主持人：大林班长，你好！我是文宣的晓彤。不好意思打扰你了，可以给你做一个专访吗？
付铜林：好啊，可以啊！
主持人：主要想你给大家做一个班组管理方面的分享。带好一个班组不容易，尤其是带“尖峰班”。先给大家介绍一下“尖峰班”的特殊性，它由部门的十名精英组成。就是说部门最优秀客服专员都在你的组里了。你们班组和其他班组有很大差别，你要考虑到管理的特殊性。
那天我很荣幸参加了部门的“提质增效 卓越运营”经验分享会，其中你的那段分享，让我印象深刻，非常精彩。你说：“生活处处充满奇迹，我们也可以创造属于我们的奇迹，既然做就要做到最好。”你说：“老套的管理模式可能并不能激发他们的工作热情，尤其90后很有激情，竞争意识很强烈。关键我们要找到他们的激情点，设立合理的工作目标。”你说：“班组管理的关键是如何提升全组人员的业务能力。”
你认为业务能力的提升是班组管理的关键吗？
付铜林：对，我认为一名优秀的客服专员必须熟练掌握业务知识，以保证在与用户沟通中提供准确的答复，提高客户感知力。
主持人：你会经常给组员讲业务知识吗？
付铜林：我会经常给组员讲解业务知识。班前会、班后会的开展过程，我会每天宣贯业务知识更新及重点内容；话务过程中，适时跟听组员的接听情况，根据组员在解决处理过程中的问题来讲解疑难。
我认为提高班组指标首要任务是提高组员业务能力。
主持人：那你在管理班组上，除了培训组员的业务知识，还会把管理的方向放在哪里？
付铜林：我会把重点放在另外三个方面：
1、提升组员沟通能力
如何快速的领会客户的意图，何时需要倾听、何时需要表述。
2、建立班组良性竞争
生活无处不竞争，班组内良性竞争能够促进组员快速成长，增进组员自信心，增强竞争意识。
3、建设和谐班组氛围
和谐的班组氛围对于班组建设十分重要，它决定了员工的工作积极性及工作状态。
主持人：你会每天给组员发前一天的指标吗？
付铜林：对，你这个提的非常好！我每天都会发前一天的指标，而且是整个班组的，这样大家就会有一个比较和竞争。好和不好的指标都标注颜色让大家来关注，当然是正面的、良性的，能够帮助大家提高成绩的竞争模式。
主持人：做一个好班长要会管理。不仅要给组员讲解业务、培训沟通技能，还需在组内建设良性的竞争模式、好的工作氛围。关心组员的工作生活、搞搞班组活动，增强团体凝聚力。
付铜林：对啊，一定要的！组内也要建立奖励机制，激发每一位组员的潜力。随着迎风度夏的离去，部门的话务曲线也呈下降趋势，所以我们班组根据形势的变化及时调整了工作方向，由度夏期间的服务效率转变到服务质量，保质保量的完成班组制定的工作目标。工作思路的及时调整既可以保证班组成员有充足的时间适应变化，又能让班组在部门班组竞争中占据优势，从而树立班组自信心，增强班组核心凝聚力及竞争力。
主持人：我耳闻你是一个很严格的班长，有时候对待组员很严厉？
付铜林：在工作中我是严厉认真的，丝毫不马虎。在私下生活中，我对待组员又像朋友一样关心照顾、谈天说地。我会在不同的时间面对不同的事情发生不同的角色转换。
主持人：受益匪浅！感谢大林班长的精彩分享。就像你在“提质增效 卓越运营”分享会上所说，生活中是处处充满奇迹的，有时候我们可以完成更多的不可能。希望你在2017年创造更多的奇迹，做到最好！
作者：潘晓彤
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