步了解客户的涂装工艺信息，不放过任何不正常因素，补充现场信息量，对新的重大问题发现应立即与客户现场人员沟通，及时强化或修正试验方向。
试验进行时，服务人员既是操作工、工艺员，也是检验员、技术员。服务人员如果不能对试验进行有效监督，甚至是脱离现场完全由客户车间人员组织试验，就不能保证方案的准确执行，最后连锁定的影响因素都难以确认，更别谈发现薪的影响因素了。所以试验方案的有效监督执行不仅是服务顺利进行的保证，也是现场信息核实、扩展与问题再发现的过程。
3.6 试验结果与分析
试验结果一般有3类：准确验证、效果不明显、问题更严重。准确验证的即可以进行批量生产验证，客户认可时也可以直接确认服务质量、结束本次服务。试验效果不明显时，说明工艺参数改进的力度不够，未突出锁定因素(如附着力差时，前处理工艺加强不够)；也可能使用的材料有问题(如粉末涂料被污染)，根据初次试验结果，迅速拟定新的试验方案，如加大除油力度、更换磷化槽液、换用未开包的粉末涂料等。问题更严重的情况比较少见，主要的是操作失误，如槽液调节失度(磷化槽游离酸度、促进荆浓度等偏高)造成工件表面大面积锈蚀或挂灰，影响结果与分析。
2008年6月，笔者在为一空调客户服务时，发现其进行涂装后，涂层附着力出现问题，集中表现出了上述现象。
客户按磷化供应商要求对冷板进行常温脱脂、磷化，然后喷涂，结果出现附着力不合格，涂层甚至成片剥落，但仍有局部涂层附着力较好。
现场信息采集过程中发现：①客户冬季采用加热脱脂、磷化，夏季为降低成本在磷化供应商的支持下改用常温磷化(准确点说是室温)；②涂层剥落后工件表面存在明显锈斑、轻微浮灰等现象。据此初步判定影响因索为除油不彻底。但初试时客户不同意开蒸汽加热，只加强各槽液参数及悬挂链走速调控，磷化后工件板面色泽均一(银白)、无水痕流挂等现象(客户据此坚持认为前处理质量良好)，预热后工件表面存在少量锈点、磷化成膜目测不明显，涂装詹涂层附着力仍羞，客户医此认为粉末涂料存在质量闷题。
笔者以工件前处理后生锈、涂层剥落后底材普遍出现锈蚀两点指出脱脂不彻底是造成磷化不上膜、板材表面失去保护才迅速锈蚀的根本原因；而脱脂槽液温度只有20～23℃，无法保证脱脂质量；初试时工件表面色泽均一，不能直接判定磷化膜质量良好。客户在预脱脂38℃、脱脂42℃下又进行一次挂板试验，结果磷化后工件表面流痕显著、干燥后红锈严重，无法进行喷涂操作；笔者介绍这是由于脱脂加强后，钢板表面防锈油脱除较明显，部分磷化上膜；出现明显的流痕现象，一是证明原来常温除油不彻底、表面均一现象不能表明磷化完好，二也说明脱脂仍不彻底。最后客户才在预脱脂48℃、脱脂50℃工艺下进行挂板试验，磷化后板面灰白均一、预热后磷化膜致密可测，涂装后涂层附着力良好。
3.7 批量生产验证
经过试验排查出的影响因素，最终都应该通过批量生产来验证。不少客户并不要求这样，但对那些规模化流水作业的涂装客户，服务人员都要郑重提出该要求，在确保服务质量的同时，也避免给客户造成不必要的损失。
3.8 服务质量确认
规范的技术服务在结束时都要求客户对服务质量进行评价并签字盖章以形成书面材料，由于程序问题或不必要的担心，客户现场人员一般都拒绝盖章甚至签字，因此服务人员需要向其认真介绍企业技术服务制度、CRM(客户关系管理系统)有效作用，争取得到客户理解支持，圆满地完成当次现场技术服务。
4.1 信息准确、传递畅通
CRM系统要求服务人员真实、准确、清晰、全面地记录客户反映的质量问题，在确定进行现场服务时，应将服务信息及时、客观地传递给执行任务的技术人员，同时应将客户及服务人员联系方式相互告知。信息传递切忌增删、臆猜；客户要求服务后，绝对要保证相互的联系，尤其是服务人员个人与客户的联系。
4.2 措施严谨、迅速高效
现场服务时间紧、任务急、客户施加压力大，服务人员开展工作时要积极主动，看、问、测、验，紧张但不慌乱、快速而科学严谨，更要发扬不怕辛苦、连续奋战的工作精神，对影响因素认真排查，迅速解决问题，尽快帮助客户恢复正常生产。这样不仅能够赢得客户的认可、树立了企业形象，还让企业双方的合作关系更加坚实可靠。
4.3 系统调研、防治结合
解决客户反映的质量问题，仅仅是技术服务的表层含义，而持续保证客户涂装质量、有效提高客户经济效益才是技术服务的真正内涵。所以每一次技术服务尤其是现场服务都是一次了解客户、支持客户、体现自身价值增、强企业市场竞争力的上好机会，服务人员不能应付官差、敷衍了事，应当向客户系统了解与反馈问题相关的质量信息，现场人员在全面了解客户涂装车间信息的基础上。还要深入了解客户质量管理体系建设与运行状况，协查涂装线内外、车间内外的质量隐患，并将分析改进报告递交给客户车间级以上的管理人员，实现防治结合、以防为主的效果。
4.4 定期走访、持续跟踪
粉末涂料的售后技术服务并不是应客户要求时才发生，良好的服务观念是在客户尚未产生质量问题时，服务人员就应该通过定期走访、质量跟踪等行为就已及时发现并解决之。客户问题解决后也并不代表服务完全终止，仍应继续跟踪、回访，针对新情况及时给以新的支持。许多粉末涂料企业以差旅成本高甚至不必要为由拒绝走访、跟踪服务，但当客户提出问题时，服务的效果已经大打折扣了，笔者遇到不少客户就因为缺少及时超前的技术服务而更换了粉末涂料供应商。
技术服务工作尤其是涂装现场服务的工作条件较艰苦，面临的困难多、要协调的关系繁杂，任务紧、压力重、要求高，客户涂装设备的控制技术也正朝着数字化方向发展，这都要求技术服务人员必须时刻学习，不断提高自己的业务技能水平。但只要坚定信心、不畏辛苦、科学严谨、连续奋战，服务人员就一定能及时为客户解决各种质量问题，保证客户迅速恢复正常生产，也将为自身企业获得良好的市场声誉。中国粉末涂料及涂装行业的蓬勃发展中，也有广大技术服务人员付出的一份辛劳。
文/晁兵
徐州正菱涂装工程技术研究中心
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