【有奖征文】我再温柔一点，请给我按“1”

部门严抓服务质量，对于班组每一条“不满意”录音要求写分析找出原因。我抱着万分认真敬业的态度听取了其他组员的不满意录音，展开分析。内容写了好多，几通录音写下来，可成一篇稿，甚至有一点吹毛求疵。总结下来，发现并没有出现业务能力问题，多数是对停电不满。多数录音中用户并没有表现出不满，结果按了“不满意”。专业服务没有问题，那么问题出现在哪呢？于是我换了一种身份，站在用户的角度甚至过于苛刻的听取录音来找问题。客服专员的确没有业务能力和服务态度问题，但是我发现问题却在于客服不够热情，语调不够上扬亲切。这么平淡的引导服务，我想如果我是用户也许我也不满意呢！尤其有些停电问题的录音，接听时长很短，客服的服务引导以及语音语调都很平淡，用户的回应也很平淡，于是答案明了。

总结我接电话的历程，同样遇到了类似问题。前50通声音热情甜美，越往后话术越简练，服务就越来越平淡了。尤其面对投诉的用户，那边喋喋不休，客服说的每一句都可能引发投诉升级。对于“不满意”和投诉升级，我也是一直在想一个解决和避免的方案。

于是我想到了《第7种服务》的美琳，面对用户的投诉，她冷淡的回答：“您的权利，我们阻止不了。”使得投诉升级用户询问她的工号，她依旧没有意识到自己的问题，回答：“我工号是2046你要投诉就投诉好了。”虽说只是文字表述，语气态度也可想而知了。

作者很感性的描写这段故事，从用户的粗暴无礼到美琳的委屈落泪。却不免一个现实，这通电话她被扣了好几个月绩效，又被通报批评。后作者又借主管的态度理性的表明观点：“这点委屈都受不了，还是回去好了。”

现实确实很残酷，不容你委屈落泪还要被骂的狗血淋头。你需要冷静下来，找到问题的出口，寻找解决方案。故事人物的成长在于遇到问题没有放弃，而是努力承担，坚定的寻找解决方法。于是她不仅解决了问题，并且有了解决投诉问题的很多经验。

于是，结合作者观点得出以下结论，来避免“不满意”和投诉升级问题出现：第一、倾听，不打断用户，让用户完整的表述问题。第二、为用户积极解决问题，不冷淡应付用户。保持一个最佳的服务状态。第三、选择性话术，积极安抚用户。美琳的投诉升级源于她失败的表达，糟糕的话术。如果换成：“先生您不要着急，我理解您的心情，我想积极的帮您解决问题。”会怎么样？第四、完善业务，在解决不了的情况下求助班长、主管不自作主张回复用户。

通话结束前询问用户对此服务是否满意，如用户不满意，表示还有问题没有解决，增加时长来完善服务，而不是盲目的以为用户得到满意服务匆忙挂机。

我完成这个稿时是上月中旬，我们组确实遇到了这一系列问题，我们积极探讨总结，按照这些方法不断改进，得到了很大提升。借此推荐给大家，希望有所帮助，共同进步。

再温柔一点，积极一点，请给我按“1”。

作者：潘晓彤

工作单位：

国家电网客服中心

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