虽然共享经济来势正猛,但是海外定制旅行网站——无二之旅坚持使用人工服务,并招聘专职旅行定制师,这样有意的“逆势”,是为了什么?
文/本刊记者 杨筱卿
2014年9月,梵蒂冈的教堂,牧师正在布道,一位87岁的中国老人神情专注而虔诚。
老人来自宁夏的偏远县城,信奉天主教,在人生的尾章,克服重重困难:从未踏出县城;农村户口,护照是白本,签证很可能办理不下来;87岁高龄,旅行社不一定接收,也不一定有满足需求的旅游线路;吃不惯西餐,住不惯酒店……最终,在后辈的陪同下,圆了自己的朝圣之梦。
2015年6月,巴黎的街头小巷,一位年轻的中国女孩,正信步而行。热爱旅行的她,不喜欢走马观花的跟团游,也不喜欢吃喝玩乐的大众游,只希望避开热门旅游区域,像当地人一样生活。
海外定制旅行网站无二之旅,使他们如愿完成了梦想。
去跟团游
作为大众旅游方式,跟团游一度广受欢迎。然而,在规定的时间内出发,在导游的引导下,体验固定线路,参观固定景点,省心省力,却缺乏自由、深度和个性。
“现在的年轻人追求个性,何时出发,玩多长时间,玩什么,都要在自己的掌控中。”无二之旅联合创始人蔡韵对《中外管理》说。
定制游,既能满足旅行者的个性需求,又能免去自由行繁琐的准备工作,因而受到既追求旅行品质,又想节省精力的旅行者的欢迎。
在无二之旅,旅行者只要提出大致想法,比如:去哪儿玩,要玩多久,何时出发,想玩什么,有无特殊需求,是否过生日,是否求婚……就会获得满足需求的旅行方案。而航班、住宿,也无须操心,无二之旅会根据旅行者的需求,为其预定,花费则实报实销。
除了旅行路线已经成熟的东南亚,以及非常偏远的地区,只要年轻人热衷的海外旅行地,欧洲、美国、澳大利亚、新西兰、日本、台湾、斯里兰卡、毛里求斯、加勒比群岛等,无二之旅都可以定制。
当旅行方案确定后,无二之旅会给旅行者制作一本图文并茂、印刷精美的路书,旅行方案、行程规划以及注意事项,比如如何去景点,如何搭乘交通工具,如何租WiFi,如何点菜……事无巨细,均会一一体现在路书中。
在路书之外,旅行者还可以登录无二之旅的App,查看行程规划、注意事项。而App里嵌入了谷歌地图,旅行者要去的地方已被标注地理位置并被翻译成中文,只要根据实时导航,就能顺利到达。
去“机器化”
在移动互联网大行其道的今天,旅行App并不少见,旅行者则通过App就能定制旅行方案。无二之旅正在打造IT系统和数据库,要推出这样的App,并非难事。
据蔡韵介绍,一个旅行地区涉及众多POI(信息点),这些POI包括景点、住宿、交通、活动等。而一套旅行方案中,有上百个POI,如果在一个地区推出二三十套旅行方案,POI的数量将达到上千个。而每一个POI之间,可以排列组合,如此一来,就能产生千变万化的旅行方案。
然而,蔡韵却不赞成将全部的工作都机器化。她认为,定制旅行注重服务、体验和感受。而有时候,一些细节和个人化的问题,App无法回答,需要的是人与人之间的交流,不是冷冰冰的“机器化”。
在无二之旅,有旅行顾问和旅行定制师。旅行顾问负责与旅行者沟通,旅行定制师则制定方案,规划行程。
定制师从数据库中挑选符合需求的POI,作出逻辑判断,前后排列,并加入人性化的内容,而路书的图片、文字内容、排版则是自动化进行。因而,一套高质量的旅行方案,三天即能完成。
“前端通过旅行顾问为旅行者提供细致的服务体验,后端通过IT技术手段,避免重复劳动,提高效率,这是理想的状态。”蔡韵说。
定制旅行方案,“要以用户的需求为出发点,而不是一味为了互联网而互联网。”蔡韵强调。
去“共享经济”
如今,不仅车房等实物可以共享,知识、经验同样可以共享。一些旅行网站以及旅行App就试图通过互联网平台,连接旅行达人的经验和旅行者的需求,打造共享生态圈。
然而,同样是旅行达人的蔡韵,并没有采取这种模式,而是聘用专职旅行定制师。
蔡韵认为,共享概念虽好,却很难实现。
首先,车、房容易标准化,旅行却很难标准化,一是,旅行重体验;二是,旅行涉及众多元素,不仅有车、房,还有航班、活动等,很难将其标准化。
其次,通过提供旅行方案,获得积分换取住宿机会。旅行达人一开始可能会被这样的奖励吸引,愿意花一两天时间为旅行者制定方案。但在旅行者多次要求修改方案时,旅行达人却不一定有条件配合。从而,旅行者认为达人不负责任,而达人却认为反复的修改,使得付出与收获不成正比。
蔡韵认为,这是通过达人共享来进行旅行定制的模式,无法做大的原因。而无二之旅坚持招聘全职旅行定制师,只有这样,才能完全满足旅行者的需求。
一切为“有温度的旅行”
为了提高服务质量,无二之旅建立微信群,旅行者可以随时将遇到的问题反馈到微信群,得到实时解答。如果需要实地帮助,无二之旅也会联系当地人。一个旅行者在斯里兰卡自驾时,由于对交规的疏漏,导致发生车祸,无二之旅紧急联络当地医院,并找到当地朋友到医院陪伴他。
全职旅行定制师满足旅行者的需求,强大的数据库提升效率,随时可沟通的反馈机制保证服务质量。三者结合,使去跟团游、去“机器化”、去“共享经济”得到落地。而一切选择的目标,则是无二之旅希望创造“有温度的旅行”。
管理点评
自助旅游被越来越多的人接受并认可,但复杂的行程规划、语言障碍等问题已然成为自助旅游的瓶颈。想解决这个瓶颈,靠网络信息堆积POI来安排出行显然是不理想的,每个人的出游理念不同,侧重点也不一样,更多的旅游者需要的是一位能从其切身需求出发的旅行定制师。无二之旅打造的旅行服务平台将“大数据”和“人性化”很好地结合,相信他们会为出行者带来更好的体验。
点评人:蜂云汇总经理 卢浩雷
特约编辑:李靖
来源:中外管理杂志
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