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【有奖征文】呼叫中心的故事之“家人”
客户观察
>《待分类》
2021.04.13
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提笔写下:呼叫中心的故事,耳边响起的是每次经过话务间,都会听到话务员熟悉的迎送语,即文明礼貌十字用语:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”,脑海中想到的是之前做话务员时的种种,想到的是我的“家人”。
记忆回到某天的上午,大家都如常回到机楼,有的准备参加班前会,有的准备签入话务,大家都有续的忙着,我也准备签入了,但突然听到附近有一位女同事抽泣地哭了起来。大家的第一反应是:是不是被客户骂哭了?但接着想,不对啊这才刚入机不久,是不是因为其他事呢?回过神来大家才发现,这位抽泣的女同事是我们班里年资最长的“霞姐”!她的业务处理技能和客户处理技巧都是我们班里最优秀的,因此不可能是被……这不,我们的班长也发现了不妥,立刻过去安慰她。
经过沟通才知道,原来是霞姐的背部脊椎疼得厉害。这不奇怪,霞姐在我们客服中心已工作了四年多,因为每天长时间坐在座位上,日积月累导致脊椎出现了错位压迫到神经。听说上周她已开始感到有点不舒服,但一直坚持着,今天上班实在疼得厉害忍不住才哭了起来。掌握情况后,班长立刻向话务长请示,并安排了一位同事与霞姐一同签出,打车送其前往医院治疗。
第二天,刚好是我们班组休假,于是大家约着一起去霞姐家探望。一见到霞姐大家便开始嘘寒问暖,我也忍不住好奇地问起霞姐:“为什么上周就出现不舒服,还不申请休假好好休养一下呢?”霞姐笑了笑,这才跟大家说出原因。因为这段时间刚好是雨季,故障话务暴增,为了做好话务接通保障工作,整个话务台每一位员工都在努力加班,为解决客户问题拼搏在一线。再加上本来每天可安排休假的名额就不多,况且因为高强度的工作已有几位同事病倒了,刚好上周又停了休,为了不拖大家的后腿,能坚持就坚持着,等话务空闲一点或排到休假后再去进一步检查治疗。
霞姐的一番话让大家感动的同时倍感温暖,我们都说她很傻,其实我们是一个班组,有什么难处说出来人多力量更大,但她说:“是啊,就是因为我们是一个班组,我把你们都当作我家人一样,你们都是我的弟弟妹妹,我更不愿意让我的家人去为我担心,替我受累啊!所以我能撑着就先撑着,怎知道终于撑不住了还是让大家担心了。”
听到这里我忽然觉得,虽然每天大家一上班就戴上耳机,投入到忙碌的话务接听当中,而且说真的话务员之间的沟通并不多,但大家已把对方看成了自己的家人,是同甘苦共患难的兄弟姐妹,这份情早已在心里深深地种下了,也是值得我们铭记的最深刻的回忆。
提笔已写了这么多,还有更多的故事在我的脑海中盘旋,心里已涌起了阵阵暖意,我的兄弟姐妹,我亲爱的“家人”,呼叫中心是我家,呼叫中心的故事还在继续上演。
作者:
马嘉亮
工作单位:
中国电信广东公司10000号运营中心广州区域中心
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