【有奖征文】为你又名为自己

春季走进你，为你勤练兵

还记得我刚刚步入长安汽车普通客户代表岗位时，除了满腔热情并无任何优势，面对每一通客户来电都令我不由自主地崩紧了神经，不知道这一通电话另一端的客户是什么脾气、今天情绪是否正常、是不是讲理的人……也经常在接电中因为知识欠缺、沟通技巧不熟练而紧张得满头大汗，这种时候我会忍不住怀疑自己的工作能力，暗暗谴责自己的无能。

新人阶段跟大家想像的一样是最艰难的，但不可否认这是收获最多的阶段，在班组长和师傅的鼓励帮助下，我开始不断摸索尝试，认真思考每通电话中自己存在的问题，好的保留，不足的地方思考如何在下一通电话中改进，也会利用空闲时间听取师傅和其他优秀员工的录音，向她们学习如何为客户提供优质高满意度的服务。

青春的朝阳，为你冉冉升起

跟我一起进入公司的还有我的一个好朋友，她叫杨俊萍，我们认识四年多，她陪我一起走过新人阶段，我们经常互相听取对方录音，倾述每天接到的不同案例，分析如何改进彼此存在的问题，我们一起合租的房子，回到租住房的时候也经常交流心得体会，互相学习借鉴，困难重重的新人阶段也在彼此的讨论声中渐渐走过，曙光渐渐展露……那时候的我觉得这就是青春，像朝阳一样冉冉升起，积极向上，无所畏惧。

可惜的是不久之后好友因为家中需要人打理生意而离开公司，这个结果让我倍受打击，向来睡眠质量良好的我开始失眠，我开始思考自己是否真的喜欢现在的工作，是否应该坚持，是否哪天也会低调离开……深思熟虑之后，却发现答案早已揭晓：我热爱着自己的本职工作和身边那群充满朝气的同伴，我要努力把客服工作做得更好去实现自己的价值。我非常感谢新人阶段陪着我一起成长的好友，也感谢曾经积极努力的自己。

学无止境，为你不停步

入职第二年，在这一年中，对于已经成为合格的普通客户代表的我来说是收获的一年：在欢笑与泪水中我的服务能力和技巧不断提高，这一年我荣获了四个季度的“十佳客服代表”；平时也不断在公司网站发表稿件，业余爱好的文章也有幸获得公司各类征文奖。随着收获的增加却让我越加谨慎和不安，现有的成果容易让人膨胀和心浮气躁，以及让人迷失和止步，静下心来充电学习才是正道，我开始去发现和学习身边每位同伴的优点，也开始广泛阅读，不断沉淀自己。

2015年，客户联络中心成立，响应缓解乘用车接电压力的号召，我和商用车另外两位同事主动申请去了轿车前台，它与商用车前台工作大致相同的基础上又有颇多差异，经过一个星期的紧张培训，便开始正式工作，支援的三个月时间我受益匪浅，除了知识的储备和靠前的排名之外，还有就是收获了更多的良师益友。随着网络信息影响的日益攀升以及用户维权意识的增强，客服代表的综合要求也在不断提高，不禁感叹这就是为何从古至今智者都告诫众人活到老学到老。

这就是三年以来的大致心路历程，寥寥数字间道不尽欢笑、泪水和感动。近期我也学习山东移动客服总结了三年来的工作心得：

1、永远思考是否可以为用户做得更多

2、如果迫不得已婉言拒绝客户，永远备有建议

3、如果政策性的问题不满意，要在态度上感染用户

4、用心倾听，换位思考

5、尽可能储备更多知识，就算不能作为话术为用户解答，也可以让自己变得更饱满

6、热爱公司和同伴，带着愉悦心情工作

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。我愿以此古训鞭策自己继续前进。

 

作者：范 莉

工作单位：

重庆长安汽车客户管理部    

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