由中国商业联会、中国电子商务协会、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博（中国）学习管理机构共同举办的“2016中国客户联络中心行业发展年会” 11月26－27日在京隆重召开。我们期望通过此次年会的召开，为行业同仁提供一个相互认识、相互交流，分享经验，传承发展的平台，共同为行业发声，提升行业价值，促进行业发展。
在11月26－27日的主论坛现场，来自互联网行业、电子商务行业与客户联络中心行业的上千家单位参加，来自国内众多优秀的专家，学者，企业高管40余人带来了精彩分享。组委会携手呼叫中心网精心为您选排大咖优秀经验分享。
网易七鱼产品总监、市场运营总监
肖钰妍
网易电商崛起背后的力量
各位客户行业的伙伴们，大家好，感谢主持人的介绍。今天来到这个会场感觉是非常荣幸的机会，对于我自己来讲，我的角色很多，做产品是我整个职业生涯的主轴，做产品过程中其实觉得跟服务非常有缘分，在五年前我的产品团队搭建了网易帮助中心的体系以及客服体系，在2013年我跟服务这些事情走更近，接受网易VIP邮箱，在去年年底又发生的比较大的变化，也是感召到云计算蓬勃兴起，加上人工智能技术发展，在网易内部孕育了一个智能化客户系统的项目，我自己本身对服务这件事情比较感兴趣，义无反顾加入到这个项目，也就是我负责的网易七鱼的业务，这个业务一方面是在做客户系统的开发，另外也是我们客户跟网易内部各个团队共同把知识经验融入到产品里面。今天大会的邀请，跟大家做一个分享，我对于分享主题有思考很多，如果谈到服务这件事情，其实网易旗下有很多的产品，这些产品跟服务这件事情走得更近的是电商业务。说实话网易其实有很多产品，包括社区，论坛等等，发现很多产品自身并不需要客服体系，电商体系蓬勃发展客服体系必然，这是今天分享这个主题的原因。
其实网易本身是一个比较低调的企业，我们成立于1997年，2000年纳斯达克上市，目前市值300亿美金，另外数字很有意思，网易是目前中国互联网唯一连续20年资本回报率超过20%的企业，尤其去年买了网易的股票可能翻了一倍。在今年网易整体股价和财报由于网易电商业务快速发展来做一个很好的拉动。目前电商已经成为网易在游戏之后第二大的营收主力。我们网易电商是怎么样版图？第一个是实体电商，考拉海购，还有虚拟电商，贵金属和往上保险销售作为主要平台。下面这块儿是农产品，昨天朋友圈被刷爆，网易说了十年的养猪昨天上市了，同时也有导购平台，最后是网易云的战略，针对企业提供服务，包括人工智能，直播，我负责的网易七鱼做智能客服系统。
网易电商体系如何打造，这是今天分享的正题，后面内容全部围绕这个体系跟大家做一个介绍。我提到客服体系第一个想到的图，大家应该很熟悉冰山图，大家知道其实冰山很大的一部分都是沉在水面下，我对于服务的理解也是这样，其实服务内功和服务修炼是很层次，很少被外部感知。大家提到电商都会想销售额多少，做了多少活动，其实服务对电商或者整个产品体系是内功的塑造。我自己来讲总结网易客服体系有四个特色，第一个特色在网易用公共客服系统提供客服支撑，这一套工具从网易刚刚开始做邮箱的时候就在不断的进行迭代优化，每当上线新的产品和业务就开始用这样的体系去做。第二块知识共享，整个网易倡导知识经验分享文化。第三块去中心化的客服团队，对网易没有所谓的客服中心，都是根据业务组建团队，保证快速效应业务需求。第四个顶层的服务策略设计，CEO亲自设计，而且以用户为中心，这是网易客服体系四大特色。对于我个人而言靠近顶层的部分越是重要的部分，所以介绍一下顶层的服务策略。
