顾客需求质量计划矩阵 - 当前满意度水平

收集顾客需求、理解顾客需求、对顾客需求层次化展开以及建立需求相对重要性之后。需要设立新产品的顾客满意度的目标以及市场营销重点，也就是进行质量计划的工作。

一、质量计划矩阵

计划矩阵提供了一种系统的方法，以便于开发团队

• 比较当前产品或服务与竞争对手的产品在满足客户需求方面的表现

• 制定顾客满意度战略，以优化组织销售产品（短期客户满意度）和保持客户满意度（长期满意度）的能力

计划矩阵包含了关键产品战略计划的关键信息和问题。有时这些问题被称为“尴尬”问题，因为许多组织要么不知道答案，要么无法就答案达成一致。由于计划矩阵系统地迫使团队成员提出所有问题，在回答这些问题的过程中，团队对自己产品和竞品的了解程度可以变得非常明显。计划矩阵中的数据允许开发团队对其正在计划的产品或服务做出战略决策。因此，计划矩阵非常重要。

计划矩阵针对每个顾客需求提出以下关键问题:

• 这种需求对客户有多重要？

• 我们今天在满足这一需求方面做得如何？

• 如今，竞争对手在满足这一需求方面做得如何？

• 我们希望通过正在开发的产品或服务在满足这一需求方面做得如何？

• 如果我们很好地满足了这一需求，我们是否可以利用这一事实来帮助销售产品？

今天先讲述质量计划中的当前满意度水平一栏。

二、当前满意度水平

顾客满意度是顾客对组织提供的当前产品或服务满足顾客需求程度的看法。“当前产品”是指当前提供或交付的，与我们计划开发的产品或服务最相似的产品或服务。该信息放置在标题为“当前满意度水平”的列中。

表2-1 质量计划矩阵

通常以顾客调查的方式从顾客端获得满意度水平的估计，具体说来就是让顾客评判当前的产品和服务在满足各个顾客需求方面的程度。调查时，通常以四分、五分或六分制的方式给出选项，以便顾客根据自己的经验选择一个比较恰当的分值，有时候也会以十分制的方式给出选项。满意度顾客调查表的样例如表2-2所示。

表 2-2 满意度顾客调查表

三、调查表响应

受访者应检查或圈出每个问题的一个选项，受访者不知道答案或认为问题不适用是允许的。使用此类调查的一种方法是为可能的响应分配数值，然后计算加权平均值。表3-1是对调查表的简单统计。

表 3-1 满意度统计表

四、平均满意度以及陷阱

在这种情况下，用加权平均值表示平均满意度：
WAP = {Σ[(按水平值i计算的受访者数量) × i]} ÷ (受访者总数)

特定问题的加权平均水平可能是计划矩阵中使用的值。对于同一个问题，如果大部分顾客的回应为一个数值，如图所示，那么客户群的反应对于此客户需求将是同质的。但是，答案可能不会围绕单个值聚集。

图4-1 同质化的顾客需求（大部分选择了3）

看图 4-1、4-2 和 4-3。在这三种情况下，平均满意度都非常接近 3，但在图 4-2 和图 4-3 中，很大一部分顾客的满意度评分远高于和低于 3。换句话说，平均满意度并不代表大多数客户的情况，应谨慎使用。

图4-2 顾客满意度凹型分布（两级分化严重）

图 4-2 和图 4-3 等图表可能表示细分顾客群的混杂，需要进行分层处理，以辨别顾客细分。顾客细分的概念是，相当一部分顾客群体的需求和销售机会与另外一个顾客群体有很大不同。他们并不完全满足于现有产品，如果开发人员想要满足大多数顾客，他们可能必须开发与当前不同的技术解决方案。

图4-3 顾客满意度均匀分布（细分是否困难？）

这里的要点是，在开发团队用单个数字盲目地表示所有顾客的满意度水平（例如平均满意度）之前，必须了解顾客满意度响应的分布的情况。

五、后续

今天主要解释了当前产品或服务的顾客满意度的调查、指标以及平均满意度的陷阱以及对应的应对策略。平均满意度指标的缺陷在于掩盖了满意度的波动，统计工具无处不在。后续将解释顾客评价，主要讲解顾客就每个顾客需求对竞争对手产品的评价。