【有奖征文】声音传递微笑 服务创造价值

自03年进入呼叫中心以来在某大型上市企业从基层外呼员工成长为管理者，10年有余过去了，但对过往记忆犹新，XG不但给予我工作的机会同时在工作及人生成长中获益良多，以至于后期创业中也对我影响颇深。

从刚刚进入XG时认为不就是接打电话销售产品吗？这有什么难的？我相信所有刚刚进入呼叫中心的从业伙伴都有类似这样的想法，但随着工作一天天的深入会彻底颠覆各位伙伴的三观，呼叫中心不但是提供服务而且最重要的是能产生销售结果，而当中数据分析是必不可少的（现在的大数据都是呼叫中心以前玩过的），而团队协作、员工激励更是不可或缺的。

Z总是我首任领导，个人成长离不开他对我的影响与辅导，让我对于工作细节把控及对于团队文化培养有更深的体会，核心是'正’，什么是'正’呢？-正能量，大家都知道呼叫中心本身就是人力密集型行业，而分不同的企业可以是盈利中心，也可以是成本中心，而我所属XG呼叫中心是盈利中心，所以对于目标设置、过程管理、数据分析、人员岗前、岗中培训、质检等要求非常严格，作为高层管理者可以与某个项目组进行全程的话术讨论与演练，可以与后进员工进行长时间沟通与辅导，每周必做一件事，那就是与一线员工进行面对面的沟通甚至共同听取录音帮助其提高，正所谓'将有必死之心，士无贪生之念’做为最高管理者都这样做，而我们作为员工、基层管理者还有懈怠的理由吗？

每天一步一个脚印，踏踏实实的向前奔走，得到的结果是年度直接产生销售额3亿元以上，得到集团各部门的认可与尊重。同时给予员工激励，鼓励优秀员工，设置更有挑战力的薪资体系及淘汰体系，二八定律得以很好的体现，20%的员工个人年度薪资比Z总的年薪还要高，这样的团队爆发力一定是惊人的。

也许我们有时候会想员工薪资这么高会不会导致公司盈利水平下降？恰恰相反！！！由于优秀员工薪资的提升不但员工个人极其满意，同时会对新员工及后进员工起到很大的激励作用，部门整体业务水平提升约20%以上。而在过程管理当中不断分析各项运营数据，业务决策、团队管理完全以数据为标准，对于合理性业务不但进行数据分析而且一定要前期测试后才可以上马，这样做合理的规避项目运营风险及团队运营风险，以至于新项目成立时对于人员需求、内训、目标等都有明确的需求。

11年我离开了任职7.5年的XG，人虽然离开了，但留给我的是我职业生涯永远的财富。与Z总经常的交流与沟通，对于我的运营管理、激励管理等等提升很大。

晒自已的经历与故事我很感动，不仅是感恩生命中的经历，也感恩在职业生命中出现的每一个人，同时更感恩团队中每一个人的辛苦付出，在社会进程发展的今天呼叫中心对于每个企业都非常重要，不管您的呼叫中心在企业当中扮演什么样的角色，都需要精细化管理，管理者不要高高在上，只看结果不管过程，管理过程就要同数据对话，有正确的数据可以帮助我们更好的管理团队及业务，最终提升企业核心竟争力。

文章作者：张建金，本文由“呼叫中心网”征文采纳首发，属于版权作品，欢迎转载，并注明作者及出处。