顶层可以理解为高层，CEO亲自制定，他非常关注用户反馈，微博时代各个业务线老大经常收到他的微博，我们14年底启动做电商业务，所有电商服务策略他亲自设定，开始先推出一个板块平台是考拉海购，里面推出30天退换货，7天无优退换货，把退换货服务走的更远，标准定到30天无忧退换货，无论有什么问题都退。丁磊先生接受报道亲自说通过网易重新定义电商服务标准，可以体现他对于整个服务的重视。有了这样顶层设计的服务策略，其实对于客服团队来讲会以用户为立场做事情。我们很多新招聘的员工之前做淘宝客服，刚到网易很不适应，我们会给他一个很好的理解客服团队站在用户立场做事情，首先你的立场是用户的立场。
往下讲一讲去中心化客服团队，网易客服中心最开始在五六年前还是有一个必须庞大的客服中心，现在逐渐拆开，拆成各个业务线，这样不会说我是大的客服中心，各个业务线跟我提需求，会谈你们怎么样，他们怎么样，而是所有客服团队都是说我们如何如何，站在为产品更好的方向去做。而且一些产品都有向心力或者产品文化，也会带来不同团队的特色。比如网易音乐就是非常棒的音乐产品，有很好的音乐社交氛围，聚焦了大批粉丝，这里有很大一部分都是很喜欢音乐这个产品，所以为热爱音乐的人进行服务。等到看整个邮箱，邮箱是网易传统的业务，也是整个互联网基础设施，非常强调对于技术的理解，所以有一个理念我是邮箱问题的终结者，其实都是零基础的客服小伙伴学习一些技术支持，了解网络情况，而且从一个客服转型成为工程师很立志的案例。我在组建七鱼客服团队，我们客服在其他公司可以达到组长或者质监专员的角色程度，我们拿来做一线客服，我们服务的都是客服主管和总监，这样会让七鱼变得跟用户走得更近，这是去中心化达成的客服团队的理念。
再看知识系统，既然已经是去中心化团队，不可避免会出现割裂，这些割裂要靠软性的知识去进行弥合，在网易积累的知识和积累不是很好的流动，所以做了一个事情，把客服从零开始初入职场到成为高阶客服到成为客服专家做了一个体系性梳理，这个梳理过程中邀请了网易资深主管参与到课程设计，现在把这个内容希望能够对整个行业都有帮助，所以邀请了客服行业专家和其他一线公司客服经理完善这个体系，这个知识体系在近期会做一个发布，会在七鱼官网看到，并且在网易课堂提供知识。我们回用七鱼学院定位这件事情，让客服人员收获成长。
最后一项是我们客服系统，客服系统并不愿意说很多，我自己就是在做这块儿，系统本身是一个思想的落地，大家看到的系工具，后面沉淀的全部都是思想，我们做七鱼的时候，一个很大的动机由于人工智能的发展，本身来讲其实网易也是技术导向和产品导向的公司，我们在人工智能这块儿的积累也有八年的时间，我们希望能够把智能技术进入到客服进行深入结合产生更多化学反应，这个是整个七鱼诞生的背景。
刚刚跟大家讲的还是比较概念化或者怎么样搭建这个事情的背景，这里会给大家举一个例子，大家会更深刻一点，这个产品是网易严选，它的客户体系从零到一搭建也是七鱼团队共同参与进来。网易严选很多人比较陌生，可以简单介绍一下，它是一个跟考拉海购不太一样，采用网易直采，跟一线大牌经销商合作，整个严选是2015年11月份测试上线，今年4月份正式对外发布。目前严选已经有超过一千家供应商，有超过六千万的流水，大家可以想见这是一个在短短半年时间成长起来的电商平台，巨额的流水和业绩增长背后可以想见是客服团队极大的压力，这个压力怎么应对，跟大家做一个分享。丁磊经常说我们想做一件事情一个月之后上线，很多新业务都是这样启动，所以第一个月时间严选所有经历花在怎么样把整个电商体系跑起来，供货商跑起来，这个时候在官网接入七鱼。接下来严选对外推广发展，开辟很多产品形态，包括APP，微信公众号，电话，通过七鱼多渠道体系进行打通的。再往下就是快速扩张团队，流水每个月都在翻，意味着用户咨询和整个服务量爆涨，这个时候引入七鱼服务体系，也是服务专家帮严选进行了调整，帮他们应对快速增长的业务。