盼望着,盼望着,新人来了,上线的日子近了。一切都像刚睡醒的样子,欣欣然张开了眼。心激动起来了,人精神起来了,而新人的脸却红起来了……
相对老人而言,新人的内心总是更显脆弱。客户随口的一句:“你是不是新来的?”、“什么都不会,回去种番薯吧。”、“查的这么慢,你工号多少,我要投诉你!”,都能让新人黯然神伤许久。
往往在接起电话的一霎那,大脑突然空白:曾经熟悉的业务知识,竟不会查了;明明到嘴边的话术,这一刻无从记起;握着鼠标的手抖的无法打字,声音也因恐惧而变得打颤。“对不起,不对,不好意思,还不对,哦,很抱歉,我叫不紧张。”
每到新人上线,各级管理人员更是寝食难安。一方面担心新人上线影响KPI,另一方面又怕新人扛不住压力,出现大批量流失。
那么新人上线初期,我们该如何帮扶,让新人平稳度过角色转换期呢?
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培养新人上线初期的自信
新人在培训班期间,除了正常进行理论业务培训外,后期可适当增加一些实战类的课程:如情景模拟、一对以带教、实战演练等形式,让新人提早感知真实作业场景。告诉我们的新人,从开始入职到上线,他们经过了系统的知识培训。而我们的客户却未受过专业训练,虽然刚上线时是一名新人,但他们的业务知识储备已经是客户的无数倍,所以还有什么可担心的呢?
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为新人提供有力的后援支持
新人上线前几日,如条件允许可在职场设定专门的新人工作区,显眼处放上新人提示牌。安排辅导老师定时巡场,一旦新人遇到疑难问题,第一时间上前辅导。处理完毕后,填写巡场记录表,在当天线上工作结束后,针对同一期新人集中总结和培训。
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预防和规避重大事故的产生
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