我们每天都在与质量打交道,但对其下一个大家都认同的定义却不容易,因为不同的个人和组织却对质量有着不同的理解和定义。我们一起来研究下常见的定义:
戴明:“从客户的角度来看,质量是指任何能够提高客户满意度的东西”。
朱兰:“适用性。满足客户需要的产品特性,从而提供产品满意度。无缺陷”。
ASQC:“与客户显现或隐含需求相匹配的产品/服务的特征与特性的总和”。
COPC:“质量是指供方的知识体系,第一次使用这些知识时就能够为客户提供准确和一致的解决方案”。
ISO:“产品或服务的一组固有特性满足要求的程度”。
简单地说,质量由客户期望驱动,是如下四项活动的结果:
了解 客户需求
设计 满足这些要求的产品和服务
开发 能够生产这些产品和服务的流程
控制 和管理这些流程,以充分发挥流程的能力。
客户的需求不是一层不变的,是随时间而改变的,有的时候变化还比较快。这就意味着当顾客需求变化的时候,如果产品和服务的特性不做相应变化时,质量就会下降。诺基亚的耐摔手机不能符合手机的智能化需求,所以落幕。
总之,质量是:“一直做正确的事,一直正确地做事”。
共创共赢,有你有我
联系客服