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【有奖征文】为你又名为自己
客户观察
>《待分类》
2021.04.13
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春季走进你,为你勤练兵
还记得我刚刚步入长安汽车普通客户代表岗位时,除了满腔热情并无任何优势,面对每一通客户来电都令我不由自主地崩紧了神经,不知道这一通电话另一端的客户是什么脾气、今天情绪是否正常、是不是讲理的人……也经常在接电中因为知识欠缺、沟通技巧不熟练而紧张得满头大汗,这种时候我会忍不住怀疑自己的工作能力,暗暗谴责自己的无能。
新人阶段跟大家想像的一样是最艰难的,但不可否认这是收获最多的阶段,在班组长和师傅的鼓励帮助下,我开始不断摸索尝试,认真思考每通电话中自己存在的问题,好的保留,不足的地方思考如何在下一通电话中改进,也会利用空闲时间听取师傅和其他优秀员工的录音,向她们学习如何为客户提供优质高满意度的服务。
青春的朝阳,为你冉冉升起
跟我一起进入公司的还有我的一个好朋友,她叫杨俊萍,我们认识四年多,她陪我一起走过新人阶段,我们经常互相听取对方录音,倾述每天接到的不同案例,分析如何改进彼此存在的问题,我们一起合租的房子,回到租住房的时候也经常交流心得体会,互相学习借鉴,困难重重的新人阶段也在彼此的讨论声中渐渐走过,曙光渐渐展露……那时候的我觉得这就是青春,像朝阳一样冉冉升起,积极向上,无所畏惧。
可惜的是不久之后好友因为家中需要人打理生意而离开公司,这个结果让我倍受打击,向来睡眠质量良好的我开始失眠,我开始思考自己是否真的喜欢现在的工作,是否应该坚持,是否哪天也会低调离开……深思熟虑之后,却发现答案早已揭晓:我热爱着自己的本职工作和身边那群充满朝气的同伴,我要努力把客服工作做得更好去实现自己的价值。我非常感谢新人阶段陪着我一起成长的好友,也感谢曾经积极努力的自己。
学无止境,为你不停步
入职第二年,在这一年中,对于已经成为合格的普通客户代表的我来说是收获的一年:在欢笑与泪水中我的服务能力和技巧不断提高,这一年我荣获了四个季度的“十佳客服代表”;平时也不断在公司网站发表稿件,业余爱好的文章也有幸获得公司各类征文奖。随着收获的增加却让我越加谨慎和不安,现有的成果容易让人膨胀和心浮气躁,以及让人迷失和止步,静下心来充电学习才是正道,我开始去发现和学习身边每位同伴的优点,也开始广泛阅读,不断沉淀自己。
2015年,客户联络中心成立,响应缓解乘用车接电压力的号召,我和商用车另外两位同事主动申请去了轿车前台,它与商用车前台工作大致相同的基础上又有颇多差异,经过一个星期的紧张培训,便开始正式工作,支援的三个月时间我受益匪浅,除了知识的储备和靠前的排名之外,还有就是收获了更多的良师益友。随着网络信息影响的日益攀升以及用户维权意识的增强,客服代表的综合要求也在不断提高,不禁感叹这就是为何从古至今智者都告诫众人活到老学到老。
这就是三年以来的大致心路历程,寥寥数字间道不尽欢笑、泪水和感动。近期我也学习山东移动客服总结了三年来的工作心得:
1、永远思考是否可以为用户做得更多
2、如果迫不得已婉言拒绝客户,永远备有建议
3、如果政策性的问题不满意,要在态度上感染用户
4、用心倾听,换位思考
5、尽可能储备更多知识,就算不能作为话术为用户解答,也可以让自己变得更饱满
6、热爱公司和同伴,带着愉悦心情工作
博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。
我愿以此古训鞭策自己继续前进。
作者:
范 莉
工作单位:
重庆长安汽车客户管理部
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