问题管理之治本与治标
作者：孙继伟 来源：《企业管理》杂志2013年第3期
一、扬汤止沸，不如釜底抽薪
“扬汤止沸，不如釜底抽薪”的本意是：水烧开后舀起来再浇下去虽然能够让沸腾的程度减小一些，但不如把锅下面的柴禾拿走更为有效。
扬汤止沸比喻为解决表面问题或临时性解决问题，即“治标”（也称为“治表”）；釜底抽薪比喻为解决根本问题或彻底解决问题，即“治本”。“治标”不如“治本”，与其解决表面问题，还不如解决根本问题。
有一个太空笔的故事。太空中失重，无法用水笔写字。美国人为了解决这一问题，花巨资研制出一种笔杆充气压的圆珠笔，在失重的状态下，笔杆末端的压力装置能将油墨压向笔珠，保证笔尖书写流畅。这种太空笔一时间成了美国高科技的象征，除了宇航员在太空中使用外，还成为参议员和高官们赠送高贵客人的礼品。后来，美国太空总署听说苏联的宇航员使用的笔与美国不同，便派情报人员全力侦察，最后终于搞清楚了，原来苏联宇航员在太空中用的是最普通的铅笔。
这一故事当时作为嘲笑美国人愚蠢的素材。但是，使用铅笔真的是解决太空中写字问题的好办法吗？
美国早期的宇航员都是使用铅笔，但是，铅笔摩擦下来的粉末或折断的笔尖会在失重的环境中漂浮，铅笔的笔芯和木头在纯氧的环境中容易燃烧，这都是安全隐患。所以，美国飞梭太空笔制造公司花费200多万美元开发出供宇航员在太空使用的太空笔，这种笔不漏油、不挥发，可以倒着写，可在任何表面书写，也可在零下60度到零上200度的环境中书写自如。太空笔不仅用于太空中，也被用于登山、潜水、极地考察探险等特殊环境中。
我国的神舟六号上用的也是太空笔，一支笔的造价在1000元左右。
铅笔只是解决太空中写字问题的“治标”措施，太空笔才是“治本”措施！“治标”当然不如“治本”。
二、不应忽视“治标”的作用
在有些专家、学者批评从事实务管理人员的决策或管理措施时，在有些员工的抱怨声中，经常听到下列说法：“这一措施治标不治本，没什么用！”“这种改革不解决根本问题，还不如不改！”……这些说法往往是忽视了客观条件和特定的环境，把“治标”全盘否定，一味强调“治本”。
著名的香皂生产企业A公司更新香皂自动包装装配线后，发现自动包装好的香皂盒子有一些是空的。A公司向装配线生产厂家反映了这一问题，厂家说这一问题正在研究中，建议先在检验环节增加人手。
A公司技术实力雄厚，组建了一个由自动化、机电一体化、日化机械等专业工程师组成的研发团队，经过两周的日夜奋战，解决方案研发成功，是在装配线的旁边加装X光透射检查设备，透射检查中发现的空盒子，用自动机械臂取走。
不久后，快速发展的新兴香皂企业B公司也向同一厂家订购了自动包装装配线，发现同样的问题并向装配线生产厂家反映后，厂家建议学习A公司的解决方案。但是，B公司的研发团队和资金实力不足，于是，动员干部和职工们就这一问题提供合理化建议。第二天，一位年轻职工提出建议，在装配线旁边放一台电风扇进行吹风，这样空盒子就会被吹走。B公司采纳了这一建议。
一个多月后，装配线生产厂家改进了装配线的工艺设计，彻底解决了空香皂盒问题，A公司的全自动检测设备和B公司的电风扇都结束了历史使命。
上述自动检测设备和电风扇旁边吹风都是临时性的“治标”措施，在装配线设计问题“治本”之前，“治标”措施显然是必要的。对于研发团队和资金不足的企业，电风扇吹风更为简单而有效；对于技术雄厚、效益良好的企业，通过这一“治标”的练兵也有利于技术和产品的后续创新。
太空笔和铅笔的案例中，太空笔研发成功之前，采用铅笔也是一种必要的“治标”措施。
在采用“治标”措施的同时，要继续寻找“治本”措施，不能在问题有一点点缓解时就沾沾自喜，更不能让“治标”的成果冲昏了头脑，但是，根本问题短期难以解决时，“治标”也是值得肯定、需要重视的。再进一步说，即使没有解决任何问题，也比有些人故意制造问题要好一些。因此，问题管理研究所（www.wenti.org）提出了“总比定律”：治本总比治标好、治标总比不治好、不治总比捣乱好！
三、不存在绝对的“治本”
一个问题解决后，会带来新的问题，问题解决后都有“副作用”，有时“副作用”的威力还非常大。所以，在明确界定某一问题范围或边界的情况下，可以寻求“治本”对策，但是在更大范围来看，不存在绝对的“治本”措施。正因为这样，问题管理研究所（www.wenti.org）提出问题管理的第十定律是“管理只有接连不断的问题，没有终极的对策”。
丰田汽车公司前总裁渡边捷昭号称成本杀手，以“拧干毛巾里的最后一滴水”的方法，三年内将丰田汽车的180个主要零部件成本降低了30%，每年节约成本27亿美元。成本问题完美解决了（尤其是相对通用汽车公司的高成本问题来说），但带来了质量和安全隐患问题。
再如，汽车智能化程度提高解决了操作不方便、不同驾驶员手工操作差异大的问题，但是智能化程度提高也带来了新的问题，新问题之一是出现故障后很难找出故障的原因。用电脑来对比很容易理解这一原理，电脑死机后，要找出故障的原因很困难，重新启动和重装系统是较好的解决措施，但是纯机械的设备出现故障后寻找故障原因比较容易。丰田汽车出现多起意外加速事故后，众多技术高手也查不出问题的原因，通过大规模召回，更改了油门踏板的形状、更换了脚垫，但公司还是承认，这些措施“不能完全”解决汽车意外加速问题。
因此，不要轻信彻底或根本解决问题，也不要指望解决全部问题，“带病”前进、问题中发展才是常态！
（作者为上海大学危机与问题管理研究中心主任）
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