紧接着双十一，流水暴涨一百倍，意味着服务量增加了一百倍，在整个突然卖出增长服务条件下其实七鱼一直提供非常平稳的服务。这是整个严选发展历程当中用的这套系统起到的作用。在未来严选也有一些规划，今天跟大家做这样的分享希望能给大家开一些脑洞，严选所作的服务团队理念希望能够做一个严选的服务，提供给用户的是严选的产品和严选的服务，在整个接触用户过程当中会发现，用户会在售前咨询非常专业的问题。所以更好的服务有一种严选生产+的理念，未来严选团队客服更加走向售前，带着精神理念为用户服务。
我们讲了很多网易内部体系，我们可以把整个视野放大一点，放大到整个电商，电商服务未来是怎么样？这里有个人得一些想法。对于电商来讲首先就是大的背景是消费升级时代的到来，第一个讲的事情是我们讲电商，反而未来得时代将去电商化，大家最近有关注马云的一个讲话，他讲到2017年阿里集团不提电商，未来电商就是一种常态，在未来消费者场景里面线上线下会是打通，也会充分融合，意味着我们关注的不会是电商怎样或者零售怎样，而是关注整个商业本质是怎样？这个也是对我们服务提供了很好的挑战。第二个是中产消费崛起，比如说企业家，比如说辣妈，工作狂，创业等等，这是新中产标签，提到新中产大家对去年一个新闻特别有兴趣，很多中国人跑去日本抢购马桶盖，这是很中产消费方式，对于60年代的人希望有房有车，有很好的消费条件，希望在大学毕业花二十年甚至三十年时间，对于80后这个时间压缩十年，对于90后、00后三五年就可以，中国富裕阶层在变化，这样社会经济条件背景下服务诉求变得更高，对产品的产品变高。第三个是产品更加垂直细分，意味着对于服务的要求变得能够契合垂直和专业的产品。这是我们对于消费升级大的时代背景的判断。
在消费升级必然意味着服务升级，我们服务升级又会遇到什么样的困难或者什么挑战？这是个人认为最大的挑战，就是人的挑战。如果一句话讲其实中国年轻人口在断崖式下降，很多人觉得最近招人越来越难，大家看人口学结构会认为其实未来招人会越来越难，我们客服人员通常比较年轻，刚刚大学毕业，90后人口只有80后人口的76%，整个趋势就是在下降，能够提供服务人数在急剧降低，在消费升级背景和人口学背景下面，我们一定要经过四个必然的趋势。第一点就是智能化，可能在前面几年觉得智能化是自身实力彰显，如果人越来越难招会变成迫切的刚需，现在不解决这个问题未来仍然面临这样的问题。第二个是服务价值的显性化，跟智能化相关联，服务变得更加价值，更多智能化系统解决比较重复或者简单的问题，人的价值就会凸显出来，这时候人从事比较高阶的服务，VIP服务，售前服务，这个时候人跟货币价值更加等值，服务价值变得更加线性化。第三个是客服人员的专家化，我自己手头也有一组数据，做蓝牙耳机产品的数据销售，耳机人员非常专业，客服人或者售前会上千款耳机自己随便拆装，变成耳机发烧友，非常懂耳机，所以能够达成的数据是有50%的订单成功率，两个人咨询这个售前克服其中一个人会下单。最后一个事情是服务场景全渠道，这是对整个系统提出了一系列的挑战，这个挑战也是未来的大趋势。给大家讲这么多，我所讲的事情是现在所处的时代非常幸运，也会非常的幸福，整个技术的发展会让整个客服行业摆脱之前比较枯燥或者比较情绪化的工作状态，进入能够更多产生价值的时代当中去，对于这件事情分享一句话未来已来，这个未来是说真的在生活当中已经可以用起来，这个命题也是七鱼在下周而即将举办的智能化场景发布会里面做的大会的主题。我们也会有一些在智能化探索的新产品特性给大家做一个发布，对于我来讲今天其实要分享的内容就是这么多，我也很感谢大家对于七鱼使命来讲希望对服务行业带来一些改进，希望让服务创造价值，谢谢大家。
联系客